엔터프라이즈 고객 커뮤니케이션 시장은 점점 복잡해지는 규제 환경과 데이터 폭증, 단절된 IT 인프라로 인해 아카이빙 효율성 확보가 주요 과제로 부상하고 있다. 

클라우드 기반 고객 커뮤니케이션 플랫폼 기업 스마트 커뮤니케이션즈는 지난  4월 자사가 인수한 디지털 아카이빙 전문 기업 조이스토(Joisto)의 기술을 기반으로 구축된 스마트허브(SmartHUB) 솔루션을 발표했다.

이 솔루션은 자사의 컨버세이션 클라우드(Conversation Cloud) 플랫폼에 완전히 통합되어 고객 데이터와 상호작용을 안전하게 저장하고, 다양한 규제 요건을 충족하며, 운영 효율성을 높인다.

국제 규정 준수 및 고객 커뮤니케이션 전주기 통합 플랫폼

스마트허브는 AWS 기반으로 설계된 클라우드 네이티브 플랫폼으로, GDPR, ISO 14641, WCAG 2.1 레벨 AA 등 국제 규제를 충족하는 기술을 활용한다. 변경 불가능한 감사용 스토리지, 보존 정책 자동화, 문서 계보 추적, 포괄적 감사 추적 기능을 지원해 조직이 규제와 소송에 선제적으로 대응할 수 있도록 한다.

해당 플랫폼은 스마트컴(SmartCOMM), 스마트IQ(SmartIQ)와의 원활한 연계를 통해 고객 커뮤니케이션 생성부터 보존까지 전 주기를 포괄하는 통합 환경을 제공한다. 유연한 API와 엔터프라이즈급 구성 관리 기능을 통해 ERP, CRM, HR 등 다양한 시스템과 쉽게 통합되며, 규제 준수 기능을 주요 비즈니스 워크플로우에 직접 포함시킬 수 있다.

스마트허브는 하드웨어 없이 시간당 최대 100만 건의 문서를 처리할 수 있는 성능과 상시 데이터 접근성을 제공한다. 생성AI가 고객 커뮤니케이션의 실시간 의사결정, 셀프서비스, 문맥 기반 상호작용을 변화시키는 가운데, 스마트허브는 대용량 데이터를 저장할 뿐 아니라 즉시 검색 가능하고 감사할 수 있다.

규제 준수와 운영 민첩성 확보를 동시에

기업들이 다양한 지역과 산업 규제를 동시에 관리해야 하는 복잡한 환경 속에서, 스마트허브는 감사 추적과 데이터 보존 기능을 통해 법적 의무를 선제적으로 충족시키는 구조를 갖추고 있다.

스마트허브는 금융, 보험, 통신, 유틸리티 등 규제 요건이 까다롭고 고객 커뮤니케이션이 대량으로 발생하는 산업에서 비즈니스 가치를 높이고 있다. 특히 온디맨드 포털 요청 처리, 고객 문의 대응, 클레임 처리 등 다양한 부서 간 협업을 위한 연결성을 제공하며, 고객 서비스의 병목을 줄이고 규제 대응 시간을 단축시킨다.

스마트 커뮤니케이션즈 리 시걸(Leigh Segall) 최고경영자(CEO)는 “우리는 고객이 빠르게 변화하는 규제 환경에서 앞서 나갈 수 있도록 지원하며, 동시에 운영 위험을 줄이고 데이터 보안을 강화한다.”라며, “기업들이 기존 레거시 시스템에서 벗어나 확장 가능하고 신뢰할 수 있는 아카이빙 체계를 구축할 수 있도록 돕는 것이 스마트허브의 핵심 가치”라고 강조했다.

실제로 스마트허브는 복잡한 시스템을 단순화하고, 기존 인프라의 부담을 줄이며, 고객 상호작용 관리에 있어 실질적인 효율성과 안정성을 제공한다.

아라곤 리서치(Aragon Research)의 짐 런디(Jim Lundy) CEO는 “스마트허브는 생성에서 보존까지 전체 고객 커뮤니케이션 수명 주기를 아우르는 종단 간(end-to-end) 플랫폼으로, 경쟁이 치열한 시장에서 스마트 커뮤니케이션즈를 차별화한다”고 평가했다.