기업 고객 서비스 환경이 빠르게 디지털화되면서, 복잡한 문의를 신속하고 정확하게 처리할 수 있는 AI 기반 음성 자동화 기술의 필요성이 높아지고 있다. 특히, 고객의 기대 수준이 상승함에 따라 기업은 효율성과 품질을 동시에 만족시키는 고객 응대 시스템을 요구받고 있다.

엔터프라이즈 고객 서비스를 위한 AI 에이전트 기업 폴리AI(PolyAI)는 대화형 AI를 위한 세계 유일의 음성 우선 옴니채널 플랫폼으로서 기업에 AI 에이전트에 대한 완전한 제어 및 투명성을 제공하는 ‘에이전트 스튜디오’의 최신 버전을 발표했다.

생성AI 기반의 완전한 음성 자동화 플랫폼

에이전트 스튜디오는 풍부한 생성AI 기반으로 고객 서비스를 AI 기반으로 전환하고, 운영 효율성과 측정 가능한 성과를 동시에 제공한다. 특히, 개인정보 보호와 규제를 준수해야 하는 산업에 적합한 엔터프라이즈급 보안 기능을 갖추고 있으며, 사용자는 셀프 서비스와 세밀한 상담원 제어 기능을 통해 플랫폼 운영을 더욱 정교하게 수행할 수 있다. 또한 심층 분석 및 협업 도구를 통해 사전 예방적 관리와 전반적인 인사이트 제공이 가능하다.

이 플랫폼의 핵심 기능 중 하나는 높은 수준의 정확도와 지연 시간 제어다. 폴리AI의 독점 음성 대화 모델과 다양한 API 라이브러리는 생생한 음성 상호작용을 지원하며, 옴니채널 통합을 통해 다양한 고객 접점을 통합 관리할 수 있다. 이를 통해 기업은 상담 대화 흐름, 어휘, 어조를 간편한 웹 인터페이스에서 신속하게 테스트하고 최적화할 수 있다.

고도화된 제어 기능과 확장성

에이전트 스튜디오는 모델의 학습과 응답 방식을 기업이 직접 제어할 수 있도록 설계되어 있다. 사용자는 상담원의 행동과 음성 인식 정확도에 대한 피드백을 통해 AI 상담원을 지속적으로 개선할 수 있으며, 분석 데이터를 통해 왜 특정 응답이 이루어졌는지 확인할 수 있다. 이로 인해 예측 불가능한 AI의 ‘환각’ 문제를 줄이는 데 효과적이다.

엔터프라이즈 환경에 특화된 구조도 강점이다. 대규모 고객센터와 복잡한 워크플로우에서도 안정적인 운영이 가능하며, 사용자 프로비저닝, 버전 관리 기능을 통해 기업 내부 운영의 일관성을 유지할 수 있다. 노코드, 로우코드, 프로코드 등 다양한 개발자 유형을 지원하는 설계도 사용자 주도형 플랫폼으로서의 경쟁력을 더한다.

에이전트 스튜디오 다양한 산업에서 실제 도입이 확산되고 있다. 여행 플랫폼 호퍼(Hopper)의 고객 경험 책임자 조 라이(Jo Lai)는 “여행은 특히 복잡한 고객 응대가 필요한 산업인데, 에이전트 스튜디오를 통해 B2C와 B2B 고객 모두에게 고품질의 음성 지원을 확장할 수 있었다.”라고 말했다. 그는 “호퍼 고객의 언어와 브랜드 요구를 충족하는 음성 비서를 쉽게 구축하고 조정할 수 있다는 점에서 큰 안심이 된다”고 덧붙였다.

폴리AI는 앞으로도 기업의 대화형 AI 기술 전환을 위한 혁신적 기능과 확장 가능한 플랫폼 제공에 주력할 계획이다. 특히 독자적인 음성 인식기(ASR)와 대화형 LLM을 기반으로 단어 오류율을 줄이고, 다양한 산업에서 반복되는 AI 오류를 방지하는 기능을 강화하겠다는 입장이다.

폴리AI CTO 숀 웬(Shawn Wen)은 “에이전트 스튜디오로 단순한 작업 자동화를 넘어, 기업이 생성AI 솔루션을 탐색하는 데 필요한 안전성, 가시성 및 제어 기능을 갖춘 진정한 AI 기반 고객 서비스 혁신을 가능하게 하는 것이 목표다.”라고 말했다.