전 세계적으로 디지털 전환이 가속화되면서, 기업들은 단순 반복 업무를 넘어 비정형 데이터 처리와 인간의 판단이 필요한 복합 업무 영역까지 자동화를 확대하고 있다. 서비스 품질 제고와 운영 효율화를 동시에 달성해야 하는 통신 산업 역시 치열한 경쟁 속에서 AI와 자동화를 결합한 첨단 솔루션 수요가 늘어나고 있다. 특히 고객 경험 개선, 네트워크 운영 최적화, 비용 절감 등을 실현하는 에이전틱 자동화 기술이 부상하고 있다.

글로벌 에이전틱 자동화 리더 기업 유아이패스(UiPath)가 지난 6월 10일 서울에서 개최된 ‘유아이패스 에이전틱 오토메이션 서밋(UiPath Agentic Automation Summit)’에서 LG유플러스의 디지털 혁신 여정과 에이전틱 자동화 사례를 발표했다고 1일 밝혔다.

RPA를 넘어 에이전틱 자동화로 진화

LG유플러스는 2018년 로보틱 프로세스 자동화(RPA)를 도입해 자동화 여정을 시작했다. 초기에는 사내 시스템 중심의 반복 업무를 자동화했으며, 이후 수작업으로 진행되던 현장 업무를 모바일 앱 기반 디지털 입력 방식으로 전환하면서 프로세스 자동화를 엔드투엔드(End-to-End, E2E)로 확장해왔다. 이를 기반으로 현재 LG유플러스는 대규모 디지털 혁신을 위한 에이전틱 자동화 도입을 본격 추진하고 있다.

대표적인 사례로 네트워크 장비 장애 대응 프로세스가 있다. 과거에는 알람 발생 시 담당자가 수동으로 장비를 점검해야 해 대응 시간에 편차가 있었다. 이를 해결하기 위해 LG유플러스는 장애 자동 인지, 원격 제어 및 조치, 콜봇을 통한 데이터 수집과 자동 기록까지 전 과정을 표준화해 자동화했다. 이로써 일반적인 장애는 자동 처리되며, 직원들은 보다 고도화된 업무에 집중할 수 있게 됐다.

또한 LG유플러스는 유아이패스의 ‘생성AI 액티비티(GenAI Activities)’와 사내 대규모 언어 모델(LLM) 서비스를 활용해 이미지·영상 등 멀티모달 데이터를 분석하고, 자연어 지시를 해석해 후속 RPA 작업을 자동으로 실행하는 시스템을 구축 중이다. 이를 통해 LG유플러스 네트워크혁신팀은 LLM, 사람, RPA를 유기적으로 연계해 자동화 효과를 극대화하고 있다.

한편 LG유플러스는 유아이패스의 새로운 오케스트레이션 레이어인 ‘유아이패스 마에스트로(UiPath Maestro)’를 활용해, 전체 프로세스를 직관적인 사용자 인터페이스(UI) 환경에서 모델링부터 실행, 모니터링까지 통합 관리하는 파일럿 프로젝트를 추진하고 있다. 

시민 개발자 생태계로 자동화 문화 정착

LG유플러스는 전사적인 자동화 문화를 조성하기 위해 직원이 직접 자동화 기술을 학습하고 본인의 업무에 적용할 수 있도록 지원하는 ‘시민 개발자’ 육성 전략을 추진 중이다. 특히 LG유플러스 네트워크혁신팀은 사내 교육 프로그램을 운영해 직원들이 자동화 역량을 확보하도록 돕고 있으며, 잠재력 있는 인재를 발굴해 전문 시민 개발자로 성장할 수 있는 기반을 마련하고 있다.

LG유플러스 박종원 AX실행담당은 “직원 스스로가 자신의 업무를 자동화하는 문화를 조성한 덕분에, 대규모 디지털 혁신을 더욱 신속하게 추진할 수 있었다. 이제 RPA 기반이 탄탄히 마련된 만큼, 에이전틱 자동화의 가능성을 적극 활용해 고객에게 더 빠르고 스마트한 서비스를 제공할 수 있도록 유아이패스와의 협력을 지속해 나갈 것”이라고 말했다.

유아이패스코리아 조의웅 지사장은 “에이전틱 자동화는 검증된 RPA 기술, AI 모델, 그리고 인간의 전문성을 통합해 사람과 로봇, AI 에이전트 간의 시너지를 극대화한다.”라며 “LG유플러스는 이러한 요소들을 원활히 통합하며 7년에 걸쳐 체계적인 자동화 경험과 시민 개발자 문화, 최신 생성AI 기술을 접목했다.”라고 말했다.