디지털 기술이 발전하면서 많은 기업이 고객 응대 서비스를 자동화하고 있다. 특히 챗봇과 같은 텍스트 기반 AI 솔루션으로 고객 서비스에서 음성을 대체하는 경향이 증가하고 있다.

그러나 음성 통화는 여전히 가장 신뢰받는 커뮤니케이션 방식으로, 복잡한 문제 해결이나 감성적 교류가 필요한 고객 상담에서는 텍스트보다 더 높은 신뢰성과 만족도를 줄 수 있다.

기존 음성 서비스를 AI 기술과 결합한 AI 기반 음성 솔루션은 고객 감정 분석, 통화 기록 전사, 실시간 번역, 자동화된 상담 지원 등이 가능해 CSP(통신 서비스 제공업체)와 SMB(중소기업)는 고객 경험을 혁신하고 운영 효율성을 극대화할 수 있다.

글로벌 클라우드 커뮤니케이션 플랫폼 기업 알리안자(Alianza)가 AI 음성 서비스의 혁신과 이에 따른 SMB 및 CSP의 AI 기술 활용 전략을 담은 ‘AI의 대중화(Bringing AI to Main Street)’ 보고서를 발표했다.

이번 연구는 글로벌 컨설팅 기업 옴디아(Omdia)와 2024년 3분기에 50개 이상의 중소기업(SMB) 및 60개 이상의 통신 서비스 제공업체(CSP)의 의사결정권자 대상으로 실시한 조사를 기반으로 작성됐다.

보고서에 따르면, 음성 서비스는 여전히 필수적인 커뮤니케이션 도구였다. 응답자의 91%가 음성 통화가 비즈니스 운영에서 중요하다고 응답했다. 

이와 동시에 AI를 활용한 음성 인프라 고도화의 필요성을 인식하고 있었다. CSP의 71%는 기존 음성 서비스가 약화되고 있다고 응답했으며, 85%는 AI 서비스가 향후 수익 성장을 위해 필수적이라고 응답했으며, 이에 따라 76%는 향후 2년 내 AI 서비스를 제공할 계획이라고 말했다.

SMB도 유사한 결과를 보였다. 91%의 SMB는 고객 감정 분석, 통화 기록 전사, 트렌드 식별 등 AI 음성 솔루션의 데이터 분석 기능이 비즈니스에 유용할 것이라고 응답했다.

보고서는 AI를 활용한 ▲예측 분석 ▲통화 요약 ▲실시간 번역 기능으로 기존 음성 서비스의 수익성을 높이고, 고객 경험을 강화할 수 있다고 설명했다. 특히, AI 기반 데이터 분석으로 고객 맞춤형 서비스를 개발할 수 있다고 강조했다. 또한, AI 사기 탐지 및 자동화 통화 어시스턴트는 보안 강화와 고객 서비스 부담을 줄일 수 있다고 덧붙였다.

보고서는 AI 음성 서비스가 CSP 및 SMB 모두에게 긍정적인 영향을 줄 수 있다고 말했다. CSP는 운영을 최적화하고, 고객에게 확장 가능한 솔루션을 제공할 수 있고, SMB는 실행 가능한 인사이트를 확보하고, 고객과의 상호작용 및 데이터 보안을 강화할 수 있다고 설명했다.