AI 기술이 비즈니스 현장에서 자동화와 의사 결정 지원 도구로 빠르게 자리잡고 있다. 특히 자연어 처리와 사용자 맞춤형 업무 수행이 가능한 AI 에이전트가 전 세계 기업들의 업무 효율성과 고객 응대 품질을 동시에 혁신하고 있다. 마이크로소프트는 자사 ‘코파일럿 스튜디오’와 ‘파워 플랫폼’을 활용한 다양한 글로벌 사례를 공개하며, AI 에이전트가 일상 업무의 새로운 동료로 자리잡고 있음을 강조했다.

AI 에이전트, 글로벌 조직의 핵심 업무 자동화 도구로 부상

마이크로소프트가 전 세계 23만 개 이상의 조직에서 도입된 AI 에이전트 플랫폼 ‘코파일럿 스튜디오’와 ‘파워 플랫폼’을 기반으로 한 혁신 사례를 발표했다. 코파일럿 스튜디오는 마이크로소프트 365 코파일럿 환경 내에서 AI 에이전트를 맞춤형으로 개발하고 자동화 앱을 구축할 수 있도록 지원한다. 특히 포춘 500대 기업의 90%가 이를 도입해 활용 중이다.

마이크로소프트가 발표한 2025년 업무동향지표에 따르면, 글로벌 경영진의 81%는 향후 12~18개월 내 AI 에이전트가 자사 전략에 통합될 것으로 기대하고 있으며, 46%는 이미 업무 절차의 완전 자동화에 AI 에이전트를 활용하고 있다. 이는 AI 에이전트가 단순한 챗봇을 넘어 실질적인 조직 혁신의 수단으로 자리매김하고 있음을 시사한다.

산업 전반에서 업무 자동화 및 효율화 실현

서비스 관리 소프트웨어 기업 아토믹워크는 애저 AI 기반 에이전트 ‘아톰(Atom)’을 통해 직원 문의의 65%를 자동 응대로 전환하고 있으며, 응답 지연을 75% 줄이는 데 성공했다. 회계 컨설팅 기업 BDO 콜롬비아는 ‘베틱 2.0’을 도입해 급여 및 재무 업무의 50%를 자동화하고, 업무 신뢰도를 99.9%로 향상시켰다.

글로벌 제과업체 그루포 빔보는 650개의 AI 에이전트와 18,000개의 자동화 프로세스를 도입하여 1년간 수천만 달러의 비용을 절감했다. 미국 웰스 파고는 1,700여 개의 사내 규정을 조회할 수 있는 AI 에이전트를 배포해, 정보 탐색 시간을 10분에서 30초로 단축하고 내부 문의의 75%를 처리하도록 했다.

AI 에이전트를 활용한 운영 및 의사 결정 최적화

글로벌 화학 기업 다우는 연간 10만 건의 운송 송장을 자동 분석하는 에이전트를 개발해 수 주 소요되던 작업을 수 분 내로 단축했고, 첫해 수백만 달러의 비용 절감을 기대하고 있다. 에스티 로더는 ‘컨슈머IQ’ 에이전트를 통해 마케팅 데이터를 수 초 만에 분석하고, 신제품 출시 기간을 단축하는 데 기여하고 있다.

후지쯔는 애저 AI 에이전트 서비스로 지능형 판매 자동화를 구현해 영업 부서의 생산성을 67% 향상시켰으며, KPMG는 ‘컴플라이 AI’를 통해 ESG 규정 준수 기간을 18개월 단축하고 리스크 대응 품질을 70% 개선했다.

고객 응대 시스템에서도 두각

벨기에 에너지 기업 에네코는 다국어 지원 AI 에이전트를 통해 웹사이트 문의의 70%를 자동 처리하며 고객 응대 속도를 개선했다. 티모바일은 ‘프로모지니어스’ 앱을 통해 프로모션 정보 제공과 고객 응대를 자동화하여 월 50만 회 이상 사용되는 앱으로 성장시켰다.

버진 머니는 모바일 앱에 탑재한 AI 디지털 에이전트 ‘레디(Redi)’를 통해 100만 건 이상의 고객 문의를 처리하고 있으며, 이 기능은 은행 내 최고 평점을 받은 서비스 채널 중 하나로 평가받고 있다. 이처럼 AI 에이전트는 고객 경험 향상에도 기여하고 있다.

마이크로소프트 저드슨 알소프 수석 부사장은 “AI는 조직이 더 많은 것을 성취할 수 있도록 돕는 기술”이라며, “AI 기반 플랫폼을 통해 고객이 실제 비즈니스 성과를 창출할 수 있도록 지원하겠다”고 밝혔다.