고객 경험(CX) 분야에서 AI 자동화 기술이 빠르게 확산되고 있지만, 이를 무분별하게 도입할 경우 오히려 고객 신뢰를 저해할 수 있다. 단순 응답 자동화와 콜 회피(call deflection) 등 기술 중심 전략은 고객 여정의 깊이를 떨어뜨리며, 결과적으로 브랜드 충성도 하락으로 이어질 수 있다. 기업은 비용 절감과 운영 효율이라는 목표에 앞서, 고객이 기대하는 인간적인 접점과 정서적 신뢰를 유지할 수 있는 AI 도입 전략이 필요하다.

글로벌 IT 리서치 및 자문 기업 인포테크 리서치 그룹(Info-Tech Research Group, 이하 ‘인포테크’)이 고객경험 향상을 위한 AI 전략 보고서 ‘고객경험을 위한 AI 구현(Implement AI for Customer Experience)’을 공개했다.

‘기술’ 아닌 ‘고객 중심 전략’

AI 기술이 고객경험을 혁신할 수 있는 도구이지만, 그 성공은 단순한 기술 도입이 아닌 전략적 실행에 달려 있다. 고객 니즈 예측, 직원 역량 강화, 대규모 개인화를 구현하면서도 인간적인 접점을 유지해야 한다. 특히 AI를 활용한 예측 분석, 감정 분석, 초개인화, 그리고 컨택센터 내 AI 내재화를 통해 기업은 고객 요구를 선제적으로 파악하고, 신속하고 정밀한 대응으로 브랜드 충성도를 제고할 수 있다.

일부 기업의 경우 콜 회피와 셀프 서비스 확장 등 자동화 중심의 CX 전략을 펼치는 과정에서, 고객의 기대에 부응하지 못하고 오히려 실망감을 유발할 수 있다. 고객과의 상호작용이 얕고 일방적일수록 신뢰 구축은 요원해지며, 반복적인 AI 응답은 고객 경험의 질적 저하로 이어질 수 있다. 따라서 기업은 고객 피드백과 핵심성과지표(KPI)를 실시간으로 추적하고, AI 시스템을 지속적으로 조정하며 고객 중심의 전략을 강화해야 한다.

AI 기반 고객 경험 전략 다섯 가지 효과

AI 기반 고객경험 전략은 조직 전반에 다양한 효과를 수반한다.

첫째, 운영 효율성(Operation Efficiency) 측면에서는 AI가 반복 업무 자동화, 고객 데이터 신속 접근, 긴급 요청 분류 등 업무를 자동화해 프런트라인의 판단 속도와 정확성을 높인다.

둘째, 비즈니스 성장(Business Growth)에서는 고객 행동 데이터 분석을 기반으로 향후 니즈를 예측하고, 적시에 개인화된 제안을 통해 이탈률을 줄이고 매출 확장 기회를 발굴할 수 있다.

셋째, 고객경험(Customer Experience) 영역에서는 고객 이력과 상황에 맞춘 상호작용을 통해 빠른 해결과 높은 관련성의 서비스를 제공함으로써 충성도를 높인다.

넷째, 직원 경험(Employee Experience)에서는 반복적인 작업을 AI가 처리하고, 실시간 인사이트를 제공해 직원이 복잡한 이슈에 집중할 수 있게 하며, 스트레스 감소와 업무 몰입도를 높인다.

다섯째, 리스크 및 회복력(Risk and Resilience) 측면에서는 문제를 조기에 탐지하고 대응하는 능력을 갖추며, 데이터 기반 전략으로 유연하고 회복력 있는 서비스 모델을 구축할 수 있다.

인포테크 리서치 그룹 AI 전문가이자 이번 보고서 작성자인 라이언 브루넷(Ryan Brunet) 수석 리서치 디렉터는 “고객 경험을 강화하는 과정에서 예측 분석, 감정 인식, 초개인화, AI 내재화 등의 고급 기술을 활용하면, 고객의 니즈를 사전에 파악하고 충성도를 강화할 수 있다.”라며 “AI 전략의 성공은 기술 자체가 아니라, 그것이 어떻게 고객 목표와 연결되고 조직이 이를 뒷받침할 준비가 되어 있는지에 달려 있다.”라고 말했다.

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