디지털 비즈니스 플랫폼 서비스나우(ServiceNow)가 생성AI 솔루션인 '버추얼 에이전트용 나우 어시스트(Now Assist for Virtual Agent)'를 출시했다. 버추얼 에이전트용 나우 어시스트는 보다 지능적인 셀프 서비스를 위한 대화형 환경을 구성할 수 있도록 설계됐다. 버추얼 에이전트용 나우 어시스트는 고객이 대규모 인텔리전스를 쉽게 활용하고 디지털 워크플로우를 간소화, 최적화할 수 있도록 나우 플랫폼 전반에 걸쳐 생성AI를 내장한다는 서비스나우의 전략을 기반으로 한다.

버추얼 에이전트용 나우 어시스트는 생성AI를 사용해 질문에 보다 직접적이고 관련성 높은 대화형 답변을 제공해, 사용자가 버추얼 에이전트용 나우 어시스트에 질문을 하면 대화 중에 생성형 AI를 사용해 제품과 엔지니어링 팀을 위한 내부 코드, 제품 이미지 또는 비디오, 문서 링크, 관련 지식 문서의 요약 등 사용자가 필요한 정보를 즉시 얻을 수 있도록 직관적인 답변을 제공한다. 서비스나우는 여러 부서와 시스템에 걸쳐 작동하기 때문에 사용자가 누구에게 문의해야 할지, 어디서부터 시작해야 할지 모르는 경우에도 버추얼 에이전트용 나우 어시스트를 통해 정확하게 소통할 수 있어 생산성을 높이고 자체 해결율을 높이며 문제를 더 빠르게 해결할 수 있다.

고객은 가상 에이전트 디자이너(Virtual Agent Designer)를 사용해 로우코드 드래그 앤 드롭(drag-and-drop) 환경에서도 가상 에이전트의 생성AI로 구동되는 지능형 대화 환경을 쉽게 구성할 수 있으며, 마이크로소프트 애저 오픈AI 서비스 LLM이나 오픈AI API같은 범용 LLM에 대한 직접 접속을 내장해 최종 사용자가 올바른 정보를 찾기 위해 여러 지식 기반 문서를 샅샅이 살펴볼 필요 없이 필요에 따라 일반 답변을 안전하게 보완할 수 있다.

또한 실시간 대화를 통해 사용자 질문에 대한 직접적인 답변을 받고, 텍스트, 링크, 이미지, 동영상, 관련 지식 문서 등 답변에 가장 적합한 형식의 정보를 제공하며, 가상 에이전트를 통해 보다 연관성이 높으며 상황에 맞는 대화형 셀프 서비스 경험을 제공한다.

버추얼 에이전트용 나우 어시스트는 최근 발표된 '서비스나우 생성형 AI 컨트롤러(ServiceNow Generative AI Controller)' 기능으로 구동된다. '서비스나우 생성형 AI 컨트롤러'는 나우 플랫폼상의 모든 생성AI 기능을 기반으로 하며, 이를 통해 서비스나우 인스턴스를 마이크로소프트 애저 오픈AI 서비스 LLM과 오픈AI 서비스 LLM에 연결해 빠르고 지능적인 워크플로우 자동화를 수행할 수 있다. '서비스나우 생성형 AI 컨트롤러'에 버추얼 에이전트용 나우 어시스트와 함께 긴밀하게 연동돼 있는 검색용 나우 어시스트는 나우 플랫폼 전반에 걸쳐 생성AI 경험을 제공한다. 검색형 나우 어시스트는 고객 환경 내에서 정보를 가져오기 때문에 나우 플랫폼 내에서 강력한 보안 계층이 적용돼 오류나 허위 정보의 가능성을 줄여 더 정확한 결과를 고객에게 제공할 수 있다.

버추얼 에이전트용 나우 어시스트 및 검색용 나우 어시스트는 일부 고객에게 제한적으로 출시됐으며, 2023년 9월 밴쿠버 릴리스를 통해 정식으로 제공될 예정이다.

빌 맥더멋(Bill McDermott) 서비스나우 CEO는 “서비스나우는 고객이 ‘인텔리전스에 대한 수익’이라는 ROI를 극대화할 수 있도록 서비스나우의 플랫폼에 생성형 AI를 구축하고있다”며, “이는 기계의 속도와 인간의 판단 사이의 균형을 찾기 위한 사려 깊고 신뢰도 높은 공동 혁신에 관한 것으로, 엔비디아, 마이크로소프트와의 전략적 파트너십을 통해 더욱 스마트해지고 완전히 자동화된 워크플로우를 설계하게 된 것”이라고 밝혔다.