동서고금을 막론하고 고객은 왕은 시대가 변해도 변하지 않는 룰이다. 결국 고객 서비스에 기업들이 얼마나 관심을 기울이고 실제 향상시켜 나가는 지가 비즈니스의 성패를 좌우한다.

글로벌 IT 인프라 및 서비스 기업 NTT가 23일 '2023 글로벌 고객 환경 보고서(Global Customer Experience Report)'를 발표했다.

CX와 EX, 순이익에 직접 영향

보고서에 따르면 고객 환경(CX)은 최고 경영진의 우선순위를 유지하고 있으며, 이 사업 영역을 책임지는 최고 경영진이 있는 조직의 95%가 해당한다. 동시에 직원 환경(EX)의 중요성도 높아져 CEO의 3대 우선순위를 차지했다.

대부분의 CEO가 CX(92%) 및 EX(91%)의 개선이 순이익에 직접적인 영향을 미칠 것이라는 데 동의하는 것으로 나타났다. 그러나 80% 이상의 조직은 현재 CX와 EX가 비즈니스에 부정적인 영향을 미치는 취약한 고리라는 데 동의하고 있어 아직 개선의 여지가 있는 것으로 나타났다.

최고의 성과를 내는 조직은 다른 조직보다 디지털화에 있어 진보된 상태에 있을 가능성이 거의 두 배 더 높았다. 클라우드 기반 기술과 AI, 자동화 및 기계 학습 기능은 이러한 최고 성과 기업의 CX 및 EX 전략에서 두드러지게 보였다.

클라우드와 AI, CX 재구성에 중요

클라우드 기술은 AI(2위) 및 예측 분석을 제치고 미래의 CX 기능을 재구성할 솔루션 목록에서 1위를 차지했다. 최고의 성과를 내는 기업은 이미 AI를 우선시하고 있지만 대부분의 다른 조직에서는 AI가 3개년 계획의 일부로 남아 있다.

조직의 60%만이 CX 전략이 비즈니스 전략과 완전히 일치한다고 답했으며 44%는 EX 전략이 완전히 일치한다고 보고했다(각각 최고 성과 기업의 74% 및 58%와 비교). CX 상호 작용의 3분의 2 이상(69%)은 가까운 미래에도 여전히 어떤 형태로든 인적 지원이 필요하므로 직원이 어디에서 일하든 올바른 도구와 지식을 사용할 수 있는 EX의 중요성을 다시 강조한다.

조직의 96%는 진화하는 작업 및 직원 참여 모델이 새로운 기술 요구 사항을 주도하고 있다는 데 동의하며, 45%는 강력하게 동의한다. 최고의 성과를 내는 기업은 CX 및 EX 기술 결정에 사이버 보안 팀을 완전히 참여시킬 가능성이 성과가 낮은 기업보다 거의 3배 더 높았다.

아미트 딩그라(Amit Dhingra) NTT 관리형 네트워크 및 협업 서비스 담당 부사장은 “지난 몇 년 동안 우리는 CX와 EX 사이의 연결성이 증가하고 기술을 통해 이를 해결해야 할 필요성이 높아지고 있음을 목격했다.”라며,  “데이터에 따르면 CX 및 EX를 개선하기 위해 기술에 투자하는 기업은 재무적 측면뿐만 아니라 고객 및 직원 만족도에서도 앞서 나갈 가능성이 훨씬 더 높다.”고 밝혔다.

[알림] 전자신문인터넷과 GTT KOREA는 오는 7월 7일 금요일 오전 10시부터 오후 3시 30분까지 온라인 생방송으로 “Intelligent HCI Summit Online 2023”을 개최한다. 이 행사에서는 HCI 분야 글로벌 리더들의 고가용성·경제성·경쟁력을 갖춘 스마트 하이퍼 컨버지드 컴퓨팅 전략과 각 기업에 맞는 활용 방안과 최적화 전략을 소개한다. 조직에 HCI가 어떤 과정을 통해 어떤 구성요소로 구현되는지, 성공적인 HCI 구현을 위해서는 어떤 전략을 전개해 나가야 비즈니스 경쟁력을 높일 수 있는지에 대한 실제적인 정보를 공유한다.