"최근 많은 기업들이 위기라고 말하며, 현재 상황의 어려움을 예견하고 있다. 그리고 이런 위기를 극복하기 위한 방안으로 '고객'을 얘기하고 있다. 세일즈포스는 AI와 데이터, CRM이라는 세가지 요소를 통해 기업들의 고객 중심 여정으로의 전환을 도울 것이다"

손부한 세일즈포스 코리아 대표는 23일 서울 코엑스에서 개최된 '세일즈포스 라이브 코리아 2023'에 맞춰 열린 기자간담회에서 국내 기업의 디지털 혁신과 미래 도약을 지원하기 위한 비즈니스 전략과 비전, 그리고 생성AI, 데이터 클라우드, 플로우 등의 새로운 기술을 소개하면서 이렇게 말했다.

손부한 대표는 "고객들은 기업에게 챗GPT와 같은 생성AI 수준의 빠르고 효율적인 경험의 서비스를 요구하고 있으며, 항상 더 적은 비용으로 더 많은 것을 요구하고 았다. 그런데 이렇게 높아지는 고객의 기대치를 맞춰주는 것이 어려운 현실"이라며, "기업들은 고객의 요구를 충족시키기 위해 비효율적인 IT 시스템과 사일로화된 데이터, 수작업으로 진행되는 비즈니스 프로세스 등을 개선해야만 하며, 이를 위해서는 새로운 프로세스와 새로운 시스템을 만들어 내야 하며, 그 중심에는 고객이 있어야 한다"며 고객 중심의 비즈니스 프로세스와 이를 지원하기 위한 IT 인프라의 구현이 중요하다고 강조했다.

그리고 이런 고객 중심의 비즈니스 프로세스와 IT 인프라의 핵심으로 자리잡고 있는 것이 바로 인공지능이라고 강조했다.

고객 중심 비즈니스 위한 핵심 요소 'AI, 데이터, CRM '

이번 '세일즈포스 라이브 코리아 2023'에서 특히 화제를 모은 아인슈타인 GPT(Einstein GPT)는 바로 이런 고객 중심의 비즈니스 프로세스를 구현하기 위한 핵심 기술이다.

아인슈타인 GPT는 세일즈포스와 세일즈포스 파트너 생태계의 기술력을 한데 모은 생성AI다. 2016년 처음 공개된 아인슈타인 GPT는 세일즈포스 '고객 360(Customer 360)' 플랫폼 상에서 매일 2150억 건 이상의 예측을 수행하고 있다.

배성근 세일즈포스코리아 솔루션 총괄은 "인간과 기술의 공존을 지원하고 또 신뢰할 수 있는 데이터를 기반으로 만들어진 생성AI를 영업, 마케팅, 서비스, 커머스 등을 포함한 모든 고객 접점과 더불어 앱 개발에 활용할 수 있다면 새로운 혁신을 이끌어 낼 수 있을 것이고, 이번에 발표된 CRM을 위한 아인슈타인 GPT가 그 혁신의 모습을 보여주게 될 것"이라고 말했다.

아인슈타인 GPT는 공공 데이터와 함께 신뢰할 수 있는 기업 내부의 데이터를 활용해 만들어지며, 이런 데이터를 이용해 이메일이나 메시지 작성, 문서 작성, 마케팅 콘텐츠 생성, 콜센터의 고객 이력에 대한 요약 답변, 그리고 코드 개발 등 비즈니스 전 영역에서 활용할 수 있도록 만들어졌다고 설명했다.

특히 아인슈타인 GPT는 세일즈포스의 CRM 외에도 슬랙 등의 솔루션에도 접목돼, 생성AI의 강력한 기능으로 비즈니스의 혁신을 이끌어 나갈 것이라고 주장했다.

배성근 총괄은 "아인슈타인 GPT는 서비스나 마케팅 영역뿐 아니라 슬랙이나 태블로와의 연동을 통해 모든 고객 접점에서 전사 직원의 생산성을 높이는 데 기여할 것"이라며, "이를 구현하기 위한 신뢰할 수 있는 데이터는 단일 데이터 저장소, 즉 데이터 클라우드를 통해 수집, 저장, 관리된다"고 이번 행사에서 또 소개된 또 하나의 핵심 기술인 데이터 클라우드의 역할에 대해 설명했다.

데이터 클라우드는 모든 고객 데이터를 자동으로 연결하고, 하나의 실시간 고객 프로파일로 변환해, 보다 포괄적인 시각에서 고객접점 업무를 수행할 수 있도록 돕는다. 세일즈포스에 따르면 데이터 클라우드는 기업 내 ‘데이터 생태계' 구축을 지원하며, 일간 1000억 개 이상의 고객 레코드를 처리하고 있다.

배성근 총괄은 "세일즈포슨느 단순히 데이터를 축적하는 것 뿐만 아니라 분석과 활용, 그리고 그 결과를 바탕으로 더 나은 의사결정을 내릴 수 있는 데이터 생태계 구축을 목표로 하고 있다"고 데이터 클라우드의 의의에 대해 설명했다.

세일즈포스 플로우는 ‘드래그 앤 드롭'만으로도 워크플로우를 개발 및 자동화할 수 있는 환경과 즉시 활용 가능한 자동화 템플릿을 제공함으로써 데이터의 활용과 업무 생산성 향상을 지원하는 자동화 툴이다. 배성근 총괄은 "전세계 기업의 91%가 프로세스 자동화를 통해 더 적은 비용으로 보다 많은 작업을 수행할 수 있는 자동화 솔루션이 필요하다고 말하고 있다"며, "자동화를 통해 얻을 수 있는 가치는 매우 크며, 현재 플로우는 하루 약 440억 건의 자동화를 지원하고 있는데, 이를 통해 절약되는 시간은 1090시간 이상, 그리고 비용으로는 약 2조 달러에 해당한다"고 플로우가 제공하는 효과에 대해 설명했다.

고객관계 관리의 새로운 패러다임 열어 갈 것

한편 세일즈포스에 따르면 이번 컨퍼런스는 총 8개 트랙, 30개 이상의 세션으로 구성돼 기조연설에서는 대상홀딩스 곽문교 CDO, 현대모비스 권용률 책임매니저, 비케이브 임승인 이사가 직접 연사로 등단해 세일즈포스 기반의 고객 중심 디지털 혁신 사례를 발표했다.

이 외에도 △LG유플러스 △CJ프레시웨이 △LX판토스 △하임랩 △바텍 △NI △한국컴패션 등을 포함한 20개 이상의 기업이 참여해 다양한 업무 영역과 산업군별 특성에 따른 최신 혁신 사례를 발표하고, 세일즈포스 도입 배경과 성공적인 솔루션 내재화를 위한 변화관리 전략과 비전에 대해 소개했다.

특히 LG유플러스는 세일즈포스 세일즈 클라우드 기반의 ‘파이프라인 관리 시스템'을 도입했다고 밝혔다. LG유플러스의 김성욱 글로벌영업담당은 “세일즈포스와 함께 다양한 정보가 고객을 중심으로 체계화되고, 회사의 자산으로 활용될 수 있는 영업 활동의 기반을 정립할 수 있었으며 도입 초기 단계부터 영업 프로세스 표준화, 데이터 관리 체계화, 수주와 수주 리스크 예측 체계 구축, 수익성 관리 체계 구축을 핵심 목표로 설정했다"며, “지난 3월 시스템 오픈 이후 100%의 사용률을 달성했고, 보고서 자동화 기능과 분석 대시보드를 바탕으로 사무업무의 양을 감소시킬 수 있었다"라고 설명했다.

세일즈포스 코리아 손부한 대표는 “세일즈포스는 고객, 임직원, 파트너 등을 포함한 모든 이해관계자들의 ‘총체적 경험’ 향상을 지원하기 위한 혁신을 지속하고 있으며 세일즈포스, 태블로, 슬랙 간의 시너지를 바탕으로 고객관계관리의 새로운 패러다임을 열어 나갈 것이다”라고 강조했다.