전 세계적으로 AI 도입이 가속화되는 가운데, 한국은 혁신적인 전환을 주도하는 선두 국가로 떠오르고 있다. 한국 기업 중 72%가 생성AI를 이미 도입했으며, 이는 아태지역(APAC) 평균인 59.5%를 훨씬 상회하는 수치다. 하지만, 한국 내 중소기업의 AI 도입은 5.3%에 불과한 것으로 나타났다. 이는 국내 중소기업에 적합한 더 쉽게 접근하고 확장 가능한 AI 도구를 제공할 수 있는 기회가 있음을 보여준다.

줌 커뮤니케이션즈(Zoom Communications, 이하 줌) 최고제품책임자(CPO) 스미타 하심(Smita Hashim)과 최고기술책임자(CTO) 쉐동 황(Xuedong Huang)이 다가오는 2025년에 AI가 사무 환경 및 고객 경험, 기술 트렌드에 가져올 변화에 대한 전망을 23일 발표했다.

AI 네이티브가 온다

스미타 하심은 앞으로 기업 리더들은 새로운 세대인 ‘AI 네이티브(AI natives)’ 직원들의 등장을 준비해야 한다고 말했다. 어릴 때부터 AI를 자연스럽게 사용하면서 업무와 개인 일상에서 AI를 활용하는 이들은 기업의 AI 도입을 시범 단계가 아닌, 이미 기본적인 도구로 활용하는 회사에 더 큰 매력을 느낄 것이다. 이들의 능력을 인정하고, 기업의 AI 홍보대사로 키우는 것이 중요해질 것이다.

올해 초 줌이 실시한 글로벌 업계 설문조사에 따르면, AI를 활용하는 사람들이 그렇지 않은 사람들보다 같은 시간에 일하지 않아도 가능한 협업 방식에서 더 큰 이점을 경험할 가능성이 높은 것으로 나타났다. 하심은 앞으로 기업들은 성공적인 하이브리드 근무 체제 유지를 위해 업계 최고 수준의 하이브리드 솔루션을 도입하고, 대면 및 비대면 근무자 간의 협업을 강화하도록 AI 기술을 보다 넓게 활용하게 될 것이라고 전망했다.

또한 AI를 똑똑하게 활용해 고객 서비스를 더욱 인간적으로 만들면서 탁월한 사용자 경험을 제공하는데 집중하는 기업들이 경쟁력을 확보할 것이라고 내다봤다. 고도로 개인화되고 원활한 서비스, 신속한 해결, 모든 단계에서 AI의 도움을 받는 스마트하고 공감 능력이 뛰어난 고객 서비스 상담원이 그 대표적인 예다.

공감 능력 갖춘 AI

쉐동 황은 AI 비서가 점차 고도화되면서 이들은 업무 뿐만 아니라 일상 생활에서도 더 큰 영향을 미칠 것으로 전망했다. 내년 이후 AI 비서는 새로운 프로젝트나 아이디어를 구상하는 첫 번째 단계가 될 것이다. 단순히 업무 자동화를 넘어 실제 업무 수행은 물론 업무 생산성을 크게 높여줄 것이다. 또한, 보다 개인화되고 공감 능력을 갖춘 지능적인 피드백으로 인간관계를 강화할 것이다.

오픈소스 LLM(대규모 언어 모델)과 폐쇄형 소스 LLM 간 성능 차이가 빠르게 좁혀지고 있다. 앞으로는 더 많은 플랫폼이 단일 모델에 의존하지 않고 다양한 모델을 병행해 활용하는 연합접근법(Federated Approach)을 도입할 것이라고 설명했다. 경쟁이 치열해지는 LLM 시장에서 초기 선점 효과의 중요성이 줄어들면서 소프트웨어 엔지니어와 사용자들에게는 더 많은 대안과 차별화된 경험을 제공할 수 있을 것이다.

마지막으로, AI가 프로그래밍 작업을 자동화하면서, 강력한 기술팀 육성에 문제해결 역량의 중요성이 더욱 커질 것이라고 말했다. 단순한 AI 오류 발견을 넘어 창의적으로 문제를 해결할 수 있는 역량이 필요하기 때문이다. 따라서, 엔지니어링 팀 리더들은 장기적인 관점에서 기술 역량 강화를 위해서 팀원들의 소프트 스킬(soft skill)을 개발하는 데 더 많은 시간을 투자할 것이다.