컨택센터 산업은 최근 생성AI를 활용한 상담 자동화와 초개인화 서비스가 핵심 경쟁력으로 떠오르고 있다. 특히 대규모 고객 접점이 존재하는 이커머스, 항공, 금융 업계에서는 클라우드와 생성AI 결합을 통한 차세대 컨택센터 구축이 빠르게 확산되고 있다.

AI·클라우드 기업 메가존클라우드(대표 염동훈)가 아마존웹서비스(Amazon Web Services·이하 AWS)와 공동으로 오는 29일 서울 코엑스 스튜디오 159에서 ‘AI Connect 2025 세미나’를 개최한다고 18일 밝혔다. 

생성AI와 클라우드 기반 컨택센터 전략

이번 세미나는 이커머스, 리테일, 여행 및 숙박 업계 관계자 100여명을 대상으로 생성AI 기술을 활용한 차세대 컨택센터의 방향성과 전략을 제시한다. 

AWS 프라샨트 트레한(Prashant Trehan) WW 프로덕트 리드(Product Lead)는 고객 경험 전략과 생성AI 기술이 컨택센터에 가져올 변화에 대해 소개한다. 이어 AWS의 지정아 CX사업개발담당 매니저가 아마존 커넥트(Amazon Connect) 기반 컨택센터를 통해 고객 만족도, 상담 생산성, 데이터 기반 의사결정을 어떻게 실현하고 있는지 공유한다. 

기술 데모 세션에서는 AWS 고정현 커넥트 스페셜리스트(Connect Specialist) SA와 하재영 리테일 & CPG SA가 실제 리테일 환경을 기반으로 구성한 고객 상담 시나리오를 통해 아마존 커넥트의 주요 기능과 상담 자동화 기술을 실시간으로 선보인다. 

오후 세션에서는 아마존 커넥트를 기반으로 컨택센터를 구축하고 운영 중인 기업들의 사례가 소개된다. 카카오스타일 이종호 인프라 총괄 리더와 메가존클라우드 스페셜티 서비스 유닛 김성훈 매니저는 젠데스크(Zendesk)와 아마존 커넥트를 연동해 기존 시스템을 클라우드 기반 디지털 컨택센터로 전환한 과정과 상담 생산성 및 운영 효율을 개선한 전략을 소개할 예정이다. 

메가존클라우드 클라우드 테크 유닛 최진문 유닛장은 국내 주요 금융사의 해외 지사에 아마존 커넉터 기반 클라우드 컨택센터를 도입한 사례를 소개하며, 글로벌 고객 응대 품질 향상과 초개인화 커뮤니케이션 구현 방법을 전할 예정이다. 마지막으로 AWS 강병하 Sr. 딜리버리 프렉티스(Delivery Practice) 매니저는 대한항공의 지능형 고객센터(AICC) 구축 과정과 전 세계 45개국에 걸친 콜센터 통합과 AI 상담 자동화를 통해 고객 경험 및 운영 효율을 높인 방안을 설명할 예정이다. 

이번 세미나는 사전 등록을 통해 무료로 참여할 수 있다.

메가존클라우드 황인철 CRO는 “이번 행사는 변화하는 시장 흐름과 실무 적용 방안을 한 자리에서 살펴볼 수 있는 기회가 될 것”이라고 말했다.