기업의 백오피스는 디지털 전환이 가속화되는 지금도 여전히 효율성과 확장성의 과제를 안고 있다. 청구 처리, 송장 발행, 계정 조정 같은 반복 업무는 연중무휴로 수행되지만, 필요한 것은 단순한 반복이 아니라 정밀한 예측과 계획이다.

많은 CEO들이 공통적으로 지적하는 문제는 바로 이 부분이다. 제대로 된 예측과 용량 관리가 부재하면 생산성 저하, 비용 급증, SLA 미준수, 팀 피로라는 결과를 피할 수 없다. 더 나아가 직원 경험 악화와 이탈로 인한 추가 비용까지 발생한다. 결국 백오피스 문제는 단순 운영상의 불편이 아니라 기업의 재무 구조와 경쟁력에 직접적인 영향을 주는 본질적인 과제가 된다.

옴니채널 플랫폼으로 여는 새로운 백오피스 운영 모델

전통적으로 인력 관리(WFM)는 프런트 오피스와 콜센터의 일정 최적화 영역에 국한되었다. 하지만 ProHance는 이 개념을 백오피스로 확장할 수 있다는 가능성에 주목했다. 질문은 단순했다. “만약 동일한 원칙을 백오피스 운영에 적용한다면 어떤 변화가 가능할까?” 이 질문이 바로 프로샌스 옴니 채널 플랫폼(ProHance Omni-Channel Platform)의 혁신적인 재활용을 이끌었다. 그 결과 탄생한 프로핸스CX(ProHanceCX)는 기업이 백오피스를 관리하는 방식을 근본적으로 전환시켰다.

이 플랫폼은 청구와 송장 볼륨을 15분 단위로 분석해 정확한 수요 예측을 제공한다. 기존에 오류가 잦던 스프레드시트를 대체해 자동화된 용량 계획을 실행하고, 이를 통해 필요한 FTE 요구를 정확히 산출한다. 교대 설계 또한 SLA와 직원 웰빙을 동시에 고려하여 최적화한다. 실시간 준수 추적 기능은 계획된 근무표와 실제 운영의 차이를 분 단위로 파악할 수 있게 한다. 결국 프로핸스CX는 기업이 데이터에 기반한 민첩하고 확장 가능한 운영을 할 수 있도록 지원한다.

성과는 즉각적이고 가시적이었다. 교대 근무 정렬 최적화로 인해 처리량이 15~20% 개선되었고, 정밀 예측 덕분에 야간 근무 의존도를 줄여 직원 피로와 이탈 위험이 감소했다. 더 나아가 SLA 성능 저하 없이도 비용 절감이 가능해 직접적인 마진 개선이 실현되었다. 균형 잡힌 근무표는 직원 만족도를 높이고 번아웃을 줄였으며, 이는 장기적으로 숨겨진 비용 절감 효과로 이어졌다. 결과적으로 기업은 생산성을 높이는 동시에 서비스 비용을 절감하고, 지속 가능한 마진 확대를 달성할 수 있었다.

BPO 운영의 핵심 과제로 떠오른 예측과 용량 관리

글로벌 BPO는 여러 지역에 걸쳐 24시간 운영을 이어가는 복잡한 환경을 관리해야 한다. 이들에게 예측과 용량 관리는 단순한 “위생 관리”가 아니다. 이는 곧 EBITDA 성장, SLA 준수, 직원 경험과 직결되는 핵심 전략적 과제다. 프로핸스CX는 이러한 요구를 충족하며 기업의 백오피스 운영을 새로운 차원으로 끌어올린다.

프로핸스CX를 통합한 기업은 더 이상 스프레드시트로 문제를 해결하려 애쓰지 않는다. 대신 실시간 운영 인텔리전스를 활용해 데이터 기반의 의사결정을 수행한다. 이는 단순한 효율성 개선을 넘어, 재무적 ROI를 지속적으로 제공하는 운영 체계로의 전환을 의미한다. 특히 아웃소싱 기반으로 운영되는 BPO 환경에서 이러한 변화는 더 큰 파급력을 발휘한다. 다수의 고객 요구를 충족하면서도 비용을 절감하고, 직원 경험을 개선하며, 글로벌 SLA를 준수할 수 있기 때문이다.

결국 프로핸스CX는 백오피스 운영을 단순한 지원 기능이 아닌 전략적 가치 창출의 원천으로 변화시킨다. 예측 불가능성과 비효율성이라는 오랜 과제를 해결하며, 기업이 혼돈에서 벗어나 명확성과 성장으로 나아가도록 돕는다. 이는 단기적인 성과뿐만 아니라 장기적인 경쟁 우위를 보장하는 해법이다.

(*이 기고문은 GTT KOREA의 편집 방향과 다를 수 있습니다.)