소비자의 기대가 높아지면서, 기존의 정적이고 일괄적인 마케팅 방식은 한계에 직면하고 있다. 이 과정에서 AI 기반 실시간 개인화가 새로운 경쟁력으로 부상하고 있다. 이에 따라 산업 전반에서는 데이터 기반 개인화 전략을 위한 AI 기술의 도입이 가속화되고 있다.

디지털 전환 전문 기업 어플라이 디지털(Apply Digital)이 ‘2025 개인화 우선순위 보고서(2025 Leadership Priorities in Personalization)’를 발표했다. 이 보고서는 북미와 영국 내 400명의 고위 경영진을 대상으로 진행한 조사 결과를 바탕으로 작성됐다.

AI, 실시간 개인화의 핵심 기술로 자리잡다

AI는 고객 경험의 시작점인 디지털 스토어프론트와 가격 책정, 프로모션, 검색 등 다양한 고객 접점에서 실시간 맞춤형 서비스를 구현하는 핵심 기술로 사용되고 있다. 검색 관련 기능은 특히 높은 도입률을 보였으며, 전체 기업의 67%가 자동완성이나 대화형 인터페이스 등 AI 기반 검색 툴을 이미 도입했고 28%는 향후 12개월 이내 도입을 계획하고 있었다.

또한, 개별 행동에 기반한 동적 가격 책정 기술은 60%가 이미 사용 중이며, 33%가 향후 1년 내 도입할 예정이라 밝혔다. 맞춤형 할인과 프로모션 기능 역시 확산세를 보이며 전체 응답자의 55%가 이미 도입했고, 36%가 12개월 내 도입을 예고했다. 

실제 전체 응답 기업의 절반 이상이 2025년 한 해 동안 개인화에 100만 달러 이상을 투자할 계획이라고 밝혔다. 이는 AI가 실시간 고객 반응에 최적화된 전략으로 활용되고 있음을 보여준다.

미국이 현재 AI 도입 선도

B2B, 리테일, 미디어 및 엔터테인먼트, 소비재(CPG), 스포츠 등 다양한 산업 분야에서 AI 도입이 빠르게 진행되고 있으며, 도입 속도에는 큰 차이가 없었다. 그러나 지역별로는 미국이 현재 도입률에서 앞서 있는 반면, 영국은 단기적으로 도입을 확대하려는 의지가 더 강하게 나타났다. 이는 영국 내 기업들이 경쟁력 강화를 위해 AI 기반 개인화 전략을 중점 추진하고 있음을 시사한다.

개인화에 대한 소비자의 수요도 증가하고 있었다. 전체 응답자의 약 70%, 특히 18~24세 응답자의 80%가 맞춤형 경험을 중요하게 여긴다고 답했다. 동시에, 데이터 사용에 대한 투명성 요구도 커지고 있어, 응답자의 40%는 자신의 데이터 수집과 사용 방식에 대한 더 많은 통제를 원한다고 밝혔다.

어플라이 디지털 브라이언 브라우닝(Brian Browning) 엔터프라이즈 솔루션 부사장은 “개인화는 이제 실험 단계를 넘어 전략적 우선순위로 부상했다. 모든 산업에서 고객 여정 전반에 AI를 내재화해 더 빠르고, 더 스마트하며, 더욱 관련성 있는 경험을 제공하고 있다.”라며 “그러나 승자는 공감, 투명성, 신뢰를 기반으로 개인화를 실행하는 기업이 될 것”이라고 말했다.