현대 사회에서는 급변하는 기술 발전과 경쟁 심화로 인해 기업이 고객과 직원 경험을 향상시키는 것이 필수가 되고 있다. 뛰어난 고객 경험은 충성도와 재구매율을 높여 수익 증대로 이어지며, 긍정적인 직원 경험은 높은 직무 만족도와 생산성을 촉진해 인재 유출을 방지한다. 또한, 사회적 책임과 지속 가능성을 중시하는 트렌드에 맞춰 투명하고 윤리적인 경영이 신뢰를 구축하며, 이러한 전반적인 개선은 기업의 평판을 강화하고 장기적인 성장과 성공을 보장한다.

최근 AI 기술이 다양한 분야에 접목되면서 고객과 직원 경험 향상에도 핵심적인 역할을 하고 있다. 고객 서비스에서는 챗봇과 가상 비서가 실시간으로 고객 만족도를 높이며, 데이터 분석으로 개인화된 추천과 맞춤형 서비스를 제공한다. 직원 경험 측면에서는 AI 기반의 자동화 시스템이 반복 작업을 줄이고, 효율성을 증대시켜 더 창의적이고 가치 있는 업무에 집중할 수 있게 한다. 또한, AI는 직원 교육 및 개발을 개인 맞춤형으로 제공하여 역량 강화를 돕는다. 이러한 다양한 장점을 관련 기업들이 속속 접목하고 있다.

글로벌 CTI(Computer Telephony Integration, 컴퓨터 전화 통합) 기업 제네시스가 4일 영등포 페어몬트앰배서더서울에서 기자간담회를 열고 비전 및 비즈니스 현황과 AI 기반 경험 오케스트레이션 솔루션 ‘제네시스 AI’를 소개했다.

이 행사에서 귈름 퍼넬(Gwilym Funnell) 제네시스 아태지역 총괄의 ‘제네시스의 비전 및 비즈니스 현황’ 발표와 필 타운센드(Phillip Townsend) 제네시스 혁신 전략 디렉터의 ‘고객 경험을 개인화하는 제네시스 AI’를 발표했다.

다양한 파트너십으로 CX·EX서비스 고도화

제네시스는 100여 개국 및 8000개 이상 고객사의 상담 서비스에 AI 콘택트 센터(AICC)를 제공해 CX(고객 경험) 및 EX(직원 경험)을 제공하고 있다. 특히 이 중 75%는 이 서비스를 클라우드 환경에서 구현한 ‘제네시스 클라우드’를 이용하고 있다.

제네시스 클라우드는 AI 기반 클라우드 컨택센터 솔루션으로 고객에게는 ▲챗봇이나 음성봇 등 가상 상담사를 통한 상황별 상담 효율화 ▲전화 및 디지털 채널을 통한 옴니채널 운용 ▲특화된 ML 기반의 고객 상담 과정 분석 및 예측 등을 지원한다.

직원 및 기업에게는 ▲AI 상담사 및 코파일럿 어시스턴트 ▲인적 자원 관리 ▲작업 자동화 ▲상담 분석 및 인사이트 등을 지원한다. 특히, 자체적으로 보유한 상담사의 프로필, 이력 정보, CRM과 연동한 고객 정보 등의 데이터를 하나의 플랫폼에 구축했다. 이를 AI가 고객과 상담사의 매칭을 수치화하는 ‘스코어링’ 작업을 통해 고객과 상담사의 연결을 최적화한다.

평균 통화시간, 상담 전환율을 비롯해 비즈니스 데이터를 결합한 KPI(Key Performance Indicator, 핵심 성과 지표)와 고객 요구 사항을 자체적 AI 엔진을 이용해 스코어링하고, 이를 기반으로 고객 및 직원 경험을 혁신한다.

AICC 제네시스 클라우드는 글로벌 데이터 인프라를 토대로, 많은 글로벌 고객 확보하고 있다. 한국에서는 한솔, GS, LGU, 아모레퍼시픽 등 15개 고객사를 보유하고 있다. 특히, 한국의 규제가 엄격한 산업인 금융 기업 AIA에 규제 요건을 맞춰 서비스를 제공하고 있으며, 비영리 단체 월드비전을 고객사로 유치해 사회적 가치를 실현하고 있다.

또한 제네시스는 서비스 고도화를 위해 다양한 기업들과 파트너십을 맺고 있다. AI 보안 강화에 AWS 베드록을 활용하고 있으며, 세일즈포스와 오픈 공유 플랫폼을 개발해 세일즈포스에 있는 데이터 플랫폼을 제네시스 플랫폼과 연동해 동시에 AI를 수행하는 등 통합 데이터 처리가 가능하다.

서비스나우 플랫폼의 워크플로우도 제네시스의 플랫폼에 연동하는 등 파트너 기업들과 공동 데이터 플랫폼을 구축했다. 

귈름 퍼넬 제네시스 아태지역 총괄은 “제네시스는 단순한 컨택센터를 넘어, AI를 사용해 고객과 만나는 모든 접점에서 효율성 제고나 비용 절감을 비롯해 고도화된 서비스를 제공하는 AI 기반의 경험 오케스트레이션을 구현하고 있다.”라며 “AI를 통해 한국 내에서도 고객 경험을 더욱 가속할 것”이라고 전했다.

고객 경험을 개인화하는 제네시스 AI

필 타운센드 제네시스 혁신 전략 디렉터는 AI 기반 경험 오케스트레이션 솔루션 ‘제네시스 AI’를 소개했다. 그는 "코로나 팬데믹으로 개인간, 기업과 고객 간의 소통하는 방식이 완전히 변화했다. 또한 생성AI의 부상으로 챗봇 및 보이스봇 상용화 등 신 기술 도입이 증가하고 있다. 이에 고객은 고도화되는 기술로 자신에게 최적화된 맞춤형 서비스 등 고객 경험에 대한 기대치가 높아지고 있다."라며, 컨택센터 시장에도 AI는 업무 효율화에 큰 변화를 만들어내고 있다고 했다.

그러나 높은 기대와 달리, 긍정적인 어투의 비상식적인 질문에 이를 긍정하는 답변을 만드는 등 AI환각 문제는 여전히 존재한다. 그리고 해결책도 만만찮다.

"제네시스는 AI 위험요소를 보완하기 위해 윤리적 가이드라인을 철저히 엄수하도록 6년 동안 AI를 예측형 AI, 대화형 AI, 생성AI를 개발하고 데이터 플랫폼에 통합한 서비스 ‘AI 경험 오케스트레이션’을 만들었다. 가상 상담사와 상담사 어시스트, 코파일럿 등에 투자를 하며 이를 고도화하고 있다."고 필 디렉터는 강조했다.

이 서비스는 콘택트 센터와 고객 경험, 인적 자원 관리 자동화를 조화시켜 고객, 직원, 기업 모두의 경험을 향상하는 올인원 플랫폼이다. 개인화된 경험 제공에 대해 그는 "고객이 무엇을 원하는가를 예측해야한다. 이에 오케스트레이션은 예측 인게이지먼트(Predictive Engagement) 기능을 지원해 고객의 상담 과정을 예측해 적절하게 대응한다."고 했다.

예측 후 AI 기반의 단순 반복 업무를 구분해 챗봇 및 보이스봇 등 가상 상담사를 배정한다. 복잡한 상담의 경우, 예측기반 라우팅(Predictive Routing)을 통해 상황에 맞는 상담사를 연결한다. 이후, 에이전트 어시스트(Agent Assist) 기능을 통해 실시간으로 대화에 맞는 정보들을 상담사에게 제공한다. 또한 이 각각의 작업과 전체 작업을 생성AI로 자동 요약을 지원한다.

필 디렉터는 예측 인게이지먼트를 통한 사례도 소개했다. 에티오피아 항공(Ethiopian Airlines)은 도입 6주만에 기존 대비 웹 판매를 49% 향상했다. 또한 글로벌 금융기관 로보뱅크(Robobank)는 전체 45%의 문의를 가상 상담사가 답변을 하도록 자동화했다.

호주 은행 비욘드뱅크(Beyondbank)는 생성AI 기반의 자동 요약 기능으로 상담사와 고객 대화를 요약해 후속 업무에 적용했다. 평균적인 전체 작업 시간을 5분, 후속 업무 시간을 2분을 단축했으며, 통화를 이용한 고객 응대 시간은 2분을, 대기 시간은 1분 30초 가량 단축했다.

필 디렉터는 “단순 업무를 AI 상담사에게 맡겨 작업을 효율화하고, 인간 상담사를 복잡한 업무를 처리할 수 있도록 업스케일링해, 두 상담사의 균형에 있어 구체적인 생산성 증대를 제공하겠다.”라며, “고객 경험에 비중을 두어, SNS를 포함한 모든 채널에 브랜드 고객과 기업 간의 상호작용을 원활하게 만드는 것이 목표”라고 말했다.