공공 부문 인공지능(AI) 에이전트는 공공 서비스 제공 과정에서 행정 업무를 자동화하고 시민과의 상호작용을 지능화하는 기술 기반 소프트웨어 에이전트를 의미한다. 이 기술은 자연어 처리(NLP), 기계학습, 예측 분석, 로보틱 프로세스 자동화(RPA) 등을 기반으로 민원 처리, 정책 분석, 교통 제어, 보건 서비스 제공 등 다양한 영역에서 활용된다.

AI 에이전트는 기존 시스템에서 사람이 수행하던 반복적인 행정 절차를 자동화할 수 있으며, 동시에 시민의 요청과 데이터를 실시간으로 분석해 개인화된 서비스를 제공한다. 이를 통해 업무 효율성을 높이는 것은 물론, 행정 투명성 강화와 서비스 만족도 제고라는 정책 목표 달성에도 기여하고 있다.

시장조사기관 더비즈니스리서치컴퍼니(The Business Research Company)가 발표한 ‘글로벌 공공 서비스 부문 AI 에이전트 시장 보고서 2025’에 따르면, 공공 서비스용 AI 에이전트 시장은 2024년 기준 12억 달러 규모에서 2025년에는 17억 4천만 달러로 성장할 전망이다. 연평균 성장률(CAGR)은 45.1%에 달하며, 2029년까지 76억 4천만 달러 규모에 이를 것으로 분석됐다.

시장 성장 요인

공공 부문에서 AI 에이전트의 수요는 크게 다섯 가지 요인으로 증가하고 있다. 첫째, 긴급재난 및 위기관리 대응 체계에서의 역할이다. AI 에이전트는 대규모 위기 상황에서 빠른 자원 배분과 상황 예측을 통해 의사결정 지원 도구로 활용된다.

둘째, 시민 맞춤형 행정 서비스의 확대이다. 정부는 민원, 복지, 세무 등의 서비스에서 시민의 상황에 맞춘 응답을 제공하려 하고 있으며, AI는 이를 실현할 수 있는 자동화 기반을 제공한다.

셋째, 스마트 시티 및 도시 인프라의 디지털 전환이 가속화되고 있다. 교통 흐름 최적화, 도시 에너지 관리, 공공 안전 시스템 등에서 AI 에이전트가 실시간 데이터에 기반한 자동 제어를 구현하고 있다.

넷째, AI 기술 도입에 따른 사이버 보안 및 데이터 보호 기술이 함께 발전하면서 행정 시스템 내 AI 통합에 대한 신뢰성이 높아지고 있다.

다섯째, 행정 의사결정의 정량적 분석 수요 증가도 주요 요인이다. 대규모 데이터를 분석해 정책의 효과를 사전 예측하거나 시민 반응을 모델링하는 방식으로 AI 에이전트의 활용도가 높아지고 있다.

기술 동향, 인터페이스 통합과 오케스트레이션 중심의 진화

AI 에이전트 기술은 통합성과 자동화 수준이 주요 경쟁력으로 부상하고 있다. 최근 기술 동향은 다음 두 가지로 요약된다.

첫째, 멀티에이전트 오케스트레이션 기술이 발전하고 있다. 행정 현장에서는 민원 자동 응답, 교통 제어, 시설 점검 등 서로 다른 역할을 수행하는 복수의 AI 에이전트가 동시에 운영된다. 이를 하나의 플랫폼에서 연동해 관리할 수 있는 오케스트레이션 기술이 핵심으로 부상하고 있다. 이 기술은 여러 업무를 시간대·우선순위별로 자동 조율하며, 효율성을 극대화한다.

둘째, AI 대시보드 기반 통합 인터페이스 기술도 확산 중이다. 다수의 로봇 및 소프트웨어 에이전트를 하나의 시각적 인터페이스에서 통제하는 방식이 정부기관과 지자체에서 채택되고 있다. 이 기술은 단일 포털 로그인만으로 여러 시스템을 관리할 수 있게 하며, 비전문가도 쉽게 사용할 수 있도록 사용자 경험(UX) 중심으로 설계된다.

시장 과제

이 시장에는 몇 가지 현실적인 제약이 존재한다. 기술적 측면에서는 기존 행정 시스템과 AI 시스템의 통합에 복잡성이 따르고, 도입 예산 확보 문제도 빈번히 발생한다. 또한 개인정보 보호 및 윤리적 AI 설계에 대한 사회적 요구가 높아지면서, 책임성과 투명성을 확보한 AI 설계가 요구된다. 이에 따라 제도적 기준 정립과 인력 재교육도 병행돼야 한다.

시장 현황

이 시장은 제품 유형별로는 즉시 적용 가능한 솔루션형 에이전트(Ready-to-Deploy Agents)와 맞춤 개발형 에이전트(Build-Your-Own Agents)로 구분된다. 전자는 챗봇, 민원 자동응답기, 교통 정보 안내 시스템 등으로 구성되며, 후자는 개별 지자체나 부처의 특성에 맞게 커스터마이징된 플랫폼이다.

지역별로는 북미가 선도 시장을 형성하고 있으며, 아시아태평양 지역은 스마트 시티 프로젝트의 확대에 따라 빠르게 성장하고 있다. 유럽은 개인정보 보호 규정(GDPR)을 바탕으로 공공 AI의 윤리적 설계와 데이터 활용 모델 구축에 초점을 맞추고 있다.

응용 분야는 도시 운영, 교통 시스템, 공공 교통 안내, 교육 서비스 자동화, 법 집행 모니터링, 보건 정보 제공 등 공공 행정 전반에 걸쳐 기술 적용이 확산되고 있다. 특히 도시 교통 최적화와 행정 민원 자동화 분야에서 실제 적용이 활발하게 이루어지고 있다.

AI 에이전트 시장에는 글로벌 IT 및 컨설팅 대기업이 적극 참여하고 있다. 주요 기업으로는 알파벳(Alphabet), 마이크로소프트(Microsoft), 아마존웹서비스(AWS), IBM, 오라클(Oracle), 세일즈포스(Salesforce), SAP, 엔비디아, 딜로이트(Deloitte), 액센츄어(Accenture), PwC, KPMG, 인포시스(Infosys), 타타컨설턴시서비스(TCS), 코그니전트(Cognizant) 등이 있다.

이들은 공공기관에 맞춤형 AI 에이전트와 통합 플랫폼, 클라우드 기반 인프라, 사이버 보안 기술을 포함한 종합 솔루션을 제공하며, 공공 부문 디지털 전환의 중심 파트너로 자리잡고 있다. 각 기업은 기술 고도화와 사례 기반 확산을 통해 시장 점유율 확대를 추진하고 있다.