IT 부서는 반복적인 사용자 요청 처리에 시간을 빼앗기고 있으며, 인력 부족과 요청 폭증으로 업무 부담이 심화되고 있다. 특히 비밀번호 재설정이나 장치 재시작과 같은 1차 수준의 요청은 업무 중 상당한 비중을 차지하지만, 기술자의 전문성을 제대로 활용하지 못하게 만든다.

올인원 IT 관리 플랫폼 기업 아테라(Atera)의 설문조사에 따르면, 이러한 단순 요청이 제거된다면 IT 전문가의 85%는 주 4일 근무가 가능하다고 응답했다. 이러한 배경에 인간 개입 없이 요청을 자동으로 해결하는 에이전틱 AI 기반 시스템에 대한 수요가 높아지고 있다.

아테라(Atera)가 자율형 IT 솔루션 ‘IT 오토파일럿(IT Autopilot)’을 출시했다고 밝혔다.

IT 오토파일럿은 IT 요청을 사람 개입 없이 처음부터 끝까지 자동으로 해결한다. 기존의 AI 코파일럿이 주당 기술자 1인 기준 11~13시간을 절감한 것보다 더 진보된 형태로, 비밀번호 재설정, 재부팅 등 반복적이고 시간이 많이 소요되는 요청을 완전히 자동 처리한다. 이를 통해 전체 IT 업무량의 최대 40%를 대신 처리할 수 있으며, 서비스 수준 협약(SLA) 기준 응답 시간은 0.1초, 평균 해결 시간은 15분에 불과하다.

또한, 1차 지원 엔지니어처럼 작동해 기술자들이 반복 업무에서 벗어나 고부가가치 문제 해결과 프로젝트 중심의 업무에 집중할 수 있다. IT 오토파일럿은 상시 작동하며, 반복적인 고빈도 이슈를 자동화해 요청 처리 속도를 높이고, 직원의 업무 경험을 향상한다.

자율성과 보안을 동시에 갖춘 에이전틱 AI

IT 오토파일럿은 엔드유저와 직접 소통하고, 사전 구성된 보안 가이드라인 내에서 이슈를 자율적으로 해결한다. 문제가 해결 범위를 벗어나거나 승인이 필요한 경우에는 지능적으로 상위 단계로 이슈를 에스컬레이션한다. 자체 폐쇄 루프 시스템 내에서 작동하며, 프라이버시와 컴플라이언스를 준수하도록 설계됐다.

IT 오토파일럿은 단순 자동화 도구가 아니라 과거 행동을 기억하고, 계획하고, 애플리케이션과 인터페이스하며, 다중 에이전트 협업, 경험 기반 학습, 완전한 자율성을 포함한 조건을 충족한다. 이러한 기준을 만족하는 IT 오토파일럿은 업계의 기존 자동화 도구와 차별화된다.

아테라 길 페켈만(Gil Pekelman) 공동창업자 겸 CEO는 “IT 전문가는 조직에서 가장 중요한 인력이지만, 가장 과중한 업무에 시달리고 있다.”라며 “IT 오토파일럿으로 기술자들에게 시간과 집중력, 워라밸을 돌려주고자 한다. 이는 자율형 에이전트가 IT 전문가를 지원하는 새로운 시대의 시작”이라고 말했다.