이커머스 시장은 고객의 기대치가 높아지고 경쟁이 심화되면서 즉각적이고 개인화된 고객 경험 성공의 핵심 요소가 되고 있다. 현대 소비자는 단순히 제품을 구매하는 데 그치지 않고, 브랜드와 신속하고 개별화된 상호작용을 기대한다.

이를 위해 많은 기업은 AI 기술을 도입해 고객의 행동 데이터를 기반 고객 상호작용을 개선하고 있다. 이러한 기술은 반복적인 작업을 자동화해 운영 효율성을 높이고, 고객이 브랜드에 느끼는 신뢰와 만족도를 극대화하며, 매출 증대와 충성 고객 확보라는 두 가지 효과를 동시에 얻을 수 있다.

AI 플랫폼 글로벌 기업 고르기아스(Gorgias)가 고객 경험을 강화하는 이커머스 대화형 AI 플랫폼을 출시했다.

이 대화형 AI 플랫폼은 AI를 활용해 주문 변경, 환불, 제품 추천과 같은 고객 문의를 개인화된 1:1로 즉시 해결하고, 판매를 촉진할 수 있다. 이는 고객 여정을 처음부터 끝까지 통합 관리해 모든 고객 상호작용을 초개인화하고 잠재 고객을 충성 고객으로 전환할 수 있다.

특히 ‘AI 에이전트 액션(Agent Actions)’ 기능은 이메일 문의의 최대 50%를 자동으로 해결해 기존 자동화 툴의 효율을 두 배로 향상한다. 아울러 팀과 AI 성과에 대한 인사이트를 제공하고, 맞춤형 추천으로 AI Agent를 코칭해 더 나은 결과를 도출할 수 있다. 이를 통해 모든 대화에서 브랜드 고유의 커뮤니케이션 스타일을 유지하면서 일관된 고객 경험을 제공할 수 있다.

고르기아스는 곧 출시 예정인 ‘AI 에이전트 포 세일(Agent for Sales)’로 AI 기능을 확장할 계획이다. 이 에이전트는 맞춤형 제품 추천 제공, 판매 전 문의 응답, 결제 프로세스 간소화 등으로 고객 경험을 강화할 것으로 기대된다.

고르기아스 CEO 로만 라페르(Romain Lapeyre)는 “구매자의 요구를 예측하고, 판매를 증대하며, 고품질 지원을 자동화하는 AI Agent로 고객 여정 전체를 관리할 수 있다.”라고 말했다.