구독 기반 수익 모델이 일반화되면서 고객 이탈 방지는 기업 성장을 위한 핵심 과제로 부상하고 있다. 특히 반복 매출을 창출하는 SaaS 기업들은 고객의 이탈 징후를 조기에 파악하고, 즉각적이며 개인화된 대응 전략을 실행할 수 있는 체계를 갖추는 것이 필수다. 하지만 전통적인 수동적 접근 방식은 빠르게 변화하는 고객 행동을 따라가기 어렵고, 실시간 개입이 어려워 이탈율을 낮추는 데 한계가 있다.

디지털 인력 전략 전문 기업 네오콜(Neocol)이  에이전트포스(Agentforce)와 데이터 클라우드(Data Cloud)를 기반으로 한 이탈 방지 에이전트(Churn Prevention Agent)를 공식 발표했다. 이 솔루션은 고객 성공 팀이 이탈 위험을 실시간으로 식별하고 자동화된 작업을 통해 조치를 취할 수 있도록 설계되었으며, 수익 보호와 고객 유지율 향상을 동시에 실현할 수 있도록 지원한다.

실시간 인사이트와 자동화로 디지털 인력 확대

네오콜의 이탈 방지 에이전트는 AI 기반 디지털 인력이 고객 이탈 위험을 실시간으로 감지하고, 관련 데이터를 요약하여 고객 성공 담당자에게 자동으로 알림을 제공하는 방식으로 작동한다. 이 에이전트는 세일즈포스의 기존 스택과 통합되는 안전하고 확장 가능한 프레임워크 위에서 운영되며, 반복 매출 구조에서 고객 이탈 신호를 조기에 파악해 선제적 대응을 가능케 한다.

이 솔루션은 데이터 클라우드를 통해 외부 시스템으로부터 주요 이탈 지표를 수집한다. 수집 항목은 제품 사용 추세, 해결되지 않은 지원 사례, 연체 송장, 순추천지수(NPS) 변화, 고객 성공 관리자(CSM)의 참여도 격차 등으로 구성되며, 이 데이터를 바탕으로 고객별 동적 이탈 점수를 산출한다.

산출된 이탈 점수는 슬랙이나 세일즈포스 플랫폼에서 직접 제공되며, 고객 성공 관리자와 임원이 고위험 계정을 우선적으로 식별하고 적절한 대응을 취할 수 있도록 지원한다. 이러한 자동화 프로세스는 기존의 수작업 기반 분석 및 개입 방식보다 효율성과 정확성을 크게 향상시킨다.

AI 요약과 고객 맞춤형 유지 전략 자동 실행

네오콜의 이탈 방지 에이전트는 생성AI 기능을 통해 고객별 상황을 요약하고, 개인화된 고객 유지 플레이북을 자동으로 실행할 수 있도록 설계되었다. 이를 통해 고객 성공 담당자는 복잡한 이탈 요인을 빠르게 파악하고, 각 고객에게 맞는 대응 전략을 신속하게 실행할 수 있다.

또한 고객은 디지털 인력을 활용해 반복적인 작업 부담을 줄이고, 팀 전반의 대응 역량을 강화할 수 있다. AI 기반 인텔리전스는 단순한 경고 수준을 넘어 실질적 조치 권고까지 제공하며, 고객 유지 전략의 질과 실행 속도를 동시에 높인다.

특히 이 솔루션은 백그라운드에서 지속적으로 작동하며, 수작업 없이도 데이터를 자동 수집하고 분석하는 방식으로 운영된다. 그 결과 고객은 몇 달이 아닌 몇 주 만에 디지털 인력 도입의 실질적인 효과를 경험할 수 있으며, 이는 고객 성공 조직의 업무 방식 전환을 가속화하는 데 기여한다.

네오콜은 이번 솔루션을 통해 기업들이 생성AI 기반 디지털 인력을 중심으로 고객 성공 전략을 자동화하고, 반복 수익 기반의 비즈니스 모델에서 이탈율을 최소화할 수 있도록 지원한다는 계획이다. 앞으로 네오콜은 다양한 SaaS 플랫폼 및 산업군에 이탈 방지 에이전트를 확장 적용할 수 있도록 기능 고도화 및 통합 생태계 확대에 나설 예정이다. 

네오콜의 에이전트포스 및 데이터 클라우드 부문 책임자인 데이브 월시(Dave Walsh)는 “이탈 방지 에이전트를 통해 기업들이 사후 대응 방식의 고객 유지 전략을 AI 기반의 선제 전략으로 전환할 수 있도록 지원하고 있다.”라며, “세일즈포스의 에이전트포스와 데이터 클라우드, 그리고 네오콜의 SaaS 전문성을 결합해 고객들이 그 어느 때보다 빠르게 디지털 인력을 배치할 수 있게 되었다. 또한 리스크를 실시간으로 식별하고 즉각적인 대응을 권고하는 자동화를 통해, 기존의 운영 방식과 비교해 몇 달이 아닌 몇 주 만에 가치를 실현할 수 있다는 점이 핵심”이라고 말했다.