전문 서비스 산업은 현재 단순한 진화 단계가 아닌, 비즈니스 근간 자체의 재정립이 필요한 시점에 도달했다. 과거처럼 지식과 노동집약적 모델만으로는 복잡해진 규제 환경, 급변하는 고객 기대, 기술 변화 속도를 감당하기 어렵다는 현실 인식이 확산되고 있다. 서비스 운영 모델의 근본적인 전환이 요구되는 가운데, 조직 전반에 걸쳐 체계적인 변화관리와 혁신 전략 수립이 핵심 과제로 부상하고 있다.

글로벌 정보기술 자문 기업 인포테크 리서치 그룹(Info-Tech Research Group)이 전문 서비스 산업의 변화 양상과 대응 전략을 담은 보고서 ‘전문 서비스의 진화(The Evolution of Professional Services)’를 발표했다. 

변화관리·프로세스 최적화·거버넌스·서비스 역량 필요

전문 서비스 조직은 현재 급속도로 진화하는 고객 요구와 기술 환경에 민첩하게 대응할 수 있는 변화관리(Change Management) 역량을 강화해야 한다. 이는 단순한 워크플로 조정이 아닌, 조직 문화와 프로세스 전반을 변화에 최적화된 구조로 전환하는 것을 의미한다. 변화의 속도와 빈도가 높아지는 환경에서, 이를 효과적으로 관리할 수 있는 내재화된 역량 없이는 경쟁에서 밀릴 수밖에 없다.

두 번째 핵심 트렌드는 프로세스 최적화(Process Optimization)다. 자동화 도입과 기술 역량 고도화를 통해 운영 효율성을 극대화해야 한다. 반복적이고 수작업 중심이던 업무 방식은 경쟁력을 떨어뜨리며, 첨단 기술을 활용한 업무 자동화가 비용 절감과 품질 향상 모두를 동시에 실현할 수 있는 수단으로 부각되고 있다.

세 번째는 혁신 거버넌스(Innovation Governance)다. 정보기술의 급속한 발전으로 다양한 혁신이 동시다발적으로 발생하는 상황에서, 조직은 리스크를 효과적으로 관리하고 규제 준수를 유지하면서도 혁신을 지속할 수 있는 프레임워크를 갖춰야 한다. 특히 복잡한 규제 환경 하에서 새로운 서비스를 안전하고 안정적으로 시장에 제공하기 위해서는 기술 리더십과 내부 통제 체계 간의 정교한 연계가 필요하다.

마지막으로, 신규 제품 및 서비스 전달(New Product and Service Delivery)이다. 기술 기반 환경의 확산으로 고객의 니즈는 더욱 다양해지고 있으며, 이에 대응하기 위해서는 서비스 포트폴리오를 진화시켜야 한다. 특히 셀프 서비스 기반의 저비용 모델부터 전략 자문 중심의 고부가가치 모델까지, 고객 접점에서의 유연성이 중요해졌다.

인포테크 리서치 그룹 기술 자문관 저스틴 세인트 모리스(Justin St-Maurice)은 “전문 서비스 산업의 전통적 가치였던 전문 지식과 노동 중심 모델은 더 이상 지속 가능하지 않다.”라며 “이제는 첨단 기술 도구와 인간적 통찰력, 전략적 사고를 결합할 수 있는 전문성이 핵심 경쟁력이 된다. 전문가는 여전히 가치의 중심이지만, 그 역할은 기술을 통해 증강되고 재정의돼야 한다.”라고 강조했다.

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