대화형 생성AI 기술이 확산되면서 기업은 고객과의 상호작용을 자동화하고 있지만, 여전히 주요 의사결정 구간에서는 인간의 판단 개입이 필수적이다. 특히 가격 예외, 환불 승인, 민감한 고객 요청 등 정책 경계에 해당하는 상황에서는 단순 자동화가 오히려 리스크로 작용할 수 있다.

이처럼 ‘자율성’과 ‘책임성’의 균형을 요구하는 기업 환경에서, 에이전트형 AI의 실시간 승인 루프 구조는 핵심 과제로 떠오르고 있다.

AI 기반 대화형 프라이버시 솔루션 기업 ID 프라이버시 AI(ID Privacy AI)와 실시간 휴먼 인 더 루프(HITL) 기술 전문기업 포쿠 랩스(Poku Labs)가 ‘라이브체크(LiveCheck)’를 발표했다.

이 시스템은 대화형 AI가 관리자 승인과 정책 기반 의사결정을 실시간으로 처리하는 '실시간 승인 루프(Approval-in-the-Loop, AITL)'를 구현했다.

실시간 승인 결합, 대화형 AI의 신뢰성 확보

라이브체크는 음성, 문자(SMS), 채팅, 이메일 기반의 대화형 AI와 통합 가능하며, AI가 정책 기준을 초과하는 요청을 인지하면 자동으로 승인을 요청하고, 사용자의 응답을 바탕으로 판단을 내린 후 자연스럽게 대화를 이어간다.

예를 들어, 고객이 750달러 할인과 차량 보관 요청을 동시에 제기하면, AI는 일시 정지 후 관리자에게 메시지를 전송한다. 관리자는 “오늘 계약 시 750달러 승인, 차량은 오후 6시까지 보관”과 같이 조건부로 응답할 수 있다. 이후 AI는 해당 내용을 반영해 “관리자와 확인한 결과, 할인과 차량 보관이 가능합니다”라는 식으로 대화를 자연스럽게 이어간다.

핵심 기능 및 구조화된 프로세스

라이브체크는 ▲스마트 경계 감지 ▲다중 채널 승인 요청 ▲실시간 응답 해석 ▲대화 재개 ▲모든 과정을 기록·암호화하는 감사 로깅 기능을 제공한다. 특히 음성 기반 고객 경험을 고려해 “담당자에게 확인하겠습니다.”와 같은 자연스러운 흐름을 구현하며, 로봇형 응답의 이질감을 줄인다.

이 시스템은 GDPR, CCPA, SOC 2 등 규제 요건에 부합하며, 고객의 민감 정보를 외부로 유출하지 않는 ‘프라이버시 중심’ 구조로 설계됐다.

자동차 유통 분야의 경우, 실시간 가격 조정 및 인센티브 협상 중 관리자 승인으로 신속한 결정 지원하며, 금융 서비스의 경우 신용 한도 조정·면제 요청에 대해 실시간 감독자 승인을 결합할 수 있다.

한편, 부동산 중개 분야에선 임대 조건 변경, 예약 확정 등을 중개인이 문자로 승인할 수 있으며, 고객센터는 환불·크레딧 제공 등 예외 처리를 몇 초 만에 승인해 1차 해결률 개선할 수 있다. 특히, 송장 승인, 벤더 예산 초과 등 업무 흐름에 대해 실시간 감사가 가능하다.

알버트 톰슨(Albert Thompson) ID 프라이버시 AI CEO “엔터프라이즈 AI가 신뢰를 확보하려면 단순 자동화를 넘어, 사람의 판단을 결합한 의사결정 구조가 필요하다.”라며 “라이브체크는 대화형 AI가 실시간 책임 있는 행동을 수행하도록 설계된 시스템”이라고 말했다.