AI 산업의 급속한 발전과 함께 기업의 데이터 활용 방식과 협업 환경이 전환점을 맞이하고 있다. 특히 생성AI의 진화는 단순한 자동화 수준을 넘어 자율적으로 사고하고 대응하는 AI 에이전트의 필요성을 부각시키고 있으며, 이는 기업의 비즈니스 전략 전반에 큰 영향을 주고 있다.

세일즈포스(Salesforce)가 18일 삼성동 그랜드인터컨티넨탈 파르나스에서 ‘에이전트포스 월드투어 코리아 2025’ 기자간담회를 개최하고 AI 전환기에서 기업들이 어떻게 실질적인 변화를 실행하고 있는지를 조망했다. 이 자리에는 세일즈포스코리아 손부한(Buhan Sohn) 대표를 포함해 국내 주요 발표자들이 참석한 가운데, 자율형 AI 기술의 방향성과 세일즈포스의 핵심 제품 전략이 공유되었다.

AI 에이전트 시대, 데이터 중심의 자율형 전략 강조

손부한 대표는 환영사에서 “AI는 반복적이고 비효율적인 업무를 대체하며, 사람은 보다 창의적이고 부가가치 높은 업무에 집중할 수 있도록 돕는다”며 “자율형 AI 에이전트는 단순한 응답형 자동화를 넘어, 스스로 상황을 예측하고 판단하는 구조로 진화하고 있다”고 밝혔다.

AI의 실행력을 높이기 위해서는 양질의 데이터가 핵심이며, 세일즈포스는 데이터의 품질과 통합을 기반으로 AI 에이전트의 실효성을 확보하고 있다고 했다. 또한 AI 도입은 단지 기술 부서의 일이 아니며 CDO, CIO, CEO가 함께 AI 전략을 수립하고, 신뢰 기반의 도입 문화를 조성해야 한다고 강조했다. 세일즈포스코리아는 국내 기업의 AI 에이전트 도입 지원을 위해  AI 랩을 만들어 에이전트포스 핸즈온 워크샵과 AI 해커톤을 파트너사와 진행하고 있다.

손 대표는 올해 세일즈포스의 주요 계획에 대해 “파트너 생태계 확장과 함께 산업별 특화된 AI 에이전트 제공을 강화하고, 온프레미스 환경을 지원하는 하이브리드 AI 인프라 확대에 집중하겠다”고 말했다. 이어 “특히 국내 고객의 데이터 주권과 응답 지연을 최소화하기 위해, 한국 내 데이터센터 인프라도 점차 확대해 나갈 계획”이라고 밝혔다.

에이전트포스: 자율형 AI 플랫폼의 중심

세일즈포스코리아 김근영 SE는 “에이전트포스는 단순히 챗봇이 아니라, 고객 데이터를 실시간으로 분석해 상황을 인식하고 업무를 수행하는 자율형 AI 시스템이다”라고 소개했다.

세일즈포스는 고객 서비스 요청이 발생하면, AI가 히스토리와 맥락을 분석해 우선순위를 판단하고 다음 조치를 제안하거나 직접 실행하고 있다. 이는 단순한 응답을 넘어 의사결정 전반을 돕는 역할로 진화하고 있다.

김근영 SE는 “에이전트포스는 세일즈 클라우드, 마케팅 클라우드, 서비스 클라우드 등과 완전히 연동되어 있으며, 고객의 데이터 환경에 따라 맞춤형 AI 모델을 적용할 수 있는 유연성을 갖추고 있다”고 강조했다.  세일즈포스의 모든 작업은 메타데이터 기반으로 진행되며, 보안과 개인정보 보호도 프라이빗 클라우드 구조를 통해 완벽하게 대응하고 있다고 했다.

슬랙: 협업 중심의 에이전트 허브로 확대

슬랙코리아 송혁 SE는 “슬랙은 이제 단순한 커뮤니케이션 도구가 아니라, AI와 사람이 함께 일하는 협업 허브로 자리잡고 있다.”라며, “슬랙 내에서는 에이전트가 대화 내용을 요약하고, 필요한 문서를 자동으로 검색해 제공하거나, 고객 요청을 분석해 담당 부서에 자동 전달하는 기능이 구현되고 있다.”고 설명했다.

슬랙 AI는 자연어 처리 기반의 기능으로, 실시간 메시지를 이해하고 관련 정보를 연결해주는 역할을 하며, 모든 작업 흐름이 슬랙 내에서 닫히도록 설계되어 있다. 특히 ERP, CRM, ITSM 시스템과의 연동을 통해 복잡한 애플리케이션 이동 없이 단일 인터페이스에서 모든 협업이 이루어질 수 있다. 슬랙을 통해 사람-에이전트-데이터가 실시간으로 연결되는 진정한 협업 환경을 구축하는 것을 목표로 한다고 강조했다.

태블로: 누구나 활용 가능한 비주얼 AI 인사이트

태블로 코리아 김동균 SE는 “AI를 데이터 분석에 통합해, 실무자가 복잡한 기술 없이도 고급 인사이트를 얻을 수 있도록 하는 것이 태블로의 지향점이다”라고 밝혔다. “비즈니스 사용자가 자연어로 질문하면, 태블로가 자동으로 시각화된 분석 결과와 예측을 제공해주는 비주얼 AI 기능이 핵심”이라고 설명했다.

예를 들어 “지난 분기 이탈 고객의 주요 원인은 무엇인가?”라는 질문을 입력하면, 태블로는 관련 데이터를 분석하고 이탈 원인을 시각적으로 도출한 뒤, 향후 이탈 방지를 위한 추천 조치까지 제시할 수 있다. 이는 마케팅, 영업, 고객 지원 등 다양한 분야에서 실시간 의사결정을 지원하는 기반이 된다.

김동균 SE는 “앞으로 태블로는 에이전트포스 및 슬랙과 더욱 긴밀하게 통합되어, 실시간 분석 결과를 팀 내 협업으로 연결하고 실행까지 유도하는 구조로 확장될 것”이라고 밝혔다.

생성AI의 보안과 ROI 성과 향상 전략

한편 생성AI의 보안성과 성공적인 도입 전략은 기업들의 고민거리이다. 이에 대해 손부한 대표는 “세일즈포스의 생성AI는 고객사 내부 데이터만을 기반으로 작동하며, 외부에 학습 데이터가 노출되지 않는다. 데이터는 암호화되어 저장되며, 글로벌 규제 대응에도 최적화된 설계가 적용되어 있다.”라고 강조했다.

또한 그는 “AI 에이전트를 조직에 도입할 때 가장 중요한 것은 기술보다 사람이다. 구성원의 신뢰를 얻고, 초기에는 일부 기능에 제한적으로 적용해 점진적으로 확산시키는 것이 성공의 핵심”이라고 조언했다. 

세일즈포스는 향후 파트너 생태계 및 온프레미스 환경에서도 AI 에이전트를 확장해 하이브리드 구조로 진화시킬 계획이라고 밝혔다.

또한 많은 기업들이 AI 도입을 가속하고 있지만 실제 실패의 경우가 많아 실제 성공의 지표를 판단할 수 있는 ROI KPI 문제에 대해 김근영 SE는 “에이전트포스는 산업별 KPI에 기반한 성과를 정량적으로 측정할 수 있도록 설계됐다. 실제 FM 고객사의 사례에서 고객 응대 시간이 80% 단축되었으며, 이는 콜센터의 응답 로그 데이터를 기반으로 분석된 수치라고 설명했다. 또한 공식 홈페이지 내 '닥터 에이전트포스' 섹션에서 산업별 도입 성과 사례를 수치와 함께 제공하고 있다."라고 덧붙였다.

AI 편향성과 환각에 대해서도 김근영 SE는 “세일즈포스는 고객사의 데이터만을 활용하며, 외부 데이터를 학습에 사용하지 않기 때문에 신뢰도가 높다.”고 답변했다. 또한 데이터 클라우드 기반의 정제된 데이터만을 AI가 사용하며, 모든 판단의 출처는 사이테이션 형태로 사용자에게 제공돼 검증이 가능하다고 강조했다.

슬랙 기반 협업 시 보안 우려에 대해 슬랙코리아 송혁 SE는 “슬랙은 수년 전부터 악성코드 탐지 및 차단 기능을 기본 탑재하고 있다. 보안상 문제가 있는 파일은 처음부터 업로드가 차단되므로 안전하다.”고 설명했다. 또한 외부 데이터를 사용하지 않고 내부 대화 이력을 기반으로 작동하는 만큼 보안성이 높다고 밝혔다.

프롬프트 인젝션 등 새로운 보안 위협에 대해 세일즈포스의 AI 플랫폼은 ‘트러스트 레이어’를 통해 프롬프트 인젝션과 같은 LLM 기반 위협을 사전에 차단한다고 한다. AI 사용 환경에서의 새로운 보안 문제를 방지하기 위해 레벨별 인증, 사용자 권한 제어, 보안 이력 추적 기능 등을 함께 제공한다고 설명했다.

향후 세일즈포스의 AI 에이전트는 에이전트포스와 태블로, 슬랙이 하나의 유기적인 플랫폼으로 통합되며 실시간 협업, 분석, 실행까지 연결되는 구조로 진화할 것으로 보인다. 특히 실시간 분석 결과를 슬랙을 통해 팀원과 공유하고, 워크플로우 상 자동 조치를 취하는 기능이 곧 확장될 예정이라고 언급했다.