가트너에 따르면 인력 관리(Workforce Engagement Management) 시장은 2022년에 13.9% 성장했다. 전체 시장 규모는 2023년에 약 299억 달러로 평가되었으며, 2028년까지 약 476억 달러에 이를 것으로 전망되어 전체 예측 기간 동안 연평균 성장률(CAGR) 9.8%로 성장할 것으로 예상된다.

급속히 확장되는 이 시장에서 AI는 성과뿐만 아니라 고객 및 직원 만족을 위한 핵심 차별화 요소이자 가속 요소이다.

이에 AI 인력 참여 관리 공급업체인 석세스KPI(SuccessKPI)가 콜센터의 더 정확한 트래픽 예측과 인력 배치를 위한 새로운 AI 기반 인력 관리(WEM) 솔루션을 발표했다. 새로운 AI 예측 기능은 고객 트래픽과 필요 인력을 15분 단위로 정확히 예측한다.

석세스KPI는 고급 비즈니스 인텔리전스, 음성 및 텍스트 분석, 상담원 지원, 품질 모니터링, WFM을 포함한 모든 핵심 WEM 기능을 기업 콜센터에 단일 솔루션으로 제공할 수 있다. 이러한 필수 기능들은 통합 보고, 생성AI 엔진, 플레이북 빌더와 결합하여 강력한 CX 인사이트를 제공한다.

석세스KPI의 WEM 플랫폼은 AI, 분석, 자동화를 결합하여 콜센터 상담원, 관리자, 임원들이 우수한 고객 경험을 제공하는 데 직면하는 장애물을 제거하며 AI 스코어링, 심층 감지 및 주제 발굴 기능을 제공한다.

석세스KPI는 클라우드 기반이든 온프레미스든 모든 콜센터 제공업체와 협력할 수 있다. 온프레미스 콜센터는 클라우드 API 없이 필요한 번거로운 프로세스 대신 AI를 활용해 WFM 기능을 관리할 수 있다.

또한 WFM 지표를 EWT, FCR, NPS와 같은 경험 지표와 자연스럽게 연관시킬 수 있으며 효율성을 측정하는 점유율과 같은 주요 콜센터 지표와 연결할 수 있다.

생성AI는 대규모 언어 모델(LLM)을 활용하여 기존의 수요 예측 방식보다 더욱 정교한 접근법을 제공한다. 생성AI 모델은 고객 행동 패턴, 판매 기록 및 경제 지표, 계절성과 같은 외부 요인을 포함한 대량의 과거 데이터를 분석할 수 있다. 이러한 모델은 다양한 변수와 복잡한 관계를 고려하여 더욱 정확한 수요 예측을 생성할 수 있다.

AI와 고급 분석을 통해 클라우드 컨택센터 운영자는 고객 경험(CX)과 직원 경험(EX)에 대한 완전하고 투명한 시각을 한 곳에서 얻을 수 있다. 컨택센터 운영자는 석세스KPI의 고급 딥러닝 알고리듬을 사용하여 트래픽 패턴의 추세와 이상 현상을 자동으로 감지하고 반영하여 정확하게 예측할 수 있다.

자동화된 스케줄링은 교대 근무와 상관없이 에이전트에게 효율적인 업무 흐름을 제공하여 직원 만족도를 높이고 적절한 인력 수준으로 고객의 기대를 충족시킨다. 운영자와 에이전트는 실시간으로 권장되는 일간 인력 변경을 추적할 수도 있다. 에이전트는 휴가 요청 및 추적과 같은 스케줄 변경을 쉽게 요청할 수 있는 기능을 통해 통제력을 얻는다.

전문 대시보드는 고객 상호작용에 대한 전체적인 가시성을 제공하고, 운영자는 모든 에이전트가 처리한 모든 상호작용을 심층적으로 분석하여 어떤 상호작용이 컨택센터의 총체적인 성능을 주도하는지 더 잘 이해할 수 있다. 모든 WFM 데이터는 중앙화된 데이터 웨어하우스에 통합되어 고객이 원하는 방식으로 시각화할 수 있다. 석세스KPI는 180개 이상의 CX 플랫폼에 사전 구축된 데이터 파이프와 커넥터를 보유하고 있으며 엄격한 외부 보안 표준을 충족한다.

[알림] GTT KOREA와 전자신문인터넷이 오는 9월 27일(금) 서울 양재동 엘타워 그레이스홀(양재역)에서 공동으로 주최하는 “NABS(Next AI & Bigdata Summit) 2024”에서는 “비즈니스에 성공하는 AI & Big Data 혁신 전략”을 주제로 글로벌 AI와 빅데이터 산업을 이끌고 있는 글로벌 리더 기업들이 급변하는 기술과 비즈니스 환경에서 생산성과 효율성 및 비용 절감까지 조직과 비즈니스를 혁신할 수 있는 맞춤형 차세대 AI와 빅데이터 전략을 제시합니다.