디지털 전환과 원격·하이브리드 환경 확산으로 기업 IT 지원 체계는 복잡성과 규모가 급격히 증가하고 있다. 매일 방대한 디바이스와 애플리케이션이 연결되는 환경에서 지원 요청은 늘어나고 대응 소요 시간은 길어지는 구조적 문제가 심화되고 있다. 특히 로그인 오류, 설정 불일치, 애플리케이션 속도 저하와 같은 반복 장애는 IT팀 리소스를 잠식하며 직원 생산성 저하의 주요 원인이 되고 있다. 생성AI 확산으로 자동화 기대는 높아졌지만 실제 기업 현장에서는 모델 신뢰도 부족, 정책 제어 한계, 효과 불확실성으로 인해 AI가 실질적 행동을 수행하기 어려운 상황이 지속돼 왔다.

이러한 환경에서 자율적으로 문제를 탐지하고 진단하며 해결까지 수행하는 지능형 에이전트 기반 운영 체계가 새로운 요구로 부상하고 있다. 기업은 단순 원격 지원을 넘어 지속적인 학습과 사전 예방 기반의 안정적 운영 프레임워크를 필요로 하고 있으며, 자동화 역량은 디지털 직원 경험(DEX)과 생산성 향상을 좌우하는 요소가 되고 있다.

글로벌 디지털 워크플레이스 기업 팀뷰어(TeamViewer, CEO 토마스 나인러) 는 마이크로소프트 이그나이트에서 지능형 IT 운영을 위한 에이전트 ‘티아(Tia)’를 공식 발표했다. 티아는 팀뷰어 원(TeamViewer ONE)에 통합된 AI 기반 지능형 에이전트로, 디바이스 및 세션 데이터 기반 맥락 분석을 통해 IT 문제를 탐지·진단·해결·예방까지 자동화한다.

다양한 디바이스 환경에서 작동하며 스크립트 생성, 자동화 제안, 이상 징후 시각화 대시보드, 멀티 에이전트 프레임워크 기반 처리 등 자율 운영 체계를 중심으로 설계됐다. 이를 통해 IT팀의 업무 부담을 낮추고 직원 생산성을 높이는 팀뷰어의 ‘자율 엔드포인트 관리’ 비전을 구체화하는 요소로 자리 잡는다.

지능형 에이전트 구조로 진화하는 IT 운영

티아는 단순 보조 도구 수준을 넘어 실제 행동을 수행하는 지능형 에이전트로 설계됐다. 디바이스 및 세션 데이터에서 확보한 상황과 맥락 기반 정보를 활용해 문제가 발생하기 전 징후를 감지하고 자동 대응 전략을 제안한다. 문제 유형과 패턴을 학습해 해결 방법을 제시하고, 필요 시 이를 수행할 스크립트를 자동 생성한다. 일상적 로그인 장애나 설정 오류는 정책 기반으로 자동 처리되며 복잡한 이슈는 IT팀이 직접 개입할 수 있도록 설계돼 운영 흐름 전반의 신뢰성과 안정성을 확보한다.

티아는 다양한 디바이스와 운영체제 전반에서 작동하며 성능, 연결 상태, 애플리케이션 지연 등 핵심 지표를 실시간 분석해 이상 징후를 사전에 식별한다. 사용자는 주요 데이터 소스·지표·트렌드를 시각화한 맞춤형 대시보드를 제작해 자동화 결과, 성능 상태, 문제 발생 패턴을 즉시 파악할 수 있다. 이는 직원 경험을 저해하는 장애 요인을 사전에 제거하고, IT팀이 반복 대응 대신 고부가가치 업무에 집중할 수 있도록 지원한다.

티아의 핵심은 성능·연결·애플리케이션·계정 관리를 담당하는 전문 에이전트로 설계된 멀티 에이전트 구조에 있다. 각각의 에이전트는 인텔리전스를 공유하며 대응 속도와 정확성을 높이고 장기적 안정성을 강화한다. 팀뷰어의 원격 연결 기술과 디지털 직원 경험(DEX) 인사이트를 결합한 구조는 단일 장애 대응을 넘어 시스템 전반 안정성을 고려한 자율 운영 환경을 제공한다.

팀뷰어 조사에 따르면 직원의 76%는 매달 하루 이상을 IT 문제로 낭비하고 48%는 AI가 중단 요소를 줄이는 데 도움이 될 것으로 기대한다. 그러나 많은 기업은 AI가 실제 조치를 수행하는 수준까지는 신뢰하지 못하고 초기 도입 단계에서 기대 효과를 확인하지 못했다. 티아는 투명한 정책 기반 통제, 정밀 진단 인텔리전스, 백그라운드 처리 체계를 기반으로 이러한 한계를 해소한다. 또한 세션 인사이트를 자동화로 확장해 단일 지원 세션을 넘어서는 새로운 IT 운영 경험을 형성한다.

티아는 팀뷰어가 장기적으로 추진하는 ‘자율 엔드포인트 관리(Autonomous Endpoint Management)’ 전략의 핵심 요소이다. 이는 인간의 가이드 아래 시스템이 상황을 인지하고 책임감 있게 자율적으로 행동하는 지능형 운영 프레임워크 구축을 의미한다.

메이 덴트(Mei Dent) 팀뷰어 최고 제품 및 기술 책임자는 “티아는 기술이 스스로 작동하는 업무환경을 목표로 한 걸음 더 나아간 것”이라며 “지능형 시스템이 책임감 있게 주도적으로 행동하고 맥락을 학습하며 디지털 시대 생산성을 재정의하는 에이전트 기반 미래의 시작”이라고 말했다.

이혜영 팀뷰어코리아 대표이사는 “국내 기업들은 더 적은 리소스로 더 높은 안정성과 생산성을 확보해야 하는 과제에 직면해 있다”며 “티아는 IT 문제를 사전에 예방하고 자율 해결함으로써 국내 기업의 인력 부담을 낮추고 안정적 업무환경을 구축하도록 적극 지원할 것”이라고 강조했다.