고객 여정 분석(Customer Journey Analytics, 이하 CJA)은 다양한 채널을 통해 발생하는 고객 상호작용 데이터를 수집하고 분석하여, 고객의 구매 경로, 행동 패턴, 이탈 시점 등을 파악하는 기술이다. 이를 통해 기업은 고객 경험을 실시간으로 이해하고, 개인 맞춤형 전략 수립 및 고객 유지율 향상에 기여할 수 있다. CJA는 고객 중심 경영의 핵심 도구로 부상하고 있다. CJA는 은행·금융(BFSI), 소매 및 전자상거래, 헬스케어, 통신, 여행·관광 산업 전반에 걸쳐 활용되고 있다.

시장조사기관 AMR(Allied Market Research)이 발표한 ‘글로벌 고객 여정 분석 시장 보고서’에 따르면 이 시장은 2020년에 82억 8500만 달러로에서 연평균 성장률(CAGR) 18.8%로 2030년 약 466억 8000만 달러 규모에 이를 것으로 전망된다.

시장 성장 요인

고객 경험에 대한 기업의 투자 증가가 CJA 시장의 성장을 견인하고 있다. 특히 AI 및 빅데이터 기술의 발전은 실시간 행동 분석과 예측 모델링을 가능하게 하여, 고객 여정 분석의 정밀도와 가치를 높이고 있다.

옴니채널 환경 확산 또한 주요 요인이다. 고객은 웹사이트, 모바일 앱, 매장, 콜센터 등 다양한 채널을 통해 브랜드와 상호작용하고 있으며, 이 복잡한 경로를 통합적으로 이해하고 분석할 수 있는 플랫폼에 대한 수요가 급증하고 있다.

또한, 디지털 마케팅의 ROI 측정이 중요해지면서, 캠페인 효과 분석을 위한 정교한 고객 데이터 활용이 요구되고 있으며, 이는 CJA의 도입 확대에 긍정적으로 작용하고 있다.

개인화 서비스에 대한 기대 역시 성장을 가속화한다. 소비자들은 자신에게 맞는 콘텐츠, 제품, 추천을 원하며, CJA는 고객 데이터를 기반으로 한 맞춤형 서비스 구현의 핵심 도구로 자리잡고 있다. 이 외에도 사기 탐지, 고객 이탈 예측, 운영 효율성 개선 등 다양한 부가 가치 창출이 가능하다는 점에서 기업의 도입이 활발해지고 있다.

시장 과제

CJA 도입에는 몇 가지 과제가 존재한다. 첫째는 데이터 프라이버시와 관련된 규제이다. GDPR, CCPA 등 개인정보 보호법은 고객 데이터의 수집 및 분석 과정에서 법적 리스크를 유발할 수 있다. 둘째는 데이터 사일로 문제이다. 기업 내 다양한 부서와 채널에 흩어져 있는 데이터를 통합하는 데 기술적, 조직적 장벽이 존재한다. 셋째는 분석 인력 및 도구의 부족이다. 고급 분석을 위한 전문 인력 확보와 툴의 정교화가 아직은 제한적이라는 지적이 있다.

시장 세분 현황

유형별로는 온프레미스와 클라우드 기반 솔루션으로 구분되며, 클라우드 부문이 향후 시장 성장의 중심이 될 것으로 보인다. 이는 확장성, 비용 효율성, 유지보수 편의성 등에서 클라우드 솔루션이 우위를 보이기 때문이다. 분석 유형으로는 예측 분석, 처방 분석, 기술 분석, 행동 분석 등이 있으며, 이 중 행동 분석이 가장 큰 시장 점유율을 차지하고 있다.

지역별로는 북미가 가장 큰 시장을 형성하고 있으며, 특히 미국은 조기 디지털화, 강력한 소비자 보호 정책, AI 및 빅데이터 기술 활용에 있어 선도적 위치에 있다. 아시아태평양 지역은 높은 스마트폰 보급률, 디지털 전환 가속화, 이커머스 성장으로 인해 빠르게 성장하고 있는 신흥 시장이다. 유럽은 규제 중심의 데이터 활용이 특징이며, 정밀한 고객 분석에 기반한 맞춤형 서비스 수요가 증가하고 있다.

분야별로는 BFSI 부문이 가장 큰 비중을 차지하고 있으며, 고객 이탈 예측, 신용 위험 분석, 맞춤 금융상품 제안에 CJA가 활용되고 있다. 헬스케어 부문에서는 환자 여정 분석을 통해 진료 품질과 만족도를 향상시키는 데 사용된다. 소매와 전자상거래 부문에서는 고객 행동 데이터 기반의 개인화 마케팅이 주요 사용 사례로 부상하고 있다.

이 시장의 주요 기업으로는 어도비(Adobe), 세일즈포스(Salesforce), 액센츄어(Accenture), 오라클(Oracle), 나이스 시스템즈(NICE Systems), SAP, 제네시스(Genesys), 베리언트 시스템즈(Verint Systems), 포인틸리스트(Pointillist), 브리터CX(BryterCX), 테라데이타(Teradata), 구글, 마이크로소프트, 클릭폭스(ClickFox) 등이 있다.

이들 기업은 AI, 머신러닝, 자동화 기술을 고객 여정 분석 플랫폼에 통합하여 경쟁력을 강화하고 있으며, 고객 경험 중심의 전략 수립을 지원하고 있다.