CMP 리서치에 따르면, 일선 상담원의 47%가 관리자에게 만족하지 못하고 있다. 또한 가트너조사에 따르면 10명 중 6명의 리더가 코칭이 감독자의 3대 우선순위 중 하나라고 했다. 하지만 같은 연구에 따르면 감독자는 시간의 30%만 코칭에 사용한다고 했다.

리처드 브랜슨이 '직원을 돌보면 직원이 고객을 돌볼 것이다.'라고 말했듯이 조직은 일선 직원을 비즈니스 성공의 중심에 두어 '직원 성과 경험' 범주를 정의한 후, 일선 관리자의 역할을 강화하고, 더 효과적인 코치와 리더가 될 수 있는 도구를 제공해야 한다. AI와 기술의 발전으로 조직이 이 새로운 환경에서 적응할 뿐만 아니라 번창할 수 있도록 돕고 있다.

일선 직원들을 위한 성과 경험 플랫폼인 센트리컬(Centrical)이 팀 리더들에게 팀 성과에 대한 통합된 뷰, 대화형 데이터 탐색, 혁신적인 AI 기반 매니저 지원 도구를 제공하는 ‘팀 성과 중앙 관리(Team Performance Central)’와 ‘AI 어시스턴트(AI Assistant)’를 출시했다.

이 도구는 자동으로 팀 성과를 요약하고 상황에 맞는 개인화된 코칭 및 인정 권장 사항을 제시함으로써 팀 리더들에게 최선의 조치를 제시한다.

센트리컬의 새로운 솔루션은 팀 성과를 관리하는 더 스마트하고, 쉽고, 빠른 방법을 제공하여 팀 리더들이 강점을 파악하고, 약점을 해결하며, 코칭과 인정 기회의 우선순위를 정하여 더 나은 직원 및 고객 경험을 이끌어낼 수 있도록 지원한다.

모든 팀원과 KPI에 대한 팀 성과를 제공하여 성과 관리를 위한 완전히 맞춤화 가능한 통합 뷰를 제공한다.

AI 기반 매니저 어시스턴트는 상황에 맞는 성과 통찰력과 코칭 및 인정을 위한 최선의 다음 조치 추천, 후속 질문 제안, 자연어를 사용하여 무엇이든 물어볼 수 있는 기능을 제공한다.

직관적이고 대화형 데이터 탐색에는 KPI 전반에 대한 목표를 달성하지 못하거나 달성한 직원, 과거 성과와 팀 성과에 비해 상당한 개선이나 하락을 보이는 직원, 최근에 코칭이나 평가를 받은 직원을 즉시 강조 표시하는 스마트 필터가 포함되어 있어 팀 리더들이 누구를 코칭하고 인정해야 할지 명확하게 알 수 있다.

더 깊은 트렌드 분석과 조치를 통해 팀 리더들은 특정 KPI에 대한 팀 및 직원 성과 트렌드를 시간별로 자세히 볼 수 있고, 과거 조치의 영향을 확인하며, 한 곳에서 즉각적인 조치를 취할 수 있다.

금융 서비스, 에너지, BPO를 포함한 업계 전반에 걸쳐 고객 경험 분야를 선도하는 조직들은  이 솔루션을 사용하여 주당 평균 4시간의 관리 시간을 절약했다고 ​​보고했다. 관리자의 경우, 이는 주당 반나절 더 많은 시간을 개인적인 대화, 직원 코칭, 인간적 관계 구축에 집중하는 것을 의미하며, 이는 팀의 사기와 생산성을 높이는 데 필수다. 추가 기능이 도입됨에 따라 이러한 시간 절감은 두 배가 될 것으로 예상되며, 관리자는 가장 중요한 것, 즉 팀을 개발하고 직원 및 고객 경험을 향상시키는 데 집중할 수 있다.

수만 명의 컨택센터 에이전트에 솔루션을 사용하는 상위 5대 글로벌 금융 서비스 회사의 전무 이사는 "그간 BI 및 분석 도구에 상당한 투자를 했음에도 불구하고, 팀 성과 관리를 센트리컬만큼 간단하고 효과적으로 만든 것은 없다. 감독자는 성과 추세를 즉시 확인하고, 지원이 필요한 사람을 파악하고, 결정적인 조치를 취할 수 있으며, 이 모든 것이 단일 플랫폼에서 가능하다. 불필요한 작업을 제거하고 감독자는 가장 중요한 것, 즉 팀 코칭과 지원에 집중할 수 있다. 감독자의 피드백은 매우 긍적이며, 그 어느 때보다 더 많은 힘을 얻고 참여하고 있다고 느끼고 있다."고 말했다.

센트리컬의 CEO이자 창립자인 갈 리몬(Gal Rimon)은 “고객 경험 산업은 일선 직원과 팀 리더의 역할을 변화시키고 있다. AI가 더 복잡한 상호 작용과 일상적인 작업을 처리함에 따라, 상담원들은 고객과 깊이 연결하고 그들의 문제를 더 효과적으로 해결하기 위한 새로운 기술이 필요하다. 이번에 발표된 솔루션은 이러한 요구를 충족하며, 최첨단 기술을 활용하여 팀의 미래를 대비할 수 있도록 지원한다.”라고 말했다.