기업의 고객 접점에서 전화 상담은 여전히 핵심 채널이지만, 인력 중심 운영은 높은 비용과 긴 대기시간, 인력 충원 문제를 동반한다. 반대로 AI 기반 자동화 시스템은 빠른 응답이 가능하지만 복잡한 법률 상담이나 의료 문의, 감정적으로 민감한 상황에서는 한계를 보인다. 이에 따라 속도와 신뢰, 공감을 동시에 확보할 수 있는 새로운 접근 방식이 필요해지고 있다.

옴니채널 리드 참여 플랫폼 기업 블레이조(Blazeo, CEO 아샤드 시예드)가 콜센터 혁신을 위한 하이브리드 음성 AI ‘블레이조 보이스 AI(Blazeo Voice AI)’를 출시했다고 밝혔다. 

자동화와 인간 상담 결합 모델

블레이조 보이스 AI는 실시간 대화형 AI와 인간 상담원을 결합해 빠른 응답성과 확장성은 물론, 공감과 전문성을 동시에 제공한다.

이 솔루션은 인바운드·아웃바운드 전화를 음성 AI가 처리한다. AI는 문의 응답, 리드 자격 판별, 일정 예약, 고객 정보 수집을 24시간 지원한다. 그러나 법적 민감성, 의료적 섬세함, 감정적 대응이 필요한 경우에는 즉시 인간 상담원에게 연결된다. 상담원은 AI가 축적한 대화 맥락을 그대로 이어받아 개인화된 안내와 정서적 케어를 제공한다.

고가치 산업 특화 솔루션

블레이조는 15년 이상 법률, 헬스케어, 선택의학, 홈서비스 분야에서 고객 대화를 처리해온 경험을 기반으로 AI를 학습시켰다. 이를 통해 일반적 시나리오를 넘어 법률 상담의 뉘앙스, 응급 서비스의 긴급성, 의료 문의의 민감성까지 반영할 수 있다. 이 같은 산업별 도메인 지식은 상담 정확도를 높이고, 기업이 안심하고 활용할 수 있는 토대를 마련한다.

블레이조는 이번 솔루션을 통해 인간 상담원 중심 모델보다 빠르고, AI 전용 모델보다 똑똑한 제3의 방식을 제시했다. AI는 즉각적인 응답으로 이탈과 중도 포기를 줄이고, 인간 상담원은 공감과 법적·기술적 전문성을 발휘한다. 이를 통해 기업은 운영 효율성과 고객 만족도를 동시에 확보할 수 있다.

블레이조 보이스 AI는 고가치 산업군에서 효과를 발휘한다. 법률 서비스 분야에서는 AI가 초기 사건 접수와 선별을 맡고, 법적 세부사항은 전문 상담원이 이어받는다. 의료·선택의학에서는 환자가 즉시 예약과 절차 정보를 확인할 수 있고, 민감한 대화는 인간 상담원이 지원한다.

홈서비스에서는 AI가 일상적 예약을 처리하는 한편, 긴급한 수도·냉난방 고장에는 상담원이 즉시 개입한다. 또한 마케팅 에이전시는 이 솔루션을 재판매해 고객사의 ‘24시간 응대’를 보장할 수 있다.

블레이조 보이스 AI는 기존 플랫폼의 AI 기반 채팅, SMS, 예약, 법률 계약 서명, 다양한 비즈니스 애플리케이션과 통합된다. 이를 통해 고객은 채팅에서 전화를 거쳐 문자로 후속 안내를 받는 과정까지 끊김 없는 경험을 할 수 있다. 초기 고객사 테스트 결과, 통화당 비용이 최대 35% 절감됐고, 야간 리드 확보율과 고객 만족도가 동시에 향상됐다.

블레이조 아샤드 시예드(Ashhad Syed) CEO는 “AI 전용 시스템은 뉘앙스가 중요한 순간에 부족하고, 인간 전용 센터는 속도와 확장성을 충족시키지 못한다”며 “블레이조 보이스 AI는 자동화를 우선으로 하되, 필요 시 인간의 지능과 공감을 더하는 새로운 방식을 제시한다”고 말했다.