챗봇은 텍스트나 음성 상호작용을 통해 인간 대화를 시뮬레이션하도록 제작된 컴퓨터 프로그램이다. 인공지능(AI) 기술을 활용해 사용자의 질의나 명령을 이해하고 대응한다. 인간과 유사한 반응을 해석하고 생성할 수 있는 자연어 처리(NLP) 알고리듬을 사용하여 개발돼 고객은 언제든지 도움이나 정보를 받을 수 있다. 또한 여러 대화를 동시에 처리할 수 있어 대기 시간을 줄이고 고객 문의를 처리하는 효율성을 높일 수 있다. 주문 추적을 자동화하고 배송 업데이트를 제공해 고객에게 온라인 브랜드 구매 상태에 대한 정보를 지속적으로 제공할 수 있다.

전 세계 챗봇 시장 규모는 2023년 57억 달러에 달했고, 2024년부터 2032년까지 연평균 성장률(CAGR) 21.5%를 기록해 2032년에는 346억 달러에 이를 것으로 예상된다.

시장조사 전문 기관인 IMARC 그룹은 ‘전 세계 챗봇 시장 동향과 기회, 예측, 2024~2032년’ 보고서를 통해 이같이 밝혔다.

유형 면에서는 독립형이 가장 큰 점유율을 차지했다. 독립형 챗봇은 특정 플랫폼이나 환경과의 통합 없이 독립적으로 작동할 수 있는 챗봇 애플리케이션 또는 시스템이다.

독립형 챗봇은 일반적으로 전용 소프트웨어나 플랫폼을 사용해 사용자 상호작용을 처리하고 응답을 제공하는 방식으로 자체적으로 작동하도록 설계됐다. 웹사이트, 모바일 애플리케이션, 메시징 앱, 독립형 하드웨어 장치 등 다양한 플랫폼에 구현해 사용자들과 대화하고, 사용자의 질문이나 요청을 이해하며, 관련 정보나 지원을 제공할 수 있다. 기존 플랫폼이나 생태계에 의존하는 통합 챗봇과 달리 독립형 챗봇은 사용자 경험에 대한 더 큰 유연성과 제어 기능을 제공하며, 특정 요구 사항에 맞게 조정할 수 있으므로 브랜드나 목표에 맞는 고유한 대화 인터페이스를 만들 수 있다.

제품을 기반으로 보면, 인공지능과 마케팅, 인간지능 중에서 마케팅이 가장 큰 시장 점유율을 차지했다. 챗봇은 고객 참여를 강화하고 리드 생성을 개선하며 개인화된 경험을 제공하는 기능으로 인해 마케팅에서 점점 더 가치가 높아지고 있다. 고객 문의를 처리하고, 즉각적인 응답을 제공하며, 24시간 내내 지원을 제공할 수 있다. 일반적인 질문을 해결하고, 고객에게 판매 프로세스를 안내하며, 문제 해결을 지원해 사람의 개입 필요성을 줄이고 고객 만족도를 높일 수 있다. 또한 챗봇은 사용자의 선호도와 요구 사항에 따라 제품 추천을 공유하고, 맞춤형 제안을 제공하며 기사나 비디오, 가이드 등 관련 콘텐츠를 전달해 사용자 참여를 강화하고 전환을 유도할 수 있다.

애플리케이션별로는 서비스용 봇은 시장에서 최대 점유율을 차지하고 있다. 서비스 봇 또는 서비스 챗봇이라고도 알려진 서비스용 봇은 다양한 서비스 관련 작업에서 고객을 지원한다. 서비스 봇은 자주 묻는 질문(FAQ)과 일반적인 문제를 해결하며 솔루션을 제공함으로써 즉각적이고 자동화된 고객 지원을 제공한다. 기본적인 문의 사항을 처리하고, 단계별 지침을 제공하며, 필요한 경우 복잡한 문제를 인간 상담사에게 전달할 수 있다.

서비스용 봇은 고객이 약속을 예약하거나 예약하는 데에도 도움을 줄 수 있다. 가용성을 확인하고, 옵션을 제공하며, 예약 프로세스를 촉진해 시간을 절약하고 예약 워크플로를 간소화할 수 있다. 또한 고객이 주문을 추적하고 배송 상태에 대한 실시간 업데이트를 제공하도록 지원하며 비밀번호 재설정, 계정 활성화, 개인 정보 업데이트 등 계정 관련 작업도 처리할 수 있다. 고객에게 필요한 단계를 안내하고, 신원을 확인하며, 계정 관리를 위한 셀프 서비스 옵션을 제공할 수 있다.

조직 규모 면에서는 대기업이 시장 점유율이 가장 크다. 챗봇은 많은 수의 동시 대화를 처리할 수 있으므로 기업은 대규모 고객의 상호작용을 효율적으로 관리할 수 있다. 챗봇은 업무 시간 외에도 고객이 적시에 지원을 받을 수 있도록 해 고객 만족도를 높이고 지원 비용을 절감한다. 반복적이고 일상적인 작업을 자동화함으로써 챗봇은 인간 상담원이 더 복잡하거나 중요한 문제에 집중할 수 있도록 해준다. 이를 통해 기업은 인력을 최적화하고 리소스를 더 효율적으로 할당할 수 있다.

업종별로는 전자상거래가 시장에서 챗봇의 활용도가 가장 높은 것으로 나타났다. 전자상거래 부문에서는 즉각적이고 자동화된 고객 문의, 제품 정보, 주문 추적 및 문제 해결을 지원할 수 있는 챗봇을 많이 활용하고 있다. 챗봇은 고객 데이터, 구매 내역, 검색 행동을 분석해 개인화된 제품 추천을 제공할 수도 있다. 고객 선호도와 요구 사항을 이해함으로써 관련 제품을 제안하고 상향 판매 또는 교차 판매할 수 있으며 전반적인 쇼핑 경험을 향상시켜 판매와 고객 참여를 높일 수 있다. 또한 배송, 반품 정책에 대한 질문에 답변하고 결제 관련 문의를 지원하여 원활하고 편리한 쇼핑 경험을 제공한다.

지역별로는 북미가 확실한 우위를 점하고 있다. 이 지역은 효율성을 달성하고 생산성을 향상시키기 위해 비즈니스 프로세스의 디지털화가 증가하고 있으며, 인공지능(AI)과 자연어 처리(NLP)의 발전으로 챗봇의 기능을 개선하고 있다. 또한 서비스 제공의 일환으로 챗봇 솔루션을 제공하는 고객 서비스 제공 업체의 수가 증가하고 있다는 것도 특징이다. 숙련된 전문가와 고급 인프라에 대한 액세스를 이용할 수 있는 강력한 기술 생태계의 가용성이 높아지면서 시장 성장에 기여하고 있다.

온라인으로 제품과 서비스를 판매하는 전자상거래 플랫폼이 늘어남에 따라 아시아 태평양 지역도 더욱 확장될 것으로 예상된다. 웹사이트를 검색하고 다른 개인과 소통하기 위한 스마트폰 활용도 증가도 시장 성장을 뒷받침하고 있다.

향상된 고객 경험에 대한 수요 증가

기술의 급속한 발전은 기업이 운영하고 고객과 상호작용하는 방식을 변화시키고 있다. AI, 머신러닝(ML), 챗봇, 데이터 분석 등의 최신 기술을 통해 기업들은 고객 통찰력을 수집하고, 개인화된 추천을 제공하고, 맞춤형 경험을 제공할 수 있다. 고객은 점점 더 이러한 기술을 수용하고 있으며 기업이 이를 활용해 전반적인 경험을 향상시키고 있다.

여러 접점에서 개인화되고 원활한 경험을 원하는 고객 수가 증가함에 따라 비즈니스 웹사이트에 챗봇의 통합이 촉진되고 있다. 또한 챗봇과 같은 기술은 24시간 내내 작동할 수 있어 언제든지 즉각적인 도움과 지원을 제공할 수 있다. 이를 통해 고객은 업무 시간을 기다리거나 복잡한 전화 메뉴를 탐색할 필요가 없어져 전반적인 사용자 경험이 향상된다.

메시징 플랫폼의 활용도 증가

챗봇과 같이 대화를 자동화할 수 있는 메시징 플랫폼은 고객 상호작용을 강화하고 개인의 의사소통 방식을 혁신하는 데 없어서는 안 될 도구다. 챗봇은 복잡한 쿼리를 처리하고, 자연어를 이해하며, 고객 지원부터 전자상거래에 이르기까지 다양한 작업을 수행할 수 있다.

기업들은 메시징 플랫폼의 개방형 API를 활용해 플랫폼 내에 직접 챗봇을 구현하고 있다. 이러한 통합을 통해 기업들은 선호하는 플랫폼에서 고객에게 다가갈 수 있어 상호작용이 더욱 효율적이고 효과적으로 이루어진다. 즉각적인 응답을 제공하기 위해 메시징 플랫폼의 활용이 증가함에 따라 챗봇에 대한 수요도 늘어나고 있다.

비즈니스 운영의 디지털화 증가

운영 효율성을 향상하고 수동 오류 발생을 줄이기 위해 비즈니스 프로세스를 디지털화하고 있다. 기술 발전, 소비자 행동 변화, 운영 효율성에 대한 요구로 인해 업계 전반의 기업이 디지털 혁신을 수용하고 고객의 기대와 경험을 향상시키기 위해 챗봇과 같은 첨단 기술의 통합이 증가하고 있다. 또한, 스마트폰이 널리 보급됨에 따라 소비자는 쇼핑, 커뮤니케이션, 엔터테인먼트 등 다양한 활동을 위해 디지털 플랫폼에 점점 더 연결되고 의존하게 됐다.

소비자 행동의 이러한 변화로 인해 기업들은 강력한 온라인 입지를 구축하고 원활한 디지털 경험을 제공하며 개인의 요구에 부응하기 위해 챗봇을 통해 개인화된 서비스를 제공해야 한다.

챗봇 시장의 주요 업체들로는 [24]7.ai, 어큐베이트 소프트웨어(Acuvate Software), 아이보(Aivo), 아티피셜 솔루션즈 인터내셔널 AB(Artificial Solutions International AB), 크리에이티브 버추얼(Creative Virtual), e게인(eGain), IBM, 인벤타 홀딩스(Inbenta Holdings), 코어에이아이(Kore.ai), 라이브챗(LiveChat), 뉘앙스 커뮤니케이션즈(Nuance Communications), 베린트 시스템즈(Verint Systems) 등이 있다.