전 세계 기업들은 분산된 시스템, 일관되지 않은 데이터, 제한된 자원 속에서 더 많은 성과를 요구받고 있다. 이처럼 복잡한 과제를 안고 있는 기업 환경에서, AI는 운영 효율성과 회복탄력성을 제고하고 기술 부채 해소에 기여하는 핵심 수단으로 부상하고 있다. 그러나 이러한 혁신을 성공적으로 이끌기 위해서는 명확한 비전과 AI 플랫폼에 대한 실행 전략이 병행돼야 한다.

서비스나우(ServiceNow)가 자사 연례 행사 ‘K25(Knowledge 2025)’에서 전사적 AI 적용을 지원하는 새로운 서비스나우 AI 플랫폼을 공개했다. 이번 플랫폼은 마이크로소프트(Microsoft), 엔비디아(NVIDIA), 구글(Google), 오라클(Oracle) 등과의 파트너십을 심화해 인텔리전스, 데이터, 오케스트레이션을 통합하고, 기업 전체의 AI 활용을 가속화하기 위해 설계됐다.

글로벌 기업인 어도비(Adobe), 앱티브(Aptiv), 북미아이스하키리그(NHL), 웰스 파고(Wells Fargo), 비자(Visa) 등이 이미 이 플랫폼을 활용해 가시적인 성과를 창출하고 있다.

플랫폼 기반 AI 통합 구조와 실제 적용 사례

새로운 서비스나우 AI 플랫폼은 스마트한 대화형 AI 계층(AI Engagement Layer)을 중심으로 설계됐다. 이 계층은 서비스나우의 놀리지 그래프(Knowledge Graph), 워크플로우 데이터 패브릭(Workflow Data Fabric), AI 에이전트 패브릭(AI Agent Fabric)을 기반으로 하며, 복잡한 다계층 업무의 자동화를 지원한다. 서비스나우는 또한 ‘AI 컨트롤 타워(AI Control Tower)’를 공개해, 다양한 AI 모델과 에이전트를 중앙에서 관리하고 통제할 수 있는 환경을 마련했다.

어도비는 반복적인 IT 요청을 자동화함으로써 지원 요청 건수를 줄이고 직원 생산성을 높이고 있으며, AI 에이전트 도입을 확대할 계획이다. 앱티브는 서비스나우와의 협력을 통해 엣지 인텔리전스 기반의 자동화 역량을 강화하고 있으며, NHL은 경기장 기술 운영을 간소화해 팬 경험을 개선하고 있다. 웰스 파고는 랩터DB(RaptorDB)와 AI를 연동해 실시간 데이터 기반의 의사결정 체계를 확립하고 있으며, 비자는 AI 기반 분쟁 해결 시스템을 자체 서비스로 확장할 예정이다.

AI 생태계 확장과 파트너 기술 통합

서비스나우 AI 플랫폼은 주요 기술 파트너들과의 협력을 바탕으로 다양한 신기능을 추가했다. 마이크로소프트, 구글, 엔비디아, 오라클 등과 연동을 지원하는 ‘AI 에이전트 패브릭’은 기업 내 다양한 팀과 도구, 공급망 전반에서 AI 에이전트 간 협업을 가능하게 한다. 서비스나우와 엔비디아가 공동 개발한 ‘아프리엘 네모트론 15B(Apriel Nemotron 15B)’는 높은 정확도와 낮은 비용으로 고성능 추론형 LLM을 제공해 대규모 AI 운영을 지원한다.

또한, 판매·고객관리·계약 갱신을 하나의 플랫폼으로 통합한 차세대 CRM 솔루션은 AI를 통해 수동적 고객 대응에서 능동적 전략 관리로의 전환을 유도하고 있다. 이러한 다양한 기능은 AI가 조직 운영 전반에 적용될 수 있도록 하는 중요한 수단으로 작용하고 있다.

서비스나우는 이번 플랫폼 혁신과 더불어 인재 육성 강화를 위해 ‘서비스나우 유니버시티(ServiceNow University)’를 새롭게 출범했다. 이 교육 프로그램은 기업이 보유한 인적 자원의 AI 활용 역량을 강화해 비즈니스 혁신을 지속 가능하게 만든다는 목표를 지닌다.

서비스나우 빌 맥더멋(Bill McDermott) 회장 겸 CEO는 “서비스나우는 AI, 데이터, 워크플로우를 하나의 플랫폼에서 조율할 수 있는 유일한 기업으로, 기업 운영의 실시간 통합을 가능하게 한다”고 말했다.