최근 클라우드 도입이 가속화되면서 컨택센터 역시 서비스형 컨택센터, CCaaS(Contact Center as a Service) 모델로 전환하는 추세다. CCaaS는 유연한 비용 구조와 신속한 확장, 최신 AI와 분석 기능을 통해 고객 경험을 개선하는 데 유리하다. 특히 금융 및 유통 업계를 중심으로 클라우드로의 전환이 활발히 진행되고 있다.

한국 시장은 CCaaS에 대해 보안 요구가 높은 만큼 글로벌 기준을 충족한 솔루션에 대한 수요가 높아지고 있다. CCaaS는 고도화된 AI, 실시간 데이터 분석을 통해 고객 응대 효율을 높이고, 비용 절감 및 운영 효율성을 개선하면서 국내 시장에서 본격 확산될 전망이다.

디지털 워크플레이스 기업 ECS 텔레콤(이하 ECS)과 글로벌 컨택센터 서비스(CaaS) 솔루션 기업나이스(NICE)가 29일 삼성동 그랜드 인터컨티넨탈 서울 파르나스에서 CCaaS(클라우드 컨택센터) 분야의 파트너십 발표와 함께 한국 시장에 출사표를 던졌다.

양사는 나이스의 클라우드 기반의 고객 경험(CX) 플랫폼인 CX원(CXone)을 한국 기업들에 제공해 기업 서비스 효율을 높이고 고객 경험 혁신에 적극 협력한다고 밝혔다.

컨택센터, 클라우드와 SaaS로의 전환

ECS는 지난 25년간 국내 온프레미스 기반의 컨택센터 솔루션을 제공해온 이 분야 강자이다. 그러나 전 세계적인 트렌드가 클라우드와 서비스형 소프트웨어(SaaS)로 급격히 전환되면서 ECS도 이에 대응하기 위해 클라우드 기반의 CaaS 솔루션을 준비하게 되었다.

ECS 현해남 대표는 "컨택센터 역시 클라우드와 SaaS가 주류가 되는 방향으로 변화하고 있으며, ECS는 이 변화에 발맞춰 NICE와 협력해 클라우드 기반 컨택센터 서비스를 제공하게 되었다."라며, ECS는 여러 글로벌 파트너를 검토한 결과, 고객 경험에 특화된 CX AI 솔루션을 보유한 NICE를 파트너로 선택했다고 밝혔다.

고객 경험 최적화·자동화하는 통합 AI 솔루션 ‘NICE CX원’

NICE가 이번 파트너십을 통해 제공하는 CX원(CXOne) 플랫폼은 고객 경험을 최적화하고 자동화하는 통합 AI 솔루션이다. CX원은 통화 상담, 디지털 상담 등 다양한 고객 접점을 관리하며, 상담원 운영을 지원하는 애플리케이션, AI 기반 예측 및 분석 기능을 갖춘 플랫폼이다. CX원은 전 세계적으로 6천 개 이상의 기업에서 사용되고 있으며, 최근 가트너 매직 쿼드런트에서 컨택센터 서비스 부문 리더로 선정되며 성능과 품질을 입증받았다.

NICE의 인터내셔널 총괄 사장 대런 러쉬워드(Darren Rushworth)는 "한국 시장은 클라우드 도입 속도가 빠르며 AI 채택률이 높아 이번 CX원 런칭에 매우 적합하다."라며, "NICE의 CX원 플랫폼이 고객의 의도를 파악하고 대응할 수 있도록 AI 기능을 포함해 대규모 데이터와 상호작용을 관리하는 기능을 제공한다"고 설명했다.

CX원은 고객의 피드백과 상호작용을 수집, 분석해 AI를 통해 자동화된 응답을 생성함해 고객 경험의 질을 향상시키는 것을 목표로 한다.

후발주자, ECS와 NICE의 한국 시장 전략

현 대표는 “NICE와의 협력을 통해 기존 온프레미스 고객을 대상으로 클라우드 기반 서비스로 전환을 유도할 계획이다. ECS는 국내 고객들의 요구에 맞춰 CX원을 한국 시장에 최적화하기 위해 2년간 준비해왔으며, 기존 온프레미스 고객이 클라우드로 점진적으로 이동할 수 있도록 지원할 방침”이라고 한다.

ECS는 초기부터 클라우드 서비스 확산에 필요한 보안성과 신뢰성을 확보하기 위해 NICE의 글로벌 보안 인증 기준을 충족시키며, 한국 시장의 보안 요구사항도 충족할 수 있는 인프라를 구축했다.

NICE와 ECS는 AI를 활용한 컨택센터 솔루션에서 보안과 정확성도 강화했다. 대런 사장은 “NICE는 일반적인 생성AI 모델을 CX원에 적용하는 대신, 고객 경험에 특화된 자체 개발 AI 모델을 통해 높은 정확도와 안정성을 유지하고 있다. 또한, CX원은 국내 사용자의 데이터를 보안 위험 없이 관리하고 고객과의 상호작용 데이터를 실시간으로 분석해 상담원에게 적절한 지원을 제공한다.”고 설명했다.

CX원 플랫폼은 단일 플랫폼에서 고객 접점 관리, 상담원 운영 지원, AI 기반의 고객 경험 자동화 등을 제공하는 점에서 기존의 솔루션들과 차별화된다. ECS는 한국 시장의 특수성을 반영한 보안과 기능을 추가하여 클라우드 도입 초기 고객의 부담을 줄이고자 한다. 특히 금융권과 같은 규제 산업에서도 CX원을 적용할 수 있도록 NICE와 협력하여 보안과 기능을 강화한 것이 특징이다.

ECS는 금융업계에서 망분리 규제 완화와 같은 정책 변화에 발맞춰, CSAP 인증을 통한 보안 요건 충족 방안도 마련했다. 현 대표는 "CX원은 보안성을 확보하여 금융권에서도 안심하고 사용할 수 있도록 설계되어 있으며, 향후 클라우드 기반 컨택센터 솔루션의 확산을 선도할 것으로 기대된다."고 밝혔다.

또한 그는 “국내 컨택센터 시장에서 CCaaS 점유율은 현재 10% 미만이지만, 향후 3~4년 내 50%까지 확대가 예상된.다”며, ECS와 NICE는 CX원을 통해 한국 기업들이 글로벌 수준의 AI 기반 고객 경험 솔루션을 사용할 수 있도록 지원해 시장 점유율을 확대해 나갈 예정이라고 한다.

컨택센터, 특히 서비스형 컨택센터 CCaaS 로서는 후발주자인 ECS와 NICE에게 시장은 녹록치 않다. 하지만 오랜 기간 컨택센터에서 국내외에서 큰 축을 다져온 ECS와 NICE가 그간의 기술력과 고객의 니즈에 맞춘 최적의 솔루션을 제공하며, 클라우드와 AI 기반 고객 경험 자동화 서비스로 기존 온프레미스에서 클라우드로의 전환을 차근차근 이끌면서 점차 시장 확대에 속도를 높일 것으로 보인다.