디지털 전환은 오늘날 모든 산업의 핵심 아젠다가 되었다. 고객 경험, 운영 효율성, 경쟁력 확보 등 기업이 직면한 과제는 갈수록 복잡해지고 있으며, 이를 해결하기 위해 다양한 기술이 도입되고 있다. 그중에서도 AI(인공지능)와 머신러닝은 디지털 변혁을 이끄는 결정적인 기술로 주목받고 있다.

필자는 자우어(Zeour)의 최고운영책임자(COO)로서 지난 수년간 다양한 산업 현장에서 이 기술들이 어떻게 현장을 변화시키고 있는지를 직접 목격해왔다. 자우어는 처음에는 대기 시간 관리 시스템으로 시작했지만, 이제는 AI 기반의 가상 대기 시스템, 셀프 서비스 키오스크, 디지털 고객 경험 플랫폼, 방문자 관리 솔루션 등 전방위적 디지털 전환 솔루션을 제공하는 기업으로 성장했다.

AI와 머신러닝, 무엇을 가능하게 하는가

AI는 단순한 자동화 기술을 넘어, 데이터를 이해하고 예측하며, 사람처럼 ‘판단’하는 것을 가능하게 한다. 머신러닝은 데이터를 반복적으로 학습함으로써 시간이 지남에 따라 스스로 성능을 개선하는 AI의 한 분류이다. 이 두 기술의 융합은 원시 데이터를 실행 가능한 통찰력으로 전환하는 데 강력한 도구가 된다.

예를 들어, 고객이 줄을 서는 물리적 과정을 분석해 대기 시간을 줄이거나, 행동 패턴을 예측해 방문자 흐름을 최적화하는 데 활용된다. 이 기술이 적용되면 고객 만족도는 높아지고, 기업은 더 적은 자원으로 더 나은 서비스를 제공할 수 있게 된다.

자우어는 AI와 머신러닝을 모든 제품에 통합하고 있다. 가상 대기 시스템은 대기 시간을 실시간으로 분석하고 최적의 호출 시점을 예측한다. 온라인 예약 시스템은 고객의 선호와 방문 데이터를 학습해 추천 서비스를 제공한다. 이러한 기능은 단순한 예약과 대기 관리를 넘어서 전반적인 고객 경험을 개인화하는 데 기여한다.

기술의 확장성, 산업 전반으로의 파급 효과

AI와 머신러닝 기술은 특정 산업에 국한되지 않는다. 우리는 소매, 금융, 정부, 의료, 통신, 법인 사무 환경 등 다양한 분야에서 이 기술이 실제로 어떤 변화를 만들어내는지를 확인하고 있다. 예컨대 의료 분야에서는 방문자 흐름과 진료 대기시간을 관리하고, 정부기관에서는 민원인의 이동을 자동으로 조율하여 서비스 대기 효율을 높인다. 소매점에서는 고객의 구매 경로를 분석하여 매장 동선을 최적화하고 있다.

이러한 적용은 단순히 프로세스를 디지털화하는 것을 넘어서, 비즈니스 전략을 데이터 기반으로 재구성하는 방향으로 진화하고 있다. 디지털 고객 경험의 핵심은 고객 개개인을 이해하는 것이며, AI는 이 과정을 정밀하게 수행하는 데 필수적인 기술이다.

미래를 선도하는 기술 전략

자우어는 기술 트렌드를 단순히 따라가지 않는다. 우리는 그 트렌드를 선도하는 데 초점을 맞추고 있다. 이를 위해 전담 연구개발(R&D) 팀은 AI 기술의 확장성과 지속 가능성을 검증하고 있으며, 실제 제품에 이를 통합하여 시장에 내놓고 있다. 우리는 기술 커뮤니티와 긴밀히 협업하며, 업계 리더들과 함께 기술 발전 방향을 모색하고 있다.

자우어의 기술 전략은 “미래에 대비한 디지털 인프라” 구축이다. 고객은 끊임없이 변화하는 환경 속에서 민첩한 대응을 원하고, 그에 부응하는 기술은 확장성, 유연성, 예측력을 갖춰야 한다. 우리는 AI 기반 플랫폼이 기업이 시장 변화에 신속히 적응하고, 새로운 기회를 식별하며, 실행까지 연결되도록 지원하는 핵심 역할을 한다고 믿는다.

기술 자체가 목적이 되어서는 안 된다. 자우어가 강조하는 것은 기술을 통한 가시적인 결과다. 우리는 고객의 대기 시간을 절반으로 줄였고, 서비스 처리 속도를 40% 이상 개선했으며, 고객 만족도를 향상시킨 수많은 실제 데이터를 보유하고 있다. 모든 혁신의 중심에는 고객이 있으며, 기술은 고객 경험을 증폭시키는 수단이다.

기업이 자우어를 선택하는 이유는 기술 때문만은 아니다. 우리는 고객 중심의 사고, 실증된 기술력, 그리고 전략적 파트너십을 기반으로 기업의 혁신 여정을 함께한다. AI와 머신러닝은 복잡한 문제를 단순화하고, 불확실성을 예측 가능성으로 바꾸며, 고객의 여정을 정밀하게 조율하는 데 기여하고 있다.

자우어는 앞으로도 디지털 전환의 선두에서 AI 기반 기술을 실현 가능한 비즈니스 가치로 전환하는 데 집중할 것이다. 기업이 변화에 대응하는 것을 넘어, 변화의 방향을 주도할 수 있도록 돕는 것이 우리가 존재하는 이유다.

(*이 기고문은 GTT KOREA의 편집 방향과 다를 수 있습니다.)