디지털 헬스케어 전환이 가속화되는 가운데, 의료 산업은 환자 경험의 디지털화 측면에서 여전히 테스트와 검증 기반의 실험 문화를 충분히 도입하지 못하고 있다. 이로 인해 예약, 증상 확인, 문의 대응 등 핵심 온라인 접점에서의 사용자 이탈과 만족도 저하가 발생하고 있다.

A/B 테스트 및 개인화 솔루션 전문 기업 카멜레온(Kameleoon)이 의료 분야의 실험 도입 실태를 분석한 '2025 실험 주도 성장 보고서'를 발표했다. 보고서는 의료, 소매, 미디어, SaaS, BFSI 등 총 5개 산업의 디지털 리더 159명을 대상으로 설문조사를 실시해 산업별 실험 실행 역량과 기대 성과를 비교했다. 

보고서는 의료 산업의 디지털 실험 도입 현황이 다른 산업군 대비 전반적으로 뒤처져 있음을 지적했다.

의료 산업, 실험 인프라·조직 협업 역량 최하위

보고서에 따르면 의료 산업 응답자 중 단 17%만이 향후 1년 내 조직의 상당한 성장을 예상한다고 응답했다. 이는 전체 산업군 중 가장 낮은 수치다. 또 응답자의 3분의 1만이 디지털 실험에 막대한 투자를 하고 있다고 답했으며, 이는 다른 산업군에 비해 가장 낮은 비율이다.

의료 기관의 실험 실행 역량은 조직 내부적으로도 제한적인 수준이다. 전체 의료 기관 중 ▲단 3%만이 자사를 ‘실험 리더’로 평가했으며, ▲13%만이 모든 팀이 모든 유형의 실험을 수행할 수 있다고 응답했다. 또한 ▲30%만이 마케팅, 제품, 기술팀이 실험을 위해 유기적으로 협업하는 구조를 갖추고 있다고 답했다.

카멜레온 콜린 크로웰(Collin Crowell) 북미 부사장은 “의료 디지털 혁신이 원격 진료나 전자의무기록(EHR) 도입에서 멈추어선 안 된다.”라며, “환자가 예약을 하지 못하거나, 진료 가능 여부를 확인할 수 없고, 청구 절차에 혼란을 겪는다면 결국 이탈하게 된다.”라고 말했다.

디지털 실험의 효과와 플랫폼 기반 지원

디지털 실험은 환자 예약, 증상 셀프 체크, 의료진 정보 접근, 비용 문의 응대 등 환자 접점에서의 사용자 경험을 테스트하고 개선하는 데 활용된다. 카멜레온 플랫폼은 웹 기반 기능 실험, AI 기반 테스트 설계, 개인화 인터페이스 제공 등을 통해 의료 제공자가 HIPAA 규정을 준수하면서도 효과적인 실험을 수행할 수 있도록 지원한다.

플랫폼은 마케팅, 제품, 엔지니어링, 데이터 팀 간 실시간 협업이 가능한 구조를 제공하며, 의료 시스템이 전략 아이디어를 실행 가능한 프로세스로 전환할 수 있도록 돕는다. 이는 단순한 UI 테스트를 넘어, 환자 행동을 기반으로 한 실질적 경험 개선으로 이어질 수 있다.

크로웰 부사장은 “의료 기관은 환자의 필요를 추측할 여유가 없으며, 실험을 통해 무엇이 효과적인지를 검증하고, 그렇지 않은 것은 조정해야 한다.”라며, “사소한 마찰 하나가 환자의 치료를 늦추는 요인이 될 수 있으며, 실험 기반 접근이 이를 방지할 수 있는 핵심 수단”이라고 강조했다.

보고서는 의료 기관들이 실험 문화와 인프라 도입을 전략적으로 확대하지 않으면 향후 성장성과 환자 만족도 모두에서 지속적인 한계를 겪을 수 있다고 지적했다. 카멜레온은 보고서와 함께 자사 실험 플랫폼을 기반으로 의료 산업의 디지털 테스트 역량을 강화할 수 있는 구체적 방안을 제시하고 있다.