글로벌 CRM(고객 관계 관리) 기업 세일즈포스(지사장 손부한)가 18일 서울 삼성동 코엑스에서 연례 IT 컨퍼런스 ‘월드투어 코리아 2024’를 개최했다.

2024년 뉴욕, 보스턴, 런던, 도쿄 등의 주요 도시들을 거쳐 서울에서 진행된 ‘월드투어 코리아’에는 라이언 니콜스(Ryan Nichols) 세일즈포스 최고제품책임자(CPO), 산자나 파울레카(Sanjna Parulekar) 세일즈포스 제품 마케팅 부사장이 직접 연사로 나서 세일즈포스의 제품 혁신과 AI CRM 기반의 고객경험 혁신 전략에 대해 공개했다.

산자나 파울레카 세일즈포스 제품 마케팅 부사장은 ‘AI CRM을 통한 고객 중심 비즈니스 혁신’을 주제로 한 기조연설에서 “오늘날 기업은 평균적으로 약 62%의 시간을 반복적인 업무에 소요하고 있다”라며, “앞으로는 AI와 사람의 협업이 더욱 중요해질 것”이라고 전했다.

세일즈포스 코리아는 ‘AI 기반의 고객경험 혁신을 위한 5가지 방법론’이라는 기조연설을 시작으로 AI CRM의 역할과 기업용 AI가 가져올 비즈니스의 미래를 소개했다. 손부한 대표는 “기업이 비즈니스 성공을 이룩하기 위해서는 ‘고객’에 초점을 맞춰야 한다. 이제 기업 내 모든 부서가 서로 동일한 고객 데이터로 소통하며 AI로 과학적인 의사 결정을 내리는 것이 일상이 될 것”이라고 언급했다.

이날 기조연설에서는 이은경 현대자동차 글로벌 디지털 CX 팀장과 김수민 락앤락 글로벌온라인본부 상무가 직접 연사로 등단해 세일즈포스를 통한 디지털 혁신 성공 노하우를 발표했다.

현대자동차는 세일즈포스를 기반으로 고객의 차량 데이터를 하나의 플랫폼에서 관리하고, 고객 중심의 편의성 높은 서비스를 제공하기 위한 혁신을 지속하고 있다고 설명했다. 락앤락은 세일즈포스의 마케팅 클라우드, 서비스 클라우드, 커머스 클라우드, 헤로쿠, 태블로를 도입해 온·오프라인의 고객 데이터를 통합하고 전 세계 고객에게 일관된 브랜드 경험을 제공할 계획이라고 밝혔다.

인더스트리 세션에서는 세일즈포스가 보유한 제조, 유통, 소비재, 금융 등 산업군별 특화 솔루션 기반의 혁신 방법론과 성공사례에 대해 공개했으며, 스타트업 세션에는 클라썸, 에어스메디컬, 스팬딧의 관계자가 직접 패널로 등단해 고객 중심 디지털 혁신 여정에 대한 인사이트를 공유했다.

이 외에도 35개 이상의 세션에서 LG전자, 삼성바이오로직스, SK C&C, 교보생명, 우아한형제들(배달의민족) 등 15개의 기업과 21개의 파트너사가 참여해 디지털 혁신 성공 사례와 고객경험을 제고하기 위한 인사이트를 공유했다.

또한 현장에서는 슬랙 AI와 태블로 펄스의 시연과 별도의 세션을 기반으로 각 서비스의 이해를 도왔다. 슬랙 AI는 업무에 필요한 채널 대화 내용을 요약하고 맞춤형 검색 결과를 제공하는 등 협업을 지원한다. 태블로 펄스는 현업 담당자도 전문 지식 없이 자연어로 질문을 입력해 필요한 데이터와 인사이트를 한눈에 확인할 수 있다.

한편 세일즈포스는 당일 ‘AI 혁신’을 위해서는 ‘데이터 혁신’이 필수적이라고 설명하며 산재된 데이터를 하나의 플랫폼에 통합하여 신뢰할 수 있는 AI 활용을 돕는 ‘데이터 클라우드’를 강조했다. 또한 ‘아인슈타인 트러스트 레이어’를 통해 기업은 데이터 보안 및 개인정보를 보호하고 생성AI가 가져올 새로운 변화를 경험할 수 있다고 설명했다.

손부한 대표는 “이번 월드투어 코리아에서 공개되는 다양한 성공사례와 AI CRM이 제안하는 새로운 가치를 바탕으로 우리가 나아가야 할 비즈니스의 미래에 대해 함께 고민할 수 있는 유익한 시간이기를 희망한다."라고 말했다.