줌 비디오 커뮤니케이션즈(Zoom Video Communications, 이하 줌)가 AI 기반 고객경험(Customer Experience, CX) 제품 업데이트와 요금제 개편을 발표했다.

줌은 고객의 비즈니스 요구를 지원하기 위해  CX 제품에 새로운 요금제를 선보이게 됐다. 요금제는 ▲에센셜(Essentials, 월 69달러), ▲프리미엄(Premium, 월 99달러), ▲엘리트(Elite, 월 149달러) 등 세가지로 구성된다. 모든 요금제 고객에게 음성, 비디오, 채팅, 단문 메시지(SMS), 실시간 전사, 원격제어, 상담원 CTI(Computer-Telephony Integration), 서베이 등의 기능과 요약 기능을 포함한 AI 컴패니언 기능이 제공된다.

중간 등급 이상 요금제 고객에게는 인바운드 이메일, 소셜 채널 지원, 아웃바운드 콜(Outbound Dialing) 시스템 등의 추가 기능이 제공된다. 줌 AI 엑스퍼트 어시스트(Zoom AI Expert Assist)와 워크포스 인게이지먼트 관리 솔루션은 가장 높은 등급 요금제에 제공되며, 요금제에 상관없이 애드온으로 별도 구매할 수 있다. 줌 컨택센터 신규 요금제는 다양한 컨택센터의 요구를 충족시킬 수 있도록 고객경험과 유연성을 중점으로 설계됐다.

개편된 요금제의 모든 제품은 네임드 라이선스나 동시 라이선스로 혼합해 사용할 수 있다.

에센셜 요금제는 줌 AI 컴패니언, 원격 제어, 개인정보 보호, 보안 기능과 옴니채널 음성, 채팅, SMS와 비디오 지원 등 중요 채널 지원을 위한 핵심 기능을 포함한다.

프리미엄 요금제는 에센셜 요금제에서 제공하는 기능과 함께 이메일, 소셜 채널, 아웃바운드 콜 시스템을 지원하며, 엘리트 요금제는 프리미엄 요금제의 모든 기능과 더불어 줌 AI 엑스퍼트 어시스트, 품질 관리, 워크포스 인게이지먼트 관리 기능을 추가로 제공한다.

에센셜와 프리미엄 요금제 사용 고객은 줌 AI 엑스퍼트 어시스트 및 워크포스 인게이지먼트 관리 기능을 별도로 구매해 사용할 수 있다.

줌의 최신 고객 경험 혁신은 기업이 고객, 직원 등과 더 잘 소통하고 협업할 수 있도록 지원하는 데 중점을 두고 설계됐다.

줌 AI 엑스퍼트 어시스트(Zoom AI Expert Assist)는 고객에게는 AI 기반 맞춤형 지원, 상담원에게는 향상된 생산성, 관리자에게는 향상된 인텔리전스를 제공한다. 줌 AI 엑스퍼트 어시스트는 자체 지식이나 CRM 시스템과 기타 기록 시스템에서 최상의 답변을 지능적으로 검색하고 제안한다. 개인별 맞춤 액션 아이템 제안과 관리자, 컨택센터 리더를 위한 상담원, 활동에 대한 인텔리전트 뷰 기능은 2024년 초 추가될 예정이다.

또한 이메일과 메타의 메신저 등 확장된 커뮤니케이션 채널을 통해 상담원은 고객이 원하는 채널에서 고객과 소통할 수 있다. 2024년 초에는 왓츠앱(WhatsApp) 지원이 추가될 예정이다.

고객이 상담원에게 데스크톱을 원격으로 제어하는 권한을 줄 수 있어 IT 부서가 직원이나 고객이 겪는 문제를 신속하게 해결할 수 있다.

영업 상담원은 아웃바운드 콜 시스템을 통해 고객에게 전화를 걸기 전에 미리 준비해 향상된 상담을 진행할 수 있다. 상담원이 통화 가능 상태가 되는 즉시 자동으로 연락처 목록에 있는 번호로 연결해주는 프로그레시브 다이얼러(Progressive Dialer)도 지원한다. 아웃바운드 프로그레시브 다이얼러는 현재 베타 버전으로 제공되며 향후 몇 주 내에 정식 버전으로 출시될 예정이다. 아웃바운드 프리뷰 다이얼링(Preview Dialing)은 2024년 초에 출시될 예정이다.

음성이나 비디오 녹취와 음성, 비디오, 메시지 전사 기록에 특정 개인 데이터 사후 편집(post-redaction) 기능이 내장돼, 개인정보 보호와 보안이 강화된다. 2024년에는 줌 클라우드 인프라 내에 저장된 특정 데이터를 보호할 수 있도록 고객이 자체 암호화 키를 갖고 관리하는 기능을 지원할 예정이다.

서드파티 애플리케이션을 통합하면 상담원은 여러 프로그램을 사용하지 않아도 되기 때문에 직원 경험이 향상된다. 2024년 초에는 줌 클라이언트 안에서 CRM, 고객지원, 결제 등 고객 정보에 실시간으로 접근하도록 지원할 예정이다.

비 차우(Vi Chau) 줌 폰(Zoom Phone) 및 줌 컨택센터(Zoom Contact Center) 제품 책임자(Head of Product, Zoom Phone and Contact Center)는 “줌은 우수한 고객경험을 제공하기 위해 AI 고도화, 워크포스 인게이지먼트 관리(Workforce Engagement Management), 옴니채널 확장 등의 분야에 전략적으로 투자하고 있다”며, “신규 요금제는 많은 기업에서 유료로 제공하고 있는 엔터프라이즈 기능을 무료로 제공하는 베이직 티어를 비롯해 모든 고객에게 더 많은 혜택을 제공한다”고 설명했다.

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