AI 플랫폼 기업 서비스나우(ServiceNow)가 부서 간 데이터를 통합해 업무 효율을 높이고 고객 경험을 강화하는 AI 기반 CRM 플랫폼을 공개했다고 26일 밝혔다. 

전통적인 CRM은 프런트 오피스에서 역할이 끝나는 단순 기록 시스템에 그쳐, 고객 확보와 유지를 어렵게 만든다. 반면 AI 기반으로 구축된 서비스나우의 플랫폼은 판매, 주문 처리, 서비스까지 고객 경험의 전 과정을 통합한다. 부서 간 업무를 조율해 고객 생애주기에 걸쳐 빠르고 원활한 서비스를 제공하며, 여러 애플리케이션과 고객 요청 간 전환에 소요되는 시간을 단축한다.

특히, 시스템과 부서 간 워크플로를 유기적으로 연결해 스프레드시트나 공유 메일함, 휴먼 미들웨어(human middleware, 사람의 개입이 필요한 중간 과정)에 의존하는 비효율적인 프로세스를 없앤다.  

한편, 서비스나우는 판매, 주문 처리, 서비스 등 고객 여정에서 업무를 자율적으로 처리할 수 있는 AI 에이전트 ‘CRM AI 에이전트’도 공개했다. 기존의 규칙 기반 자동화와 달리, 문의를 즉시 해결하고 복잡한 사례를 전체 맥락에 맞춰 적절한 부서로 전달하며 부서 간 워크플로를 관리하면서 최적의 대응 방안을 판단할 수 있다. 고객 요청을 대화형 인터페이스로 수집한 뒤, 필요한 경우 실제 상담원과의 실시간 협력을 통해 주문 처리 과정을 관리한다.

서비스나우의 CRM 파트너사 더 홀 그룹(The Whole Group)은 서비스나우 CRM을 활용해 서비스나우 AI 플랫폼에서 AI 기반 고객 여정을 설계할 때, 비즈니스 모델 전환 비용을 40% 절감했다. 이미 서비스나우는 이미 자사 고객 지원 업무의 37%를 AI 에이전트를 통해 자동화하고 있다. AI 에이전트는 실시간 콜센터 상담원의 업무를 보완해 효율을 높이고, 문제 해결 속도를 가속화하며, 고객과의 소통을 강화한다. 

서비스나우 존 볼(John Ball) CRM 및 산업 워크플로 부문 총괄 부사장은 “단순히 챗봇을 리브랜딩한 수준이 아니라, 단일 AI 기반 플랫폼에서 판매와 서비스 전 과정을 유기적으로 연결해 고객 생애주기를 더 효율적으로 관리할 수 있다.”라며 “주문 접수부터 처리까지 모든 워크플로를 자동화해, 고객이 낡은 시스템에 얽매이지 않고, 부가가치가 높은 판매 활동과 뛰어난 고객 서비스 제공에 집중할 수 있도록 한다.”라고 말했다.