투 비전스(2 Visions)와 액셀러레이선 파트터스(Acceleration Partners)가 협력해 세대별 소비자 전자제품 구매 접근 방식을 조사한 ‘2025년 소비자 전자제품 전자상거래 시장 조사 보고서’를 발표했다. 이 보고서는 세대별 쇼핑 행동의 복잡성을 조명하며, 다양한 소비자 그룹의 기대를 충족시키기 위한 중요한 전략을 제시한다.

이번 보고서는 베이비붐 세대는 가격 중심의 온라인 거래를 선호하는 반면, Z세대는 매장에서의 품질을 강하게 선호한다는 기존의 관념을 넘는 놀라운 결과를 보여줬다.

이 연구는 소비자 전자제품 시장에서 쇼핑 선호도, 가치관 및 행동을 탐구하기 위해 다양한 인구통계학적 그룹에서 2,563명의 미국 소비자를 대상으로 설문조사를 진행했다.

보고서의 주요 결과를 살펴보면 베이비붐 세대는 지출 능력에도 불구하고 온라인 거래를 선호했다. 세대 중 가장 많은 가처분 소득을 가지고 있음에도 불구하고, 베이비붐 세대는 가장 가격에 민감한 집단으로, 81.48%가 온라인 전자제품 구매 시 절약을 우선시한다고 답해 다른 세대를 압도했다.

반면 Z세대는 온라인은 조사용, 오프라인은 품질용으로 선호했다. Z세대는 편리성과 전자제품 구매를 위한 조사 가능성으로 온라인 쇼핑을 선호하지만, 68.57%가 매장 내 옵션이 더 우수한 품질을 제공한다고 믿으며, 이는 45%에 불과한 X세대와 대비된다. 이는 디지털 네이티브가 온라인 옵션을 선호한다는 기존의 가정을 뒤집는 결과다.

Z세대는 지역 전자제품 매장에 만족했다. 디지털 채널에 적극적으로 참여함에도 불구하고, Z세대 응답자의 93.94%는 지역 전자제품 매장에 만족한다고 답하며, 대면 쇼핑과의 연계를 강조했다.

반품 정책 선호도는 세대 및 성별 간 차이가 나타났다. 남성과 Z세대는 반품 정책 기대치에 있어 더 유연성을 보였으며, Z세대는 과반수(54%)가 일부 비무료 반품 정책을 긍정적으로 수용한 유일한 세대였다. 반면, 여성과 베이비붐 세대는 소비자 중심 정책을 강력히 선호했으며, 베이비붐 세대의 81.82%는 회사 부담 배송이 포함된 무료 반품을 선호한다고 답했다. 이는 특정 대상 그룹에 맞춘 반품 정책의 중요성을 강조한다.

Z세대는 유튜브를 통해 제품을 발견한다. Z세대의 54.29%가 전자제품을 유튜브에서 발견한다고 답해, 동영상 콘텐츠가 젊은 소비자와 소통하는 중요한 도구임을 시사한다.

이외에도 주목할 만한 결과로 하이브리드 쇼핑 선호도가 높아졌다. 특히 Z세대와 밀레니얼 세대에서 온라인 및 매장 쇼핑을 병행하는 하이브리드 쇼핑 경험에 대한 선호도가 증가하고 있었다. 브랜드가 채널 간 통합된 고객 경험을 창출하기 위한 전략적 지침을 제공한다.

소비자 충성도에 있어 유리한 보증 및 반품 정책이 중요했다. 베이비붐 세대와 X세대 모두 연장 보증과 유연한 반품을 선호했으며, X세대는 다른 연령대보다 90일 반품 정책을 선호했다.

채널별 품질 인식 면에서는 소비자가 온라인과 오프라인 구매에서 품질을 어떻게 인식하는지 조사하며, 전자제품 품질에 있어 매장에서의 우수성을 압도적으로 믿는 Z세대의 놀라운 경향을 강조했다.

발견도 다양했다. Z세대의 유튜브와 틱톡에 대한 높은 의존도에서 베이비붐 세대의 친구 및 가족 추천 선호도에 이르기까지 세대별 발견 채널의 차이를 보여주며, 크로스 채널 브랜드 가시성을 최적화하기 위한 통찰도 제공한다.

전자제품 쇼핑에서의 충성도 요인을 살펴보면 가격은 모든 연령 대에서 중요한 충성도 요인으로 남아있다. 하지만, Z세대는 쇼핑 경험과 고객 서비스에도 높은 가치를 두어 서비스 중심의 브랜드 충성도로의 전환을 보여준다.

투 비전스 수석 예이츠 자비스(Yates Jarvis)는 “이번 보고서는 소비자 전자제품 구매 여정에서 중요한 변화를 보여주며, 전통적인 전략이 새로운 세대의 선호도에 의해 도전받고 있음을 강조한다. Z세대는 품질을 중시하며 매장을 선호하고, 베이비붐 세대는 여전히 온라인 가격을 우선시하기 때문에 브랜드는 이러한 진화하는 우선순위를 존중하는 유연하고 데이터 기반 접근 방식을 채택해야 한다.”고 조언했다.

액셀러레이션 파트너스 최고 전략가 조나단 클레이든(Jonathan Claydon)은 “소비자 전자제품 분야에서 소비자 행동이 변화함에 따라, 성공적인 파트너십 마케팅 전략은 변화하는 기대치를 따라잡아야 한다. 특히 젊은 소비자가 온라인 조사를 대면 구매와 통합하면서, 이 보고서와 같은 통찰을 활용하면 Z세대의 진정성 있는 경험에 대한 강조, 베이비붐 세대의 가격 중심적 결정, X세대의 신뢰할 수 있는 서비스에 맞춘 제휴 및 인플루언서 프로그램을 설계할 수 있다. 이러한 패턴을 깊이 이해하면 세대 간 공감대를 형성하는 맞춤형 캠페인을 브랜드가 구축하는 데 도움을 줄 수 있다.”고 강조했다..