AI 기반 경험 오케스트레이션 기업인 제네시스(Genesys)는 오늘 AI CRM 기업 세일즈포스와 AI 기반 고객 경험 및 관계 관리 솔루션인 ‘CX 클라우드’의 출시 예정 소식을 발표했다. 앞으로 양사는 제네시스 클라우드 CX와 세일즈포스 서비스 클라우드를 결합한 통합 AI 기반 고객경험 및 관계 관리 솔루션인 'CX 클라우드'를 통해, 데이터∙상담사∙봇∙커뮤니케이션 채널을 통합하고 스마트한 엔드투엔드 고객과 직원 경험을 양사 플랫폼에서 제공할 계획이다.

이번에 출시되는 ‘CX클라우드’는 제네시스 클라우드 CX의 엔터프라이즈 컨택센터와 워크포스 인게이지먼트 관리(WEM) 기능을 세일즈포스 서비스 클라우드와 통합해 상담사와 관리자의 심리스한 업무를 지원한다. 제네시스와 세일즈포스의 양방향 데이터 공유를 바탕으로 고객 여정 전반에 걸친 고객 상호 작용, 행동과 이력에 대한 기업의 이해를 돕고 생산성을 향상시킬 수 있도록 돕기 위한 것이다.

제네시스에 따르면 ‘CX 클라우드’의 강점은 ▲AI 활용 가능한 동기화 데이터 ▲단일 오케스트레이션 엔진 ▲통합된 AI 기반 직원 경험 등 세가지다.

기업은 CX 클라우드를 통해 고객 개인화를 개선하고 IT와 분석 팀의 개발 부담을 줄일 수 있으며, 세일즈포스 데이터 클라우드의 통합 데이터 패브릭을 통해 실시간 데이터를 자동으로 집계함으로써 더욱 스마트한 AI를 구현할 수 있다. 이를 바탕으로 상담사는 상황에 적절한 고객 응대를 하고, 셀프서비스 봇은 보다 효율적으로 상호 작용할 수 있는 지식을 갖추게 된다. 아울러, 기업은 심층적인 분석과 통계 기능을 통해 인사이트를 실행하고 서비스 수준, 처리 시간, 전반적인 고객 만족도 등과 같은 KPI를 추적할 수 있다.

또한 양사의 IT와 비즈니스 파트너는 각 플랫폼에서 제네시스 클라우드 CX의 경험 오케스트레이션 기능을 활용해 데이터, 봇, 채널을 통합하는 AI 기반의 엔드투엔드 고객 여정을 설계할 수 있다. 또한, 고객 선호 채널을 통해 최적의 시간에 제공될 수 있도록 고객 경험을 함께 설계하고, 노코드(No-code) 기능이 제공하는 신속한 배포와 유연성을 바탕으로 각 플랫폼에서 선호하는 기능을 선택해 사용할 수 있다.

세일즈포스 서비스 클라우드의 단일 스마트 워크스페이스와 제네시스 클라우드 CX는 향상된 직원 효율성을 선사할 예정이다. 세일즈포스의 AI 기술인 아인슈타인AI와 제네시스 AI가 상담사에게 고객, 여정과 상호 작용 이력을 제공해 고객 만족도 향상과 KPI 달성을 지원한다.

상담사와 관리자는 서비스 클라우드의 직원 활동 대시보드에 내장된 제네시스의 WEM 기능을 활용할 수 있으며, 기업은 단일 인터렉티브 뷰에서 고도화된 일정 관리, 성과 지표, 코칭, 교육, 게임화 기능 등을 활용해 보다 효율적인 워크포스 관리와 역량 강화를 수행할 수 있다.

라이언 니콜스(Ryan Nichols) 세일즈포스 서비스 클라우드 제품 관리 담당 수석 부사장은 "많은 기업이 데이터와 AI를 효율적으로 활용하여 높아지는 고객 기대치를 충족하고 장기적인 충성도를 높이는 데 어려움을 겪고 있다”며, “제네시스와 세일즈포스의 새로운 CX 클라우드는 상담사가 서비스 클라우드 워크플로에서 아인슈타인 AI 인사이트를 활용할 수 있도록 지원해 개인화된 상호 작용을 통한 고객 관계 강화를 돕는다. 이를 통해 고객의 재방문율을 높이고 회사의 수익성에 긍정적인 기여를 할 것”이라고 말했다.

올리비에 주브(Olivier Jouve) 제네시스 최고 제품 책임자(CPO)는 "오늘날 고객과 직원이 원하는 경험을 구축하기 위해 기업은 기술 에코시스템 전반에 걸쳐 데이터, AI 및 인게이지먼트 시스템을 연결해야 한다”며, “제네시스와 세일즈포스는 각 업계의 리더로서 양사 플랫폼 동기화를 통해 얻은 풍부한 인사이트와 AI 기능을 기반으로 공동 고객에게 차세대 경험 오케스트레이션을 제공할 것"이라고 말했다.

제네시스와 세일즈포스의 CX 클라우드는 세일즈포스 앱익스체인지와 제네시스 앱파운드리 마켓플레이스에서 2023년 내 첫 출시를 앞두고 있다.