생성형 AI는 이전보다 빠르고 개인화된 방식으로 고객과 상호 작용하는 데 필요한 기술을 비즈니스에 제공한다. 세일즈포스가 500명 이상의 IT 리더를 대상으로 진행한 설문조사에 따르면, 과반수(57%) 가 생성형 AI가 "게임 체인저"라고 여기며, 84%는 고객에게 더 나은 서비스를 제공하는 데 도움이 될 것으로 기대한다고 응답했다.

이런 생성형 AI를 CRM에 적용한 제품이 이번에 선보였다.

세일즈포스는 3월 7일 샌프란시스코에서 개최된 연례 IT 컨퍼런스 ‘트레일블레이저 디엑스(TrailblazerDX, 이하 TDX)에서 다양한 툴이나 개인화된 AI 콘텐츠 생성이 가능하며, 고객 데이터에 대한 자연어 프롬프트를 기반으로 분야별 자동화 시스템 구축이 가능한 분석 플랫폼 아인슈타인 GPT(Einstein GPT)를 공개했다.

이번에 발표된 아인슈타인 GPT는 영업, 서비스, 마케팅 등 고객접점 전 영역에 걸쳐 AI가 생성한 콘텐츠를 하이퍼 스케일로 제공하는 생성형 AI CRM 기술로, 세일즈포스 파트너 에코 시스템의 생성형 AI 기술이나 세일즈포스 데이터 클라우드의 실시간 데이터를 활용해 회사의 모든 고객 데이터를 통합, 활용할 수 있도록 돕는다.

세일즈포스에 따르면 아인슈타인 GPT는 세일즈포스의 커스터머 360(Customer 360)에서 매일 2000억 개 이상의 AI 기반 예측을 제공한다. 사용자는 아인슈타인 GPT를 이용해 개인화된 채팅 응답을 자동 생성해 고객 만족도와 고객경험 향상을 이끌 수 있을 뿐 아니라 이메일 작성, 회의 예약 등과 같은 작업을 자동화할 수 있다. 개인화된 콘텐츠를 동적으로 생성해 이메일이나 모바일, 웹, 광고 전반에서 잠재 고객의 참여를 유도할 수 있기 때문에 마케팅이나 영업, 서비스 업무에도 효과적이다.

이 밖에도 세일즈포스는 오픈AI의 챗GPT를 슬랙과 연동한 슬랙용 챗GPT를 출시해 기존 슬랙의 기능을 한층 더 강화했다. 세일즈포스에 따르면 슬랙용 챗 GPT는 영업 기회를 창출하고 즉각적인 대화 요약과 리서치 툴을 지원한다고 전했다. 슬랙용 챗GPT는 앱 생태계의 ,600개 이상의 다른 통합 기능과 함께 사용할 수 있으며, 이를 통해 사용자는 타사 액세스를 안전하게 관리하도록 세분화된 제어 기능을 확보할 수 있다.

이번 TDX 컨퍼런스에서는 세일즈포스를 포함한 슬랙, 태블로, 뮬소프트(Mulesoft) 등 세일즈포스 생태계를 구성하는 IT 기업들의 100여개 이상의 기술 세션과 워크숍이 진행된다. 세일즈포스는 이 컨퍼런스를 통해 ▲Open AI와 연동 가능한 아인슈타인 GPT ▲슬랙용 챗GPT 등의 신제품을 발표했으며 ▲트레일헤드(Trailhead) 코치를 통한 인재 개발 ▲AI 기술 숙련도의 중요성 등 생성형 AI기술을 활용한 다양한 기술을 선보였다.

세일즈포스 코리아 손부한 대표는 “인공지능의 일상화 시대가 도래함에 따라, 앞으로는 AI 활용 역량은 기업의 디지털 혁신 여정의 성패를 좌우하는 핵심적인 역할을 수행할 것”이라며, “세일즈포스는 아인슈타인 GPT를 포함, 시장과 고객이 필요로하는 기술지원과 세일즈포스, 슬랙, 태블로, 뮬소프트 간의 시너지를 바탕으로 국내 시장에서도 보다 다양한 산업별 성공사례를 창출해나갈 것"이라고 언급했다.