기업의 AI 도입이 가속화되는 가운데 일부 경영진은 AI 혁신을 주도하는 데 소극적인 태도를 보이고 있다. 특히, AI 도입이 시장 점유율 확대와 비용 절감에 미치는 영향이 점점 더 분명해지는 상황에서 AI를 선제적으로 도입한 기업들과 그렇지 않은 기업 간 격차가 더욱 벌어질 것으로 전망된다.

이러한 흐름 속에서 AI를 활용한 고객 경험 최적화는 기업의 경쟁력을 좌우하는 핵심 요소로 자리 잡고 있다.

AI 기반 경험 관리(XM) 솔루션 글로벌 기업 퀄트릭스(Qualtrics)가 ‘AI 전환과 고객 경험(AI Transformation and Customer Experience)’ 보고서를 발표했다. 

보고서에 따르면, AI를 통해 고객 경험을 개선하면 연간 8600억 달러에서 최대 1조 3000억 달러 규모의 추가 매출 및 비용 절감 효과를 얻을 수 있다. 그러나 조사 대상 경영진의 72%가 AI가 향후 3년간 고객 경험 전략에 큰 변화를 가져올 것이라고 예상하면서도, AI 도입을 선도할 의향이 있다고 답한 비율은 15%에 불과했다.

AI가 고객 경험에서 창출하는 경제적 가치

보고서는 AI를 활용해 고객 경험을 개선하면 ▲생산성 ▲매출 ▲운영 프로세스에서 수익을 높인다고 분석했다.

AI로 반복적인 업무를 자동화하면 연간 4200억 달러 규모의 생산 가치를 창출할 수 있고, AI 기반 맞춤형 서비스를 제공해 2600억 달러 추가 매출을 발생할 수 있다. 또한, 고객 문의를 해결하는 운영 프로세스를 자동화하면 1800억 달러를 절감할 수 있다.

산업별로 살펴보면, 비즈니스 및 전문 서비스(1500억 달러), 리테일(1000억 달러), 리테일 뱅킹(1000억 달러), 상업 보험(700억 달러), 소규모 기업 금융(600억 달러), 임상 진료(600억 달러), 호텔 산업(600억 달러)에서 가장 큰 경제적 가치를 창출할 것으로 전망된다.

AI 도입, 시장 선도 기업과 후발 주자 간 격차 심해

보고서는 AI 도입 방식에 따라 기업 간 경쟁력에 차이가 날 수 있다고 했다. 고객 경험을 우선시하는 시장 선도 기업들은 지난 3년 동안 경쟁사 대비 2배 이상 높은 우선순위를 고객 경험 개선에 두고 있으며, AI를 활용해 차별화를 강화하고 있다. 반면, AI 도입이 미흡한 기업들은 점점 더 경쟁에서 밀려날 위험이 크다.

AI 도입을 성공적으로 추진하기 위해서는 전사적 AI 전략이 필요하다. 개별 부서 단위에서 분산적으로 운영되는 AI 프로젝트는 효과적이지 않다. 그러나 조사 대상 기업 중 89%가 AI 이니셔티브를 실행 중이라고 응답했음에도 불구하고, 실제로 조직 전체 차원의 AI 전략을 수립한 기업은 12%에 불과한 것으로 나타났다. 

반면, 시장 선도 기업들은 조직 전반에서 AI를 통합하는 방식을 채택하고 있으며, 이는 일반 기업들보다 2.3배 높은 확률로 이루어지고 있다.

AI 기반 고객 경험 혁신 7가지 전략

보고서는 AI의 가치를 극대화하기 위한 7가지 핵심 전략을 제시한다.

① AI 목표 및 가치 전략 수립 : AI를 어디에 투자할지 결정

② 리스크 및 윤리 지침 마련 : 책임감 있고 규정을 준수하는 AI 활용

③ 기술 및 데이터 인프라 구축 : AI 기술과 함께 발전할 수 있는 기반 조성

④ AI 조직 및 거버넌스 팀 설계 : 전사적 AI 도입을 관리할 체계 구축

⑤ 우선순위 높은 고효율 AI 사용 사례 도입 : 효과적인 AI 적용을 위한 초기 프로젝트 실행

⑥ 인재 전략 개발 및 직원 교육 : AI 기술 도입에 따른 역량 강화

⑦ AI 중심 문화 조성 : AI가 고객 경험의 핵심 도구로 자리 잡도록 지원

탁월한 고객 경험을 제공하는 기업은 고객과의 관계를 더욱 깊이 형성할 수 있으며, AI는 이러한 상호작용을 변화시키고 있다. 단순히 고객 경험을 측정하는 것을 넘어, 실시간으로 피드백을 반영해 모든 연결을 의미 있는 경험으로 만든다.