채용은 나를 매료시키기도 하지만, 동시에 좌절시킨 산업이기도 하다.

채용 프로세스 아웃소싱(Recruitment Process Outsourcing, RPO) 분야는 지난 30년간 크게 성장했지만, 탁월한 고객 경험을 제공하는 측면에서는 비즈니스 프로세스 아웃소싱(Busibess Process Outsourcing, BPO) 시장으로부터 배울 점이 많다.

RPO에서 고객 경험의 중요성

채용 프로세스 아웃소싱 협회에 따르면, RPO는 채용 프로세스의 전체 또는 일부를 외부 제공업체에 아웃소싱하는 것으로 정의된다.

RPO는 많은 글로벌 조직의 채용 전략의 핵심이다. 많은 기업이 이제 2세대, 3세대, 심지어 4세대 RPO 모델로 전환하면서 서비스 우수성에 대한 기대치는 그 어느 때보다 높아졌다.

고객 경험(CX)이 RPO 제공업체를 차별화하고, 신뢰를 구축하며, 지원자 경험을 개선하고, 고객에게 전략적 가치를 제공하는 데 중요한 역할을 한다.

그러나 일부 기업들은 적응이 더디다. 더 QBR 딜루전(The QBR Delusion)의 연구에 따르면, 구매자의 93%가 공급업체와의 관계를 매우 면밀히 조사하고 있다.

정기적인 비즈니스 리뷰는 피드백을 수집하고 고객에게 진행 상황을 업데이트하는 주요 통로이지만, 많은 경우 그 잠재력에 미치지 못한다.

CX 개선 전략

RPO 제공업체가 고객 경험 전략을 개선할 수 있는 4가지 핵심 영역이 있다.

첫째, 신뢰를 구축하는 것이다. 개방적이고 정직한 커뮤니케이션은 인재 확보(TA) 및 인사(HR) 리더와의 장기적 관계를 위한 기반을 마련한다. 적극적으로 경청하고 신속하게 대응해야 한다. 고객과 전장에서 함께하는 것이 모든 차이를 만들 수 있다.

둘째, 비즈니스를 차별화해야 한다. 고객 중심적인 접근은 경쟁이 치열한 시장에서 RPO 제공업체를 차별화한다. 고객 경험을 중요하게 여긴다고 말하는 것만으로는 충분하지 않다. 행동으로 증명해야 한다.

셋째, 우선순위를 개선해야 한다. 비용, 품질, 속도 등 고객에게 가장 중요한 것을 이해하면 맞춤형 채용 솔루션이 가능하다. 정기적인 점검과 진화하는 고객 요구를 충족시키기 위해 기존 방법에 도전해야 한다.

넷째, 데이터 기반 의사결정을 지원해야 한다. NPS 또는 CSAT 점수와 같은 지표를 활용하면 파트너십의 건강 상태와 성장 기회에 대한 통찰력을 얻을 수 있다.

경쟁적인 미래에 대한 준비

2025년 채용 시장이 반등할 것으로 예상된다. 이에 따라 RPO 부문의 경쟁은 더욱 치열해질 전망이다. 지금 고객 경험 전략을 완성하면 현재 고객 관계를 개선할 뿐만 아니라 지속 가능한 성공을 위한 기반을 굳건히 만들 수 있다.

고객 경험은 단순한 경쟁 우위가 아니라 필수요소이다. 적절한 도구와 방식에 투자함으로써 RPO 제공업체는 빠르게 변화하는 시장에서 앞서나갈 수 있다.

*필자 짐 리처드슨(Jim Richardson)은 채용 프로세스 아웃소싱(RPO) 및 전략적 인재 확보 분야에서 30년 이상의 경험을 가진 전문가이다.

(*이 칼럼은 GTT KOREA의 편집 방향과 다를 수 있습니다)