B2B 구매자의 74%는 다른 B2B 웹 스토어가 더 나은 경험을 제공한다면 공급업체를 바꿀 것이라고 말했다. 또한 68%는 주문 오류로 인해 B2B 온라인 구매를 꺼린다고 답했다. B2B 구매자들은 온라인 쇼핑을 하고 싶어하지만, B2B 전자상거래 기능은 B2B 구매자들의 복잡한 요구를 충족시키지 못하는 것으로 나타났다.

이는 B2B 커머스 플랫폼인 사나 커머스(Sana Commerce)가 최근 발표한 ‘2024년 B2B 구매자 ​​보고서’에 따른 것이다. 이 보고서는 사피오 리서치(Sapio Research)에 의뢰해 1000명의 B2B 구매자를 대상으로 실시한 조사 결과를 바탕으로 작성됐다.

이에 따르면 B2B 온라인의 오류율이 놀라울 정도로 높았으며, B2B 구매자들은 B2B 웹 스토어에서 부정확하고 비개인적인 사용자 경험으로 인해 좌절감을 느낀 것으로 드러났다.

보고서는 최근 들어 B2B 구매자들의 온라인 구매가 증가하고 있으며 B2B 전자상거래가 복잡하고 가치가 높은 주문의 표준이 됐다고 분석했다. B2B 구매자 ​​3명 중 2명은 공급업체 웹사이트를 통해 온라인으로 주문하는 것을 선호하며, 79%는 온라인으로 반복 주문하는 것을 선호한다고 답했다. B2B 구매자들의 58%는 복잡하고 가치가 높은 주문 거래를 온라인으로 진행하기를 원한다고 말했다.

그러나 B2B 온라인 구매가 주류로 진입했음에도 불구하고 B2B 판매자들은 큰 위협에 직면해 있다. 너무 많은 구매자가 B2B 웹 상점에서 나쁜 경험을 하고 있기 때문이다. 이 때문에 구매자들이 떠나고 있다. 설문 조사에 따르면 B2B 구매자의 74%는 다른 B2B 웹 스토어가 더 나은 경험을 제공한다면 공급업체를 바꿀 것이라고 답했다. 미국의 구매자들은 이 비율이 91%로 높게 나왔다.

B2B 구매자의 84%는 쉽고 정확한 온라인 웹 스토어 이용이 중요하다고 지적했다. 하지만 너무 많은 B2B 판매자들이 이러한 기대에서 벗어나 있다.

조사에 따르면 B2B 구매자의 68%는 주문 오류로 인해 온라인 주문을 꺼리는 것으로 나타났다. 전체 온라인 주문의 33%에서 주문 오류가 발생하고 있기 때문이다. 이는 자동화의 발전에도 불구하고 2019년의 28%보다 증가한 수치다.

구매자가 온라인으로 B2B 주문을 꺼리는 가장 큰 이유는 정확한 배송 시간 정보가 부족하기 때문이라고 답했다(31%). 또한 29%의 응답자들은 정확한 가격 정보가 부족하다고 지적했고, 28%는 재고 수준에 대한 정확한 정보 부족과 제품 정보의 부족을 꼽았다.

B2B 웹 스토어는 기업 브랜드 평판의 일부이며 종종 고객 관계를 형성하거나 깨뜨릴 수 있다. B2B 구매자가 온라인 구매에서 좋지 않은 경험을 하면 판매자와의 전반적인 관계에 영향을 미칠 가능성이 높다. B2B 구매자의 87%는 나쁜 구매 경험이 공급업체 관계에 어느 정도 영향을 미칠 것이라고 답했다.

웹 상점은 구매자가 떠나지 않도록 조치를 취해야 한다. B2B 온라인 상점에서 주문하는 것이 엉망진창이라고 느껴져서는 안된다. B2B 고객이 가격, 재고, 배송 일정에 대한 정확하고 신뢰할 수 있는 정보를 얻지 못한다면 판매자에 대한 신뢰를 잃고 다른 사이트로 옮길 가능성이 높다.

설문조사에 따르면 B2B 소매업체 구매자의 86%는 제조업체(78%), 유통업체(75%), 도매업체(68%)에 비해 다른 B2B 웹 스토어가 더 나은 경험을 제공한다면 공급업체를 바꿀 의향이 있는 것으로 나타났다.

B2B 구매자는 주문 오류와 부정확한 배송 날짜 대신 B2B 웹 스토어에서 더 높은 수준의 투명성, 제품 세부 정보와 개인화된 정보를 보고 싶어한다.

B2B 구매자의 55%는 개인화된 합의 가격을 49%는 맞춤형 지불 규칙을 원하고, 47%는 맞춤형 물류 규칙, 40%는 재고, 가격, 배송 날짜에 대한 정확한 정보를 원한다고 답했다. 또한 37%의 구매자들은 주문 상태, 주문 내역, 미결제 송장에 대한 액세스를, 35%는 전체 제품군의 카탈로그를 원한다고 응답했다.

사나 커머스의 CEO인 세바스티안 베르하르(Sebastiaan Verhaar)는 “B2B 공급업체들은 지난 2년 동안 증가하는 주문량을 처리하기 위해 용량을 확장했다. 그러나 이러한 속도와 용량 확장은 공급업체의 이해관계를 높이는 추가적인 과제를 야기했다."라고 하면서 “구매자는 일관된 채택을 위해 실시간 가격 책정, 재고 수준 및 제품 정보와 같은 개인화된 세부 정보를 요구한다. 이러한 정보를 제공하고 정확성과 투명성을 확보함으로써 B2B 웹 스토어는 더 많은 고객을 유지하고 더 큰 수익 이익을 창출할 수 있을 것”이라고 강조했다.

[알림] GTT KOREA와 전자신문인터넷이 공동으로 주최하는 ‘Data Insight & Security Summit(DISS) 2024’에서는 “AI 트랜스포메이션, 데이터 이노베이션”을 주제로 데이터 산업을 이끌고 있는 글로벌 리더들이 AI 기반 데이터 활용과 전략 수립에 난항을 겪고 있는 기업들에게 효과적인 데이터 관리와 인사이트, 강력한 데이터 보안 전략을 제시한다.