기업의 커뮤니케이션 효율과 고객 경험 개선을 위한 자동화 기술 도입이 필수가 되고 있다. 기존의 전화 시스템과 고객 지원 센터는 반복적인 업무 부담이 크고, 상담원이 단순 문의 처리에 많은 시간을 할애하면서 복잡한 문제 해결에 집중하기 어려웠다. 또한, 음성 데이터를 정밀하게 분석할 수 있는 기능이 부족해 고객 피드백을 활용하는 데 한계가 있다. 

이에 따라 AI를 활용해 전화 시스템을 고도화하고, 자동 응답, 통화 기록 분석, 실시간 상담 지원 등으로 효율성을 높이는 기술이 각광받고 있다.

기업 맞춤형 커뮤니케이션 솔루션 기업 바이탈PBX(VitalPBX)가  비즈니스 전화 솔루션의 자동화 기능을 고도화한 AI 신규 기능을 공개했다.

이 솔루션의 AI 에이전트는 자주 묻는 질문 응답, 통화 라우팅, 기본적인 고객 지원 업무를 수행해 상담원의 업무 부담을 줄일 수 있다. 기업은 인력을 복잡한 문제 해결에 집중시킬 수 있으며, 응답 속도를 개선해 고객 만족도를 높일 수 있다.

자동 음성 변환, 커뮤니케이션 효율 극대화

‘음성사서함 텍스트 변환’ 기능은 고객이 남긴 음성 메시지를 자동으로 텍스트로 변환해 이메일로 전달할 수 있다. 사용자는 이메일에서 텍스트와 원본 음성을 함께 확인할 수 있으며, 이메일 템플릿을 커스터마이징해 원하는 형태로 정보를 수신할 수 있다.

‘통화 녹음 변환 및 분석’ 기능은 음성 데이터를 효과적으로 관리할 수 있다. 통화 내용을 텍스트로 변환해 검색 및 분석 할 수 있으며, 이를 활용해 상담원의 교육 자료를 만들 수 있다. 대화 타임스탬프가 자동으로 기록되며, 발화자가 명확하게 식별되는 점도 강점이다.

‘헬프데스크 AI’ 기능은 상담원을 실시간으로 지원한다. AI 추천 시스템으로 고객 문의에 대한 답변과 해결책을 즉각 제공해 상담원이 신속하고 정확한 대응을 할 수 있다. ‘텍스트 음성 변환’ 기능은 입력된 텍스트를 자연스러운 음성으로 변환해, 자동 응답 시스템(IVR) 메시지, 안내 방송, 고객 맞춤형 환영 메시지 등을 자동으로 생성할 수 있다.

바이탈PBX의 AI 기능을 사용하려면 ‘AI 어시스턴트(AI Assistants)’ 및 ‘보이스 허브(Voice Hub) 애드온’을 설치해야 한다. 바이탈PBX 내 AI 어시스턴트 모듈을 활성화하고, 오픈 AI API 키를 통합해 다양한 AI 기능을 적용할 수 있다. 

바이탈PBX 조셉 몬테스(Joseph Montes) 채널 매니저는 “반복적인 작업을 자동화하고, 가치 있는 인사이트를 제공하며, 고객 경험을 개인화해 기업이 커뮤니케이션 시스템의 잠재력을 최대한 활용할 수 있도록 지원한다.”라고 말했다.

AI 기반 커뮤니케이션 솔루션은 단순한 자동 응답 기능을 넘어, 기업이 고객과 더욱 정교하게 소통할 수 있도록 돕는다. AI 기술은 업무 프로세스를 최적화할 뿐만 아니라, 상담원과 고객 간의 상호작용을 더욱 효율적으로 만든다. 따라서 AI가 제공하는 자동화된 커뮤니케이션 기능은 앞으로도 기업의 디지털 전환 과정에서 핵심 요소로 자리 잡을 전망이다.