자동 인식 분야 글로벌 기업 지브라 테크놀로지스(Zebra Technologies)가 18세 이상의 쇼핑객, 의사 결정권자 및 유통업체 관계자를 대상으로 쇼핑 경험, 디바이스 및 기술 사용, 매장 혹은 온라인 쇼핑 등을 조사한 ‘글로벌 구매자 연구(Global Shopper Study)’ 보고서를 19일 발표했다.

보고서에 따르면, 매장 내 도난 및 범죄가 쇼핑 경험에 미치는 영향을 우려하는 것은 소비자만이 아닌 것으로 나타났다. 대다수의 유통업체 직원(전 세계 84%, 아태지역 72%) 또한 안전 위협이나 범죄 행위를 감지할 수 있는 기술 부족에 우려를 표했으며, 대부분의 유통업체(전 세계 78%, 아태지역 80%)가 도난 및 분실을 최소화해야 한다는 압박을 받고 있다고 답했다.

하락하는 고객 만족도 

전 세계 소비자 지출은 꾸준히 유지되고 있지만, 올해 쇼핑 경험에 만족하는 소비자의 수는 전반적으로 감소했다.

작년에는 전 세계 소비자의 85%가 매장 및 온라인 쇼핑 경험 모두에 만족한다고 응답했으며, 아태지역의 경우 각각 81%와 80%가 만족하는 것으로 나타났다. 올해는 전 세계 소비자의 81%와 79%만이 매장 쇼핑 및 온라인 쇼핑에 만족한다고 응답했으며 아태지역은 78%와 75%로 전 세계 수치와 비슷하게 감소했다고 전했다. 

소비자 만족도 하락한 원인은 매장 인력 부족이었다. 아태지역 소비자의 79%(전 세계 78%)가 제품이 진열대 안에 잠겨 있거나 보관되어 있을 때 성가심을 느낀다고 응답했고, 전 세계 및 아태지역 소비자의 70%는 매장 내에서 쇼핑 중 직원을 찾기가 어렵다고 답함에 따라 이러한 불만을 더욱 가중시키고 있다. 

또한, 지난 2년 동안 소비자 5명 중 1명(전 세계 21%, 아태지역 22%)이 필요한 물건을 구매하지 못하고 매장을 떠난 이유로 도움을 받을 수 있는 매장 직원의 부족을 꼽았으며, 해당 응답 비율은 점점 더 높아지고 있는 것으로 확인됐다.

이에 아태지역 쇼핑객의 70%(전 세계 71%)는 매장 직원의 도움 부족을 우려하고 있으며, 아태지역 직원의 76%(전 세계 82%)는 필요할 때 도움을 요청하거나 적시에 지원을 요청하는 것조차 어렵다고 답했다. 또한 아태지역 쇼핑객의 81%(전 세계 78%)가 셀프 계산대 옵션이 쇼핑 경험을 개선한다고 말했다.

유통업체, 인력 및 재고 관리가 관건

유통업체의 어려움도 있었다. 대부분의 소비자는 유통업체가 온라인 주문 후 매장 수령(click-and-collect) 및 반품 옵션을 제공하기를 기대하지만, 유통업체(전 세계 79%, 아태지역 85%)와 직원(전 세계 및 아태지역 85%)은 이 두 가지를 제공하는 데 있어 어려움을 겪고 있다고 말했다.

또한, 대부분의 유통업체는 현재 재고 및 가격 확인에 어려움을 겪고 있는 것으로 나타났다. 이는 매장을 다시 찾는 고객이 늘어나며 인력 부족이 지속되고 분실 사고가 증가함에 따라 서비스의 수준에도 큰 타격을 주고 있음을 시사하며, 이에 약 90%의 유통업체 직원은 ▲실시간 커뮤니케이션 간소화 ▲업무 우선순위 설정 ▲가격 및 재고 확인에 도움이 되는 모바일 기술 도구가 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있다고 말했다. 

한편, 대부분의 유통업체 역시 고객 경험 향상과 함께 재고 관리 및 모바일 인력의 효율성, 생산성 향상을 최우선 과제로 꼽았다. 기술을 활용하면 직원들이 업무를 더 잘 수행할 수 있다는 것에 동의하며, 그 결과 아태지역 유통업체의 79%(전 세계 75%)가 2025년에 기술 투자를 늘릴 계획이라고 말했다. 

AI, 고객과 유통업자 간 선순환 역할

현재 AI가 분실 방지에 가장 도움이 될 기술로 꼽히고 있으며, 카메라, 센서, RFID가 그 뒤를 잇고 있다. 오늘날의 유통업체 10곳 중 3곳(전 세계 및 아태지역 38%)만이 손실 방지를 위해 AI 기반 처방 분석을 사용하고 있지만, 이들 중 절반 이상(전 세계 50%, 아태지역 52%)이 향후 1년에서 3년 내에 AI를 사용할 계획이라고 말했다.

유통업체 10곳 중 3곳은 향후 3년 이내에 손실 방지를 위한 셀프 계산대 카메라 및 센서(전 세계 45%, 아태지역 52%), 컴퓨터 비전(전 세계 및 아태지역 46%), RFID 태그 및 리더(전 세계 42%, 아태지역 38%)를 도입할 계획이라고 말했다.

또한 유통업체의 3분의 1 이상(전 세계 39%, 아태지역 41%)이 생성AI가 재고 관리 및 수요 예측에 매우 큰 영향을 미칠 것이라고 답했으며, 제품 위치 및 품목 수준 RFID(전 세계 및 아태지역 46%), 비디오 모니터링(전 세계 45%, 아태지역 36%), 재고 부족 알림(전 세계 45%, 아태지역 49%)을 자동화해 직원과 고객에게 실시간 재고 가시성을 제공할 예정이라고 답했다.

지브라 테크놀로지스 동남아시아 및 아태지역 세일즈 부사장 크리스탄토 수리야다르마(Christanto Suryadarma)는 “모바일 및 인텔리전트 기술에 투자해 가시성을 높이고, 운영상의 의사 결정을 도우며, 직원들의 뛰어난 이동성을 지원해 고객 경험을 향상시킬 수 있는 방법을 마련하고 있다.”라고 전했다.

[알림] ‘GTT KOREA’와 ‘전자신문인터넷’이 공동으로 주최하는 “NSWS(Next Smart Work Summit) 2024”에서는 글로벌 스마트워크 솔루션 선도 기업들이 참여하여 최신 기술과 시장 동향, 그리고 기업이 당면한 문제의 해결 방안을 심도 있게 다룰 예정이다. 이번 서밋에서는 AI와 스마트워크를 활용한 혁신적인 업무 환경 구축 및 활용 전략 공유와 함께 전시 부스를 통해 기업에 필요한 다양한 스마트워크 활용법을 구체적으로 체험해 볼 수 있는 장도 마련된다.