고객 서비스의 속도와 품질은 모든 산업군에서 경쟁력을 좌우하는 핵심 요소다. 최근 한 조사에 따르면, 밀레니얼 세대와 Z세대를 중심으로 신속한 응답을 원하는 실시간 대응 수요가 급증하고 있으며, 소비자 75%는 채널을 넘나들어도 일관된 고객 경험을 기대하고 있다.

그러나 기존 콜센터 시스템은 높은 운영비용과 인력 한계, 스크립트 중심의 비정형 응대 방식 등으로 이러한 기대를 충족시키는 데 구조적 제약이 따른다. 이에 따라, 사람처럼 자연스럽게 대화하고, 브랜드 메시지를 유지하며, 실제 업무를 자동으로 실행할 수 있는 음성 기반 생성AI 솔루션이 새로운 대안으로 떠오르고 있다.

기업용 업무 자동화 솔루션 기업 뉴릭스AI(Nurix.ai)가 엔터프라이즈 환경에서 자동화된 고객 응대로 고객 충성도와 운영 효율성을 동시에 향상하는 인터랙티브 음성 AI 플랫폼 ‘뉴플레이(NuPlay)’를 공식 출시했다고 밝혔다. 

실시간 대화로 업무를 실행하는 음성 기반 에이전트

음성 챗봇 뉴플레이는 기업 시스템과 원활히 연동되는 에이전트 AI로, 고객과 자연스럽고 끊김 없는 대화를 주고받는 동시에 CRM, ERP, CCaaS 등 300개 이상의 기업용 시스템과 통합된다. 특히 상담 중단 상황을 효과적으로 관리할 수 있는 처리 능력과 99%에 달하는 정확한 업무 처리율을 갖췄다.

또한 브랜드 톤과 일치하는 ‘성격 기반 에이전트(personality-driven agent)’ 기반으로, 모든 통화가 기업 고유의 고객 경험을 반영한 방식으로 설계된다. 또한 고객 문의의 80% 이상을 자동화 처리하고, 고객 지원 비용을 최대 65%까지 줄일 수 있다.

50% 이상 업무 효율 향상 효과

뉴플레이는 현재 출장 항공 예약 전문 플랫폼 기업 올플라이(AllFly), F역 금융·보험 서비스 기업 퍼스트 미드 인슈어런스(First Mid Insurance),  글로벌 핀테크 기업 슈퍼머니(Super.Money) 등 다양한 산업군의 기업에서 도입했다. 이들 기업은 세일즈, 고객지원, 서비스 영역에서 50% 이상의 워크플로 효율성을 확보하고 있으며, 전통적인 인력 채용 대비 3분의 1 수준의 비용으로 상시 운영이 가능한 고객 응대 시스템을 구축하고 있다.

뉴플레이는 현재 정식 출시됐으며, 이번 출시 전후로 뉴릭스AI는 최근 2천 700만 달러(약 370억 원) 규모의 시리즈 투자 유치에 성공했으며, 지난 6개월간 분기당 5배의 성장을 기록했다. 미국 내 고객 기반을 빠르게 확보하면서 시장 수요와 기술 확장성을 입증한 것으로 평가된다.

뉴릭스AI 창업자이자 대표인 무케시 반살(Mukesh Bansal)은 “고객은 단순히 응답을 듣는 것이 아니라, 자신이 이해받고 있다는 느낌을 받길 원한다. 뉴플레이는 고객과의 대화에서 정보를 수집하고, 결정을 유도하며, 이를 실제 비즈니스 시스템에서 실행하는 과정을 자연스럽게 연결한다.”라고 말했다.