직원 경험(Employee Experience)은 직원이 회사에서 근무하며 겪는 모든 상호작용과 감정적인 경험이다. 단순히 업무 환경이나 복지 혜택에 국한되지 않고, 입사부터 퇴사까지의 모든 단계에서 직원이 느끼는 감정, 만족도, 참여도, 그리고 회사와의 관계를 포함한다.

긍정적인 경험은 직원의 동기부여와 만족도를 높이며, 조직에 대한 충성도를 강화한다. 이는 이직률을 줄이고, 인재를 유지할 수 있다. 또한 직원이 업무 환경에 만족하고 필요한 자원을 적절히 제공받으면 생산성이 증가한다. 만족한 직원은 더 나은 서비스와 제품을 제공해 고객 만족도를 높일 수 있다.

이처럼 직원 경험은 단순한 HR 관리에서 기업의 성공 핵심 요소로 자리 잡았다. 직원의 긍정적인 경험은 조직의 생산성 및 수익성뿐 아니라 장기적인 경쟁력을 강화할 수 있다. 직원 경험을 전략적으로 관리하고 개선하는 것은 현대 기업의 필수 과제다.

많은 기업이 직원 경험 지표인 직원 참여 설문조사에 상당한 시간과 비용을 투자하지만, 의미 있는 결과를 얻지 못하는 경우가 많다. 글로벌 미디어 기업 포브스(Forbes)에 따르면, 직원 참여 설문조사에서 좋은 결과를 얻었다고 보고한 회사는 단 22%에 불과했다. 이는 정확성, 신뢰, 실행 가능한 통찰력을 보장하는 핵심 원칙을 간과하기 때문이다. 

직원 참여 설문조사는 올바르게 수행될 때 강력한 도구지만, 많은 기업이 잘못된 방법으로 접근해 신뢰할 수 없는 데이터를 얻고 자원을 낭비하고 있다.

직원 참여 설문조사를 활용해 ROI를 극대화하려면 다음 세가지 전략을 시도해보라.

제3자 관리

조직이 범하는 가장 큰 실수는 설문조사를 내부적으로 수행하는 것이다. 중립적인 제3의 관리자가 없으면 직원들은 솔직한 피드백을 제공할 가능성이 낮다. 보복을 두려워하거나 응답이 기밀로 유지되지 않을 것이라고 믿어 설문조사의 신뢰성을 훼손시킬 수 있다.

기업은 정확하고 솔직한 통찰력을 얻기 위해 항상 신뢰할 수 있는 제3자를 통해 설문조사를 수행해야 한다. 익명성과 기밀성을 보장하고, 이러한 안전장치를 직원들에게 명확히 전달 해야 한다.  

통계에 따르면 제3의 관리자가 수행하는 설문조사는 참여율이 최대 35% 더 높고, 피드백 정확성이 20% 더 높은 것으로 보고됐다.

핵심 지표 질문

너무 많거나 적은 질문을 해 설문조사의 효과를 떨어뜨릴 수 있다. 또한 결과를 단순히  간단한 점수로 처리해, 점수의 높고 낮음만 강조하면서 그 영향력을 간과하는 경우가 많다. 성공적인 참여 설문조사는 다음의 세 가지 핵심 지표에 초점을 맞춘다.

① 잔류 및 이직 의사

직원들이 회사에 머무를 계획인지, 이직을 적극적으로 고려하고 있는지 파악한다. 유지 리스크(Retention Risk)를 이해하면 주요 인재를 유지하기 위한 선제적 조치를 취할 수 있다. 갤럽(Gallup)에 따르면 직원 유지율이 높은 회사의 수익이 21% 더 높았다.

② 생산성과 자발적 노력

참여도가 높은 직원은 직무 기술 이상의 노력을 기울인다. 자발적 노력(Discretionary Effort)을 측정하면 직원들이 업무에 추가적인 에너지를 투자할 의사가 얼마나 되는지 알 수 있다. 연구에 따르면, 참여도가 높은 직원은 17% 더 생산적이며 10% 더 높은 자발적 노력을 한다.

③ 브랜드 대사

직원들이 회사에 대해 내외부에서 긍정적으로 이야기하는지 평가한다. 브랜드 대사로 활동하는 직원은 우수한 인재를 유치하고 회사의 평판을 높일 수 있다. 에델만 트러스트 바로미터(Edelman Trust Barometer) 연구에 따르면, 참여도와 가치를 느끼는 직원의 71%가 조직을 추천할 가능성이 높았다.

결과에 대한 신뢰

조직은 설문조사 결과를 전략적 로드맵으로 간주하고 강점은 유지하고 개선할 영역을 식별해야 한다. 데이터 기반 행동은 직원 만족도를 30% 증가시키고 이직률을 최대 25% 줄여, 채용 및 교육 비용에서 수천 달러를 절감할 수 있다.

수집된 데이터는 유지율, 생산성, 브랜드 평판을 높이기 위한 중요한 기회를 밝혀낼 수 있으며, 결과를 무시하는 것은 자원 낭비의 시작이다.