전세계적으로 디지털 전환을 통해 편리함과 정확함을 추구하고 있지만 개인정보 보호에 대한 우려, 끊임없는 사이버공격 그리고 하루가 다르게 변화하는 디지털 기술의 복잡성 등으로 완전한 디지털 신뢰를 구축하기를 쉽지 않다.

IT 연구 및 자문 기업인 인포테크 리서치 그룹(Info-Tech Research Group)은 기업이 고객 신뢰를 유지하면서 디지털 플랫폼을 활용할 수 있는 '디지털 신뢰 구축을 통한 고객 가치 제공'에 대한 연구 보고서를 발표했다.

보고서에  따르면, 이제 새로운 '디지털 통화'로 여겨지는 디지털 신뢰의 구축이 고객 경험보다 더 중요해지는 것으로 나타났다. 그러나 모든 경우에 일반적으로 대입하는 접근 방식으로는 기업 고유의 전략과 우선 순위, 목표를 달성할 수 없다.

보고서는 디지털 신뢰 원칙을 비즈니스 운영에 포함시켜야 한다고 강조한다. 디지털 신뢰도가 낮으면 수익 손실, 고객 이탈 등 부정적인 결과를 초래할 수 있지만, 디지털 신뢰도가 높으면 수익 증가, 고객 충성도 강화, 긍정적인 평판 등의 이점을 얻을 수 있기 때문이다.

기업들은 즉각적인 고객 만족을 위해 디지털 고객 경험을 높이는 데 중점을 두지만 강력한 디지털 신뢰 프로그램에 대한 장기적인 필요성을 간과하는 경우가 많다. 이러한 프로그램을 설계하려면 상당한 자원과 재정적 투자, 숙련된 직원이 필요한데 다른 비즈니스 우선 순위에 밀려 어려움을 겪는다. 또한 신기술, 사이버 위협, 규제 변화 등 끊임없이 변화하는 환경으로 인해 모든 잠재적인 위험과 기회를 다루는 포괄적인 프로그램을 만드는 작업이 더욱 복잡해졌다.

인포테크는 효과적인 디지털 신뢰 프로그램을 구현하기 위해 범위를 정의하고 관련 디지털 신뢰 목표와 속성을 선택해야 한다고 주장한다. 또한 디지털 신뢰 점수를 평가하여 격차와 완화 조치를 파악하고 디지털 신뢰 수준을 높이기 위한 조치를 우선적으로 실행하는 것이 중요하다.

고객 관계를 강화하고 신뢰 환경을 조성하기 위해서는 고객의 기대 사항을 바탕으로 프로그램을 구성해야 한다.

마케팅 영역에서, 고객은 자신의 개인정보가 존중되고 적절한 커뮤니케이션만 받기를 기대한다.

서비스 계약 때, 고객은 원활한 검증과 거래 프로세스를 기대한다.

서비스 이행 시, 고객은 서비스에 원활하고 안전하게 액세스할 수 있기를 기대한다.

고객 관계에서, 고객은 자신의 선호도를 설정하고 필요할 때 도움 받기를 기대한다.

지원 서비스 면에서, 고객은 조직이 유능한 백오피스를 운영하고 있다는 것을 신뢰할 수 있어야 한다.

기업들은 이러한 강력한 디지털 신뢰 프로그램을 만드는 데 시간과 자원을 투자해야 한다. 한 번에 그치는 것이 아니라 끊임없이 변화하는 위협 환경, 기술 발전, 규제 요구에 능동적으로 대응해야 한다.

인포테크는 성공적인 디지털 신뢰 프로그램에는 끊임없는 경계, 지속적인 노력, 흔들리지 않는 헌신이 필요하다는 점을 지적한다. 이는 고객, 파트너, 이해관계자 간의 높은 디지털 신뢰를 구축하고 유지하여 디지털 생태계를 강화할 것이기 때문이다.