컨택센터는 품질 보증이 강화될수록 비용과 평가 시간도 증가하므로 효율성을 저하시키고, 반대로 효율성을 우선시하면 고객 경험의 질을 완벽히 보장할 수 없는 문제가 발생한다. 이로 인해 균형을 찾기가 어렵고, 지속적인 개선과 신속한 피드백 제공이 어려워진다.

컨택센터 AI 솔루션의 선두주자인 아바모(Avaamo)는 컨택센터의 고객 상호 작용 평가 방식을 변혁하는 생성AI 기반 품질 보증 솔루션 오토QA(AutoQA)을 출시했다.

이 솔루션은 아바모의 독자적인 LLaMB 기술을 기반으로 하며, 모든 채널에서 100%의 고객 상호 작용을 자동으로 평가하며, 운영 비용을 유지하면서도 높은 정확도와 커버리지를 제공한다.

오토QA는 ▲각 통화 단계에 대한 사전 정의된 가중 지침을 사용하여 에이전트 성과를 즉시 평가하는 실시간 품질 평가 ▲팀이 간단한 영어 명령을 통해 평가 기준을 생성하고 사용자 정의할 수 있으며, 코딩이 필요 없는 지능형 지침 설정 ▲에이전트가 자신의 성과 지표와 개인화된 개발 경로를 완전히 볼 수 있도록 지원하는 포괄적인 자기 학습 도구 ▲ GDPR, CCPA, HIPAA, PCI DSS, SOC 2 등 주요 표준 준수를 보장하는 고급 규정 준수 관리 기능을 제공한다.

AutoQA 도입을 통해 기업은 ▲모든 고객 상호 작용의 자동화된 평가 ▲실시간 성과 통찰 및 피드백 제공 ▲감정 지표와 통화 요약을 포함한 세부 분석 ▲지침 업데이트와 과거 상호 작용의 즉각적인 재평가 ▲데이터 기반 의사 결정을 위한 강력한 트렌드 분석 등의 효과를 얻을 수 있다.

이 플랫폼은 고급 암호화, 안전한 데이터 처리, 엄격한 접근 제어 기능을 제공하여 민감한 정보를 보호하며 최고 수준의 데이터 보안과 규제 준수 기준을 유지한다. 오토QA는 품질 보증 프로세스를 변혁하려는 컨택센터에서 즉시 이용 가능하다.

아바모의 CTO인 스리람 차크라바르시(Sriram Chakravarthy)는 “컨택센터는 포괄적인 품질 보증과 운영 효율성 간의 균형에 오랫동안 어려움을 겪어왔다. 오토QA는 이 어려움을 해결하고 보다 넓은 커버리지와 거의 완벽한 정확도를 제공하여 QA 비용을 수익 기회로 전환시킨다.”라고 말했다.

[알림] ‘GTT KOREA’와 ‘전자신문인터넷’이 공동으로 주최하는 “NSWS(Next Smart Work Summit) 2024”에서는 글로벌 스마트워크 솔루션 선도 기업들이 참여하여 최신 기술과 시장 동향, 그리고 기업이 당면한 문제의 해결 방안을 심도 있게 다룰 예정이다. 이번 서밋에서는 AI와 스마트워크를 활용한 혁신적인 업무 환경 구축 및 활용 전략 공유와 함께 전시 부스를 통해 기업에 필요한 다양한 스마트워크 활용법을 구체적으로 체험해 볼 수 있는 장도 마련된다.