디지털화 및 인더스트리 4.0의 도래로 무정형 데이터세트가 있는 데이터 사일로가 형성되었다. 특히 전자상거래 데이터의 실시간 데이터 분석 필요성이 크게 증가했다. 분석 기술을 통해 산업들은 대규모 소비자 기반 확보에 집중하고 있다.

고객 여정 분석(Customer Journey Analytics)은 트래픽 분석과 전자상거래 분석을 수행함으로써 이러한 산업을 지원한다. 또한, 조직의 전략적 의사결정을 지원하는 통찰력을 얻기 위해 정보를 디지털 형태로 전환해야 하는 필요성이 시장의 성장을 더욱 촉진할 것으로 예상된다.

시장조사 전문기관인 AMR(Allied Market Research)에 따르면, 전 세계 고객 여정 분석 시장은 2020년 82억 8500만 달러로 평가되었으며, 연평균 성장률 18.8%를 기록하며 2030년까지 466억 8000만 달러에 도달할 전망이다.

분야별 시장 분석

배포 측면에서는 온프레미스 부문이 시장을 주도하고 있으며, 예측 기간 동안 다양한 조직 간 고객 여정 분석에 대한 견인력을 지속할 것으로 예상된다. 오늘날의 디지털 시대에 기업들은 고객의 이력, 선호도, 관심사를 반영하는 다양한 채널에 걸쳐 일관된 정보와 원활한 경험을 제공하기 위해 노력하고 있다. 이는 글로벌 산업 전반에 걸쳐 온프레미스 고객 여정 분석 도입을 추진하는 주요 요인이다.

지역별로는 북미가 주도적 위치를 차지하고 있다. 미국과 캐나다와 같은 국가에서 운영 및 분석을 수행하는 업체들이 많기 때문에 예측 기간 동안 이러한 추세가 계속 이어질 것으로 예상된다.

아시아 태평양 지역은 다양한 접점에 걸쳐 고객 여정 분석 도구를 채택함에 따라 향후 몇 년간 글로벌 시장에서 높은 연평균 성장률을 예상하고 있다. 이 시장의 주요 기업들은 다양한 채널에 걸쳐 일관된 정보와 원활한 경험을 제공하기 위한 소비자 기대 증가로 인해 고객 여정 분석에 대한 수요가 크게 증가했다.

고객 상호 작용에 대한 이해와 통찰력 증대

고객 여정 분석은 비즈니스 인텔리전스 및 데이터 과학 팀에 크로스 채널 데이터를 연결하고 분석하는 데 도움을 주는 도구 키트를 제공한다. 이 기능은 복잡한 멀티채널 고객 여정에 맥락과 명확성을 제공한다. 이러한 맥락은 SQL 및 분석 워크스페이스와 같은 도구와 결합될 때, 고객 전환 프로세스의 문제점을 제거하고 가장 중요한 순간에 긍정적인 경험을 제공하는 방법에 대한 실행 가능한 통찰력을 제공한다.

옴니채널 소매 고객은 전자상거래 상호작용에 참여할 때 디지털 흔적을 생성한다. 데이터 로그로 알려진 이러한 디지털 발자국에는 쇼핑 여정의 모든 지점에서 체크아웃, 조회, 장바구니 담기, 좋아요, 심지어 반송률에 대한 정보가 포함되어 있다.

고객 여정 분석을 통해 온라인 마케터나 소매업체는 애플리케이션과의 고객 상호 작용을 더 잘 이해할 수 있다. 나아가 분석된 데이터는 비즈니스 통찰력을 얻는 데 사용될 수 있으며, 이는 비즈니스를 최적화하는 데 도움을 준다. 대부분 이러한 통찰력은 더 나은 방식으로 이상적인 고객을 찾고, 타깃팅하거나 유지하는 데 널리 사용된다.

주요 영향 요인

비즈니스 상호 작용 전반에 걸쳐 일관된 고객 지원에 대한 수요 증가로 고객 여정 분석은 최근 몇 년간 디지털 비즈니스 사이에서 크게 성장했다. 이는 향후 몇 년간 고객 여정 분석 산업 성장을 촉진할 것으로 예상되는 주요 요인이다.

연결된 디바이스와 애플리케이션을 통해 생성되는 실시간 데이터의 증가 역시 시장 성장을 촉진할 주요 요인 중 하나이다. 전자상거래 애플리케이션을 통해 생성되는 실시간 데이터의 확산과 디지털화를 통한 소매 산업의 진화는 시장 성장을 더욱 추진할 것이다.

그러나 멀티채널 비즈니스와 마케팅의 증가로 전체 데이터 동기화와 데이터 개인정보 보호의 복잡성이 높아져 시장 성장을 일정 부분 저해할 것으로 예상된다.

소매 산업의 확장

소매 산업은 매장 판매에서 온라인 플랫폼으로 상당한 변화를 겪고 있다. 소매업체들에게는 글로벌 소비자 수요를 지원하는 강력한 유통 및 물류 네트워크가 중요하다. 개인의 가처분 소득 증가는 소비자 지출 증가로 이어져 소매 산업의 성장에 긍정적인 영향을 미쳤다.

이는 또한 디지털 비즈니스를 위한 길을 마련하며 높은 고객 경험을 갖춘 양질의 제품에 대한 수요 증가로 이어졌다. 전자상거래의 등장으로 온라인 소매 부문이 더 빠른 속도로 성장했다.

가상 접점에 대한 집중

인공지능(AI)과 같은 기술의 출현은 고객 여정의 모든 지점에서 편리하고 지능적이며 정보에 입각한 고객 경험을 제공하기 위한 엄청난 수익 성장 기회를 창출할 것으로 예상된다. 이는 개인정보를 중심으로 통합된 고객 경험과 엔드투엔드 고객 여정 패턴을 재구조화하게 될 것이다.

더욱이 행동 분석에서 머신러닝 기능이 확산됨에 따라, 새로운 세대의 데이터 통합 도구는 데이터 동기화라는 까다로운 작업을 비용 효율적이고 빠르며 비교적 원활하게 수행할 수 있게 할 것이다.

순간적인 참여 모델은 최소한의 투자로 포괄적인 실시간 접점 통합을 제공하는 고객 여정 분석 SaaS 플랫폼을 선도할 것이다. 또한 챗봇, 가상 비서 등의 고급 애플리케이션을 출시하는 크로스 채널 여정 분석은 가까운 미래에 시장 성장을 더욱 촉진할 것으로 예상된다.

전 세계 고객 여정 분석 시장의 주요 업체로는 액시엄(Acxiom), 어도비 시스템즈(Adobe Systems), 브라이터CX(BryterCX), IBM, 나이스(Nice), 포인틸리스트(Pointillist), 쿼디언트(Quadient), 세일즈포스닷컴(Salesforce.com), SAP, 베린트 시스템즈(Verint Systems) 등이 있다.