전자상거래 사용자의 90%가 개인화된 경험이 필수적이라고 동의한 가운데, 이제 AI는 전자상거래 리더에게 더 이상 선택사항이 아니라는 것을 시사하는 연구 보고서가 발표됐다.·

엔터프라이즈 AI 플랫폼 기업 코베오(Coveo)가 SAP와 공동 후원한 하버드 비즈니스 리뷰 애널리틱 서비스가 연구한 ‘AI: 성공하는 전자상거래 비즈니스의 비밀’ 보고서를 발표했다.

응답자의 70%, 전자상거래 운영에 ‘AI 도입’은 필수

보고서에 따르면, 응답자의 70%가 전자상거래 운영에 AI를 구현하는 것이 매우 중요하거나 극히 중요하다고 생각한다고 나타났다. 이미 AI를 사용하는 기업은 큰 성과를 거두고 있으며, 설문 응답자의 69%는 AI 구현을 통해 작업 효율성과 속도가 개선되었다고 보고했다.

대다수 조직이 AI의 강력함을 인식하고 있지만, 이 연구는 또한 AI의 광범위한 도입에 여전히 상당한 장애물이 남아 있음을 보여주고 있다. 이러한 장애물에는 데이터 개인정보 보호 문제(응답자의 55%가 언급), 필수 AI 전문성을 가진 인재 부족(49%), 명확한 AI 전략 부재(48%)가 포함된다.

전자상거래의 효과적인 AI 채택 전략

보고서는 또한 전자상거래에서 AI와 생성AI를 효과적으로 채택하고 확대하는 다섯 가지 전략을 제시한다.

① 강력한 리더십 확립

AI 이니셔티브를 주도하고 IT와 비즈니스 부서 간 협력을 촉진하는 전담 리더 또는 팀을 지정한다. 전담 리더십은 모든 부서의 직원들에게 AI가 비즈니스의 전략적 우선순위이며 수익성에 중요한 요소임을 입증해야 한다.

② 데이터 거버넌스 우선 순위 지정

AI 모델이 정확하고 관련성 있는 결과를 제공할 수 있도록 데이터가 깨끗하고 정확하며 잘 관리되도록 한다. 데이터 개인정보 보호 문제가 AI 도입의 주요 장애물로 지적된 응답자가 55%에 달하는 만큼, 잘 관리된 데이터는 브랜드와 소비자 간 신뢰 구축에 크게 기여할 수 있다.

③ 인간 중심 접근 방식 수용

AI는 가장 신중하게 설계된 대형 언어 모델조차도 편향이나 잘못된 정보를 생성할 수 있다. 인간 중심 접근 방식은 AI 시스템에 인간의 감독과 검증을 추가하여 AI가 생성한 결과물을 개선하고, 편향이나 오류 발생을 방지하기 위해 사람이 개입하는 방식이다. AI는 특히 콘텐츠 생성 및 고객 서비스와 같은 영역에서 인간의 감독 및 검증과 결합될 때 가장 효과적이다.

④ 직원 재교육에 투자

직원들이 AI와 효과적으로 협력하고 진화하는 직무에 적응할 수 있도록 교육과 자원을 제공한다. 조직은 새로운 생성AI 도구를 특정 직무 기능에 어떻게 통합할 것인지에 대한 명확한 비전과 전략을 가져야 한다.

⑤ 작게 시작하고 점진적으로 확장

고객과 직접 대면하는 생성AI 이니셔티브에서 성공하려면 계산된 위험 감수가 필요하다고 81%의 응답자가 동의했듯이, 전자상거래에서 생성AI 사용과 관련된 문제를 완전히 제거할 수 있는 모범 사례는 거의 없다. 조직은 목표를 명확히 설정한 AI 사용 사례로 시작하고, 신뢰와 전문성이 커짐에 따라 점진적으로 확장해야 한다.

코베오의 최고 마케팅 책임자 쉴라 모린(Sheila Morin)은 “AI는 더 이상 ‘있으면 좋은 것’이 아니라 전자상거래 성공을 위한 ‘필수 요소’이다. 고객이 원하는 개인화된 경험을 제공하면서 운영 효율성과 성장을 동시에 이끌기 위해, 조직은 디지털 여정의 모든 측면을 향상시키는 AI 기반 플랫폼과 솔루션 구현을 우선시해야 한다.”라며, “이제 경험 경제 시대를 넘어 AI-경험 경제 시대로 진입했으며, 경쟁력을 유지하고 의미 있고 확장 가능한 고객 경험을 제공하기 위해 AI 활용이 필수다.”고 강조했다.

SAP 인더스트리 및 고객 경험 부문 사장 겸 최고 제품 책임자인 리투 바하르가바(Ritu Bhargava)는 “전자상거래에서 AI의 진정한 힘은 인간 상호작용을 대체하는 것이 아니라 이를 향상시키는 데 있다. AI 기반 쇼핑 어시스턴트는 일상적인 문의를 처리할 수 있어 직원들이 복잡하고 고부가가치 고객 상호작용에 집중할 수 있다.”고 말했다.

[알림] ‘GTT KOREA’와 ‘전자신문인터넷’이 공동으로 주최하는 “NSWS(Next Smart Work Summit) 2024”에서는 글로벌 스마트워크 솔루션 선도 기업들이 참여하여 최신 기술과 시장 동향, 그리고 기업이 당면한 문제의 해결 방안을 심도 있게 다룰 예정이다. 이번 서밋에서는 AI와 스마트워크를 활용한 혁신적인 업무 환경 구축 및 활용 전략 공유와 함께 전시 부스를 통해 기업에 필요한 다양한 스마트워크 활용법을 구체적으로 체험해 볼 수 있는 장도 마련된다.