조직이 효율성을 개선하고 전문 IT 전문 지식을 얻기 위해 관리 서비스 제공업체(MSP)에 점점 더 의존함에 따라, 많은 조직이 지속적인 비즈니스 가치를 제공하는 서비스 계약을 개발하는 데 어려움을 겪고 있다.

예를 들어, 많은 조직에는 전담 벤더 관리 사무소(VMO)나 팀이 없어 단편적인 계약 관리, 잘못된 기대치 및 비효율적인 서비스 수준 계약(SLA)이 발생할 수 있다. 또한 공식화된 거버넌스 전략 없이는 팀이 벤더 성과를 측정하고, 책임을 강제하고, 서비스 계약이 진화하는 비즈니스 요구 사항에 부합하는지 확인하는 데 어려움 겪게 된다.

글로벌 시장 분석 및 자문 기업 인포테크 리서치 그룹(Info-Tech Research Group, 이하 인포테크)이 조직이 구조화된 벤더 관리 프레임워크 없이 IT 서비스를 아웃소싱할 때 직면하는 위험을 분석한 ‘관리 서비스 계약의 비즈니스 부합 보장(Ensure Business Alignment in Managed Service Agreements)’ 연구 보고서를 발표했다.

이 보고서는 목표 불일치, 불분명한 성과 지표, 부적절한 위험 관리와 같이 관리 서비스 제공업체(MSP) 파트너십을 종종 저해하는 공통적인 문제점을 강조한다. 또한 IT 리더에게 전략적 목표에 부합하고 벤더 성과를 향상하며 측정 가능한 비즈니스 결과를 도출하는 서비스 계약을 구성하는 데 필요한 도구, 템플릿 등을 제공한다.

서비스 계약 강화를 위한 3단계 접근 방식

인포테크는 보고서에서 IT 리더와 조직이 비즈니스에 부합하는 서비스 계약을 개발하도록 돕기 위해 투명성, 비용 통제 및 위험 완화를 개선하는 동시에 벤더 관계를 강화하도록 설계된 구조화된 3단계 접근 방식을 설명했다.

① 비즈니스 목표 정의 및 참여 모델 조정

조직은 전략적 목표를 평가하고 참여 모델과 서비스 범위가 이러한 목표를 반영하는지 확인해야 한다. 처음부터 명확하게 정의된 기대치는 계약 불일치 및 비효율성을 방지하는 데 도움이 된다.

② 성과 관리를 위한 SLA, KPI 및 거버넌스 구축

서비스 수준 계약(SLA) 및 핵심 성과 지표(KPI)는 비즈니스 우선 순위에 맞게 구성되어야 하며 명확한 성과 벤치마크에 따라 측정되어야 한다. 강력한 거버넌스 프레임워크는 지속적인 서비스 최적화, 책임성 및 장기적인 가치 제공을 보장한다.

③ 위험 및 규정 준수 관리 검증

효과적인 계약 관리에는 위험 완화 및 규제 준수에 대한 사전 예방적 접근 방식이 필요하다. 조직은 계약 유연성 및 장기적인 안정성을 보장하기 위해 재해 복구 계획(DRP), 사업 연속성 계획(BCP) 및 잘 정의된 종료 전략을 평가해야 한다.

보고서에서 제시한 3단계의 구조화된 접근 방식을 구현해 조직은 계약 가시성을 향상시키고, 예상치 못한 비용을 줄이며, IT 관련 위험을 사전에 관리할 수 있다. 벤더 관리 역량을 강화하면 IT 리더는 서비스 품질을 개선하고 운영 민첩성을 높이며 관리 서비스 제공업체와 더욱 탄력적인 파트너십을 구축할 수 있다.

인포테크의 수석 연구 책임자인 마니쉬 자인(Manish Jain)은 “포괄적이고 비즈니스에 부합하는 관리 서비스 계약을 구축하는 것은 바퀴를 재발명하는 것이 아니라 올바른 프로세스를 엄격하게 추구하는 것이다.”라며 “조직은 제공업체의 범위와 역할을 명확하게 정의하고, 성과를 모니터링하기 위한 거버넌스 구조를 구현하고, 투명성, 책임성 및 장기적인 성공을 보장하는 전략적 접근 방식을 채택해야 한다.”라고 전했다.