헬스케어 산업에서 고객의 건강정보와 보험 상품이 결합된 상담이 핵심 비즈니스로 떠오르고 있다. 하지만 가입 프로세스가 복잡하고 상담 품질이 일관되지 않으며, 민감한 개인정보 보호도 까다로운 문제로 지적되고 있다. 특히 건강보험 가입이 몰리는 시즌에는 상담 리소스 부족과 응답 지연 등으로 가입 전환율이 낮아지는 문제가 반복되고 있다.

고객 경험(CX) 기술·서비스 글로벌 기업 티텍(TTEC)이 헬스케어 산업을 위한 AI 기반 통합형 디지털 세일즈 모델을 공식 발표했다. 

이 모델은 건강보험 가입 상담의 효율과 개인정보 보호를 동시에 해결하고, 클라우드 기반 공유 플랫폼을 활용해 상담 절차를 간소화하고 상담 품질을 표준화하는 데 초점을 두고 있다.

티텍의 디지털 세일즈 모델은 건강보험 상담의 전 과정을 ‘산출(quote), 비교(shop), 신청(apply)’라는 세 가지 기능으로 단일화한 것이 핵심이다. 고객이 보험 가입 문의 전화를 하면, 상담사는 클라우드 기반 CCaaS(서비스형 컨택센터) 플랫폼을 통해 고객의 정보를 CRM에서 불러오고, 보험료를 산출한 후 상품을 비교해, 바로 가입 신청까지 진행할 수 있다.

공유형 기술 플랫폼으로 비용 효율 극대화

이 모델의 또 다른 특징은 티텍의 공유 기술 플랫폼을 활용한다는 점이다. 이를 통해 헬스케어 조직은 별도 시스템 없이 디지털 세일즈 환경을 활용할 수 있다. 티텍의 공유 플랫폼은 각 조직이 브랜드 정체성을 유지하면서도 맞춤형 상호작용을 제공할 수 있다.

또한, 공유형 운영 모델을 통해 인력과 기술 자원을 최적화해 최대 30%의 운영 비용을 절감할 수 있다.

티텍의 모델은 공감 기반의 라이선스 보유 상담사가 응대하며, 모든 데이터는 AES 256비트로 암호화되어 저장 및 전송된다. 또한, 시스템 전반은 HIPAA 기준을 준수하도록 설계됐다. 이러한 구조는 보험, 의료 정보 등 민감한 데이터를 다루는 헬스케어 산업에서도 안심하고 사용할 수 있는 기술 요건을 충족하며, 상담사가 기술 기반 플랫폼에서 안전하게 가입을 유도할 수 있도록 지원한다.

티텍 존 아부(John Abou) 엔게이지 사업부 사장은 “기술의 힘과 개인화된 서비스를 결합해고객이 비용을 절감하고, 세일즈를 확대하며, 회원 경험을 향상시키는 동시에 엄격한 데이터 보안 기준을 유지할 수 있다”.라고 말했다.